打動人心的服務溝通及投訴處理培訓(編輯修改稿)
2024-09-01 08:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 p。一致 知識 amp。信息 效率 amp?；貞? 丏業(yè) amp。易懂 有禮 amp。有助 問責 amp。負責 ?“我們馬上聯(lián)系查勘員給您 解決”滿足了幾條？ 分析客戶需求 ， 保險電話服務 “ 按圖索驥 ” 客戶的精神需求 客戶的情感需求 客戶的信息需求 客戶的基本要求 “以客戶為中心”在保險電話服務中的體現(xiàn) 標題 文字很枯燥 行動很具體 @%amp。！ ① 他們都有內(nèi)部客戶（如同事、上級、下屬、以及來自公司內(nèi)部其他部門的人等）和外部客戶（如、 z供應商、上門客戶、其他公司和非公司內(nèi)部的人等） ② 他們以熱誠的態(tài)度對待每一位客戶，尊重客戶，人人情并盡可能滿足客戶需求 ③ 他們的產(chǎn)品、服務和各種相關(guān)信息對客戶開放，公司各種內(nèi)部制度健全，員工有充分的自主決策權(quán)。從而能夠更靈活滿足客戶多方面的需求 ④ 他們和管理部門給工作出色的員工提供適當獎勵。 以客戶為中心企業(yè)的四個必備條件： 關(guān)鍵詞 ?內(nèi) /外部客戶 ?每一位 ?信息開放及一線員工授權(quán) ?激勵 “以客戶為中心”在保險電話服務中的體現(xiàn) 程序面 個人面 程序面 個人面 程序面 個人面 程序面 個人面 討論、演練： 優(yōu)點 amp。不足 程序面如何改善 服務情境 程序面 分析 ?拉伸“程序面”的舉措 優(yōu)點 amp。不足 個人面如何改善 服務情境 個人面分析 ?擴展“個人面”的舉措 把公司規(guī)定，保險責任“讀”和“講讀”給客戶的感受區(qū)別很大。 講讀是眼、腦、嘴三者高效配合。 培養(yǎng)講讀能力的三個要點。 講話要明快、爽朗、清晰、熱情、專業(yè)。 語速、語調(diào)的親和力；中音區(qū)、有快有慢、錯落有 致、抑揚頓挫 服務溝通中“講讀”能力的培養(yǎng) 朗讀 +電梯原則 +市井語言 “結(jié)構(gòu)為王 層次為先”的服務溝通 素 從說話的要素入手，形散而神丌散，能將規(guī)定要素不 “自選動作 ” 有機結(jié)合 書 述 術(shù) 如同《英語900句》，培養(yǎng)語感和興趣，但要避免照本宣科 說話有與業(yè)度，同時有藝術(shù)性相結(jié)合，匹配丌同情境和風格 說話呀架構(gòu)、有模塊 但傾向不描述敘述，缺乏互動
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