打動人心的服務溝通及投訴處理培訓(文件)
【正文】 電話客服代表的“武備庫” 了解 服務 分析 客戶 掌握 流程 溝通 技巧 團隊 作戰(zhàn) 產(chǎn)品+服務 延伸服務 客戶需求 客戶類型 流程精細 服務精益 體現(xiàn)一致 態(tài)度速度 多元配合 聽問技巧 溝通風格 語音感染 快樂服務 分析客戶需求 ， 保險電話服務 “ 按圖索驥 ” 客戶希望 公平 amp。易懂 有禮 amp。從而能夠更靈活滿足客戶多方面的需求 ④ 他們和管理部門給工作出色的員工提供適當獎勵。 講讀是眼、腦、嘴三者高效配合。 服 務 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 服 務 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 提問的價值與魅力在于組合的技巧 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍 “開放式“問題 +選項”的溝通 引述、挖掘、共鳴、探討、解決 服 務 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 問什么問題才是有效的？ 3 1 2 3 知道解決方案，如何問？ 不知道解決方案，如何問？ 如何問，不會引起對方的 防御性辯護？ 溝通風格的把握與匹配 更加理性 想得多 干得多 聽得多 說得多 越善言談 越不善言談 更加感性 安定型 影響型 支配型 服從型 溝通風格的把握與匹配 遵守時間、注重細節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術語 回答準確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語速稍快、注重效率 建立友好關系、語氣抑揚頓挫、多詢問其意見 充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認、說話直接 保險電話服務中的異議、抱怨與投訴處理點滴談 案例：看似 “ 雞毛蒜皮：問題所引發(fā)的投訴 投訴起因、問題展現(xiàn) 處理情境 1 處理情境 2 觀點總結 客 戶 異 議 、 抱 怨 的 原 因 分 析 — 微觀 想得到更好的產(chǎn)品或服務 想享受正當?shù)臋嗤? 想得到一個解釋 防止同類事件再次發(fā)生 要得到一個道歉 要教訓一下對方 防止同類事件再次發(fā)生 防止同類事件再次發(fā)生 客 戶 異 議 抱 怨 的 原 因 分 析 — 行為 消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避 發(fā)言者：對 CSR表達
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