打動人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)(已修改)
2025-08-17 08:41 本頁面
【正文】 打 動 人 心 的 服 務(wù) 溝 通 及 投 訴 處 理 培 訓(xùn) 目 錄 情境的深度、系統(tǒng)思考 2.“以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的舉措應(yīng)用及溝通技巧 、抱怨與投訴處理點(diǎn)滴談 保險(xiǎn)客戶服務(wù)理念提升及電話服務(wù)情境的深度、系統(tǒng)思考 溝 通 技 巧 誠 需 要 ， 深 度 思 考 更 重 要 蜘蛛式： 自己吐絲織網(wǎng) 螞蟻式： 外部找材料 蜜蜂式： 采百花之精華而釀造 保險(xiǎn)服務(wù)的 “讀事讀人讀方法” 保險(xiǎn)服務(wù)的 “塌方之石可以攻玉” 方法 +實(shí)務(wù)，醞釀出成果 積 極 溝 通 意 愿 ， 做 好 服 務(wù) 鋪 墊 1 2 3 4 溝 而 不 通 為 哪 般 ？ ?缺乏自信，不夠熱情 ?重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 ?有偏見、先入為主、判斷錯誤 ?按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 ?失去耐心，造成爭執(zhí) ?準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ?時(shí)間不充分 ?情緒不好 ??。。?！ 問題隔離、實(shí)務(wù)探討 你在 95585保險(xiǎn)電話服務(wù)工作中較有代表性的 困惑或問題 有哪些？ 你在保險(xiǎn)電話服務(wù)中面對困惑和棘手 問題有哪些最有效的 解決方案或案例 請分享。 服務(wù)溝通的視覺之一 ?支行轉(zhuǎn)化才是關(guān)鍵 ?保險(xiǎn)服務(wù)疑難問題處理要影響客戶思維、與客戶思維同步 客服代表的 專業(yè)化 VS職業(yè)化 保險(xiǎn)服務(wù)案例解析 一次提供過多信息；刺激性語氣 定位 :95585的職能： 受理者、調(diào)度者、解決方案提供者、協(xié)調(diào)者、服務(wù)監(jiān)督者、咨詢者、信息反饋者、回訪者、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析者。 服務(wù)溝通的視覺之二 發(fā)言、思考問題按照“一二三”三點(diǎn)來談 “三點(diǎn)法”軸線的選擇： 初期、中期、后期；過去、現(xiàn)在、未來；因素、現(xiàn)象、結(jié)果：等等 舉例：催查勘；催理賠 第一：致歉 第二：專業(yè)提問，探尋與診斷 第三：解決方案與時(shí)效、結(jié)果的承諾 分析問題 “三點(diǎn)法”的應(yīng)用 分析問題三個方面的平衡思考；話術(shù)的三個層次 服務(wù)溝通的視覺之三 系統(tǒng)、流程、人的三管齊下
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