打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)(文件)
【正文】 電話客服代表的“武備庫(kù)” 了解 服務(wù) 分析 客戶 掌握 流程 溝通 技巧 團(tuán)隊(duì) 作戰(zhàn) 產(chǎn)品+服務(wù) 延伸服務(wù) 客戶需求 客戶類型 流程精細(xì) 服務(wù)精益 體現(xiàn)一致 態(tài)度速度 多元配合 聽問技巧 溝通風(fēng)格 語音感染 快樂服務(wù) 分析客戶需求 ， 保險(xiǎn)電話服務(wù) “ 按圖索驥 ” 客戶希望 公平 amp。易懂 有禮 amp。從而能夠更靈活滿足客戶多方面的需求 ④ 他們和管理部門給工作出色的員工提供適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 講讀是眼、腦、嘴三者高效配合。 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 提問的價(jià)值與魅力在于組合的技巧 營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍 “開放式“問題 +選項(xiàng)”的溝通 引述、挖掘、共鳴、探討、解決 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 問什么問題才是有效的？ 3 1 2 3 知道解決方案，如何問？ 不知道解決方案，如何問？ 如何問，不會(huì)引起對(duì)方的 防御性辯護(hù)？ 溝通風(fēng)格的把握與匹配 更加理性 想得多 干得多 聽得多 說得多 越善言談 越不善言談 更加感性 安定型 影響型 支配型 服從型 溝通風(fēng)格的把握與匹配 遵守時(shí)間、注重細(xì)節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術(shù)語 回答準(zhǔn)確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語速稍快、注重效率 建立友好關(guān)系、語氣抑揚(yáng)頓挫、多詢問其意見 充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認(rèn)、說話直接 保險(xiǎn)電話服務(wù)中的異議、抱怨與投訴處理點(diǎn)滴談 案例：看似 “ 雞毛蒜皮：?jiǎn)栴}所引發(fā)的投訴 投訴起因、問題展現(xiàn) 處理情境 1 處理情境 2 觀點(diǎn)總結(jié) 客 戶 異 議 、 抱 怨 的 原 因 分 析 — 微觀 想得到更好的產(chǎn)品或服務(wù) 想享受正當(dāng)?shù)臋?quán)威 想得到一個(gè)解釋 防止同類事件再次發(fā)生 要得到一個(gè)道歉 要教訓(xùn)一下對(duì)方 防止同類事件再次發(fā)生 防止同類事件再次發(fā)生 客 戶 異 議 抱 怨 的 原 因 分 析 — 行為 消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避 發(fā)言者：對(duì) CSR表達(dá)
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