打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-07-21 08:41 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)案例解析 ?系統(tǒng)的優(yōu)化與我有關(guān) ?服務(wù)流程細(xì)化與我有關(guān) 精細(xì)電話服務(wù)ＶＳ精益電話服務(wù) 演練：９５５８５接報(bào)案、咨詢 服務(wù)工作需要 精細(xì)分析和實(shí)施的切入點(diǎn)有哪些？ 啟發(fā)與思考 出線類型與話術(shù)流程、結(jié)構(gòu)的匹配；多流程而非單流程 向客戶提供“解決方案式服務(wù)” 多元精細(xì)分析，尋找技能短板。流程短板、質(zhì)量短板 橫向、縱向總結(jié)規(guī)律，維度的交叉潛藏著服務(wù)創(chuàng)新的源泉 電 話 服 務(wù) 代 表 的 職 業(yè) 特 質(zhì) 提 升 A B C AIM A2 A3 A1 A11 A12 A 十個(gè)職業(yè)特質(zhì) 十項(xiàng)潛能點(diǎn) 十道題 關(guān)于電話服務(wù)的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析 電話服務(wù)中要做好感性理性的平衡 電話服務(wù)是意志力的表現(xiàn) 電話服務(wù)中把每一通電話當(dāng)危機(jī)來(lái)處理 電話服務(wù)是企業(yè)和個(gè)人的成功通道之一，價(jià)值很高 電話服務(wù)需要精氣神，每次服務(wù)從深呼吸開(kāi)始 電話服務(wù)也是心理學(xué)游戲 保險(xiǎn)“服務(wù)圈”及 MOT 展業(yè) 簽單 咨詢、回訪、投訴、接報(bào)案 繕制、理 算 賠付、修復(fù)、重置 核保 起保 查勘 核賠 續(xù)保提醒 ?服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該從整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)提供的閉環(huán)過(guò)程來(lái)考慮，因?yàn)榭蛻舻母惺芡裱澳就霸怼薄? ?與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)都需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 “以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的舉措應(yīng)用及溝通技巧 視野突破 職能突破 技能突破 “完整客戶服務(wù)”的三個(gè)突破 客戶服務(wù)代表的職業(yè)技能突破 高超保險(xiǎn)電話客服代表的“武備庫(kù)” 了解 服務(wù) 分析 客戶 掌握 流程 溝通 技巧 團(tuán)隊(duì) 作戰(zhàn) 產(chǎn)品+服務(wù) 延伸服務(wù) 客戶需求 客戶類型 流程精細(xì) 服務(wù)精益 體現(xiàn)一致 態(tài)度速度 多元配合 聽(tīng)問(wèn)技巧 溝通風(fēng)格 語(yǔ)音感染 快樂(lè)服務(wù) 分析客戶需求 ， 保險(xiǎn)電話服務(wù) “ 按圖索驥 ” 客戶希望 公平 am
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