【正文】 工藝流程圖；───管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；───質(zhì)量記錄等。內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)文件審查的要求───一般的內(nèi)部審核可不對(duì)文件內(nèi)容進(jìn)行全面審查；───需要時(shí)可對(duì)某些文件作專項(xiàng)的審查；───重點(diǎn)是審查修改情況和文件控制。形式審查───文件的發(fā)布、生效日期；───審核與批準(zhǔn)是否按規(guī)定權(quán)限進(jìn)行；───是否按規(guī)定進(jìn)行文件編號(hào)，在確定的范圍發(fā)放；───是否有頁(yè)碼、章節(jié)標(biāo)記、文件名稱等；───是否最新版本，所有修改處是否有明確的修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)。兩種不同的計(jì)劃───年度審核工作計(jì)劃；───審核計(jì)劃。審核計(jì)劃───每一次審核的具體安排；───可安排某些時(shí)間對(duì)某區(qū)域的審核；───也可安排某時(shí)間進(jìn)行某個(gè)要素的審核。年度審核工作計(jì)劃應(yīng)考慮的因素───落實(shí)審核組織；───審核范圍；───客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及有關(guān)法規(guī)的要求；───質(zhì)量體系文件關(guān)于內(nèi)部審核的要求；───審核的頻次等。技術(shù)部工程部日期：審核結(jié)束（見表32）l lXX公司內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃審核時(shí)間：1999年3月14日16日 審核時(shí)間：1999年5月15日16日審核范圍：電風(fēng)扇、加熱器之設(shè)計(jì)與生產(chǎn)審核組長(zhǎng)：審核組成員： A組 B組 具體安排： 3月15日（周二）08:309:00 首次會(huì)議A組管理評(píng)審、文件和資料的控制B組采購(gòu)/顧客提供產(chǎn)品的控制12:0013:00 午餐、休息13:0015:00 審核員內(nèi)部小結(jié)15:0015:45 與受審方領(lǐng)導(dǎo)交換意見15:4516:00 末次會(huì)議　制定審核計(jì)劃的要求───形成正式文件；───須有審核組長(zhǎng)的批準(zhǔn)。保持審核目的防止偏差；減少隨意性，保持客觀 公正 規(guī)范。檢查表的內(nèi)容───查什么：審核項(xiàng)目及要點(diǎn)；───如何查：審核方法 抽樣量及步驟；───哪里查。內(nèi)部審核檢查表的范圍一般應(yīng)超出外部審核的要求───應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部要求，不應(yīng)局限于質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求；───可包含本組織的一些特殊要求；───可加大抽樣面。抽查99年16月合同評(píng)審記錄3份詢問和抽查9899年有關(guān)記錄12份3顧客特殊要求或公司未生產(chǎn)過的產(chǎn)品是否有顧客的書面要求文件,是否在企業(yè)中進(jìn)行了傳遞、溝通和評(píng)審？4合同的更改是否與顧客溝通并再次進(jìn)行評(píng)審？查2份合同更改后評(píng)審及顧客溝通記錄5來自顧客的申訴和咨詢是否及時(shí)答復(fù)？查98年10月－99年3月顧客申訴和咨詢處理記錄3份6向顧客提供的維修、培訓(xùn)、備品配件供應(yīng)產(chǎn)品處理（換貨、退貨）是否及時(shí)，用戶是否滿意？各查1份記錄并聯(lián)系顧客申訴意見綜合判斷7每月25日前是否編制下月交貨產(chǎn)品一覽表并簽發(fā)有關(guān)部門？查發(fā)運(yùn)組99年各月交貨產(chǎn)品一覽表8運(yùn)輸單位是否在發(fā)運(yùn)通知單上簽字，表明所運(yùn)產(chǎn)品無差錯(cuò)？查2份成品庫(kù)留存發(fā)運(yùn)單，并注意用戶反饋記錄中有否關(guān)于交付的申訴9是否制訂和執(zhí)行了部門培訓(xùn)計(jì)劃，簽訂合同的人員和售后服務(wù)人員是否經(jīng)資格認(rèn)可？查99年部門培訓(xùn)計(jì)劃和抽查合同簽訂人員和售后服務(wù)人員各3位的資格認(rèn)可證件a. b. c. 、標(biāo)識(shí)情況d. 10查成品庫(kù)的管理 質(zhì)量體系審核：要素檢查表（表34）受審核部門質(zhì)監(jiān)服務(wù)科、生技辦、總工辦、生產(chǎn)車間、經(jīng)營(yíng)部、倉(cāng)庫(kù)編制日期1999年1月17日質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001－ISO9001審核員丁 文審核的要素不合格品的控制（）NO.審核項(xiàng)目審核方式一、質(zhì)監(jiān)服務(wù)科1.進(jìn)貨檢查中不合格品是如何處理的？抽查99年下半年“不合格原材料信息單”2份的處理過程2.成品檢驗(yàn)中不合格品是如何處理的？抽查99年下半年“不合格產(chǎn)品信息單”2份的處理情況3.用戶反映的合格品是如何處理的？抽查99年下半年顧客申訴抱怨的處理情況4.新產(chǎn)品中的不合格呂是如何處理的？抽查99年8月以后檢驗(yàn)的新產(chǎn)品的“不合格品信息單”1份二、生技辦追蹤上述信息單處理評(píng)審情況QSP130199重點(diǎn)是讓步處理的審批四、生產(chǎn)車間（二、四）車間5對(duì)用來識(shí)別/確定糾正和預(yù)防措施的質(zhì)量數(shù)據(jù)/記錄是否作了統(tǒng)計(jì)評(píng)估？如何通知有關(guān)職能部門。4對(duì)已接收的不合格品和返修情況是為何記錄的并說明其實(shí)際情況。不合格品管理現(xiàn)場(chǎng)審核檢查清單（表39） 請(qǐng)介紹一下不合格品控制程序？ 判定為返修或讓步接收的不合格品，當(dāng)合格要求時(shí)，應(yīng)提供向需方或其代表提出讓步申請(qǐng)的證據(jù)；c. c.有效使用檢查表───使審核工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行；───靈活以達(dá)到最終目的；───調(diào)整不偏離；───不死搬硬套。（二）首次會(huì)議內(nèi)容1． 會(huì)議開始參加會(huì)議人員簽到；審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開始。5． 強(qiáng)調(diào)審核的原則強(qiáng)調(diào)客觀、公正原則；說明審核是抽樣的過程；說明相互配合的重要性；提出不合格的報(bào)告形式。第五章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施審核過程(一) .現(xiàn)場(chǎng)審核——首次會(huì)議后立即轉(zhuǎn)入1． 1．外審的緩沖時(shí)間：45分鐘到60分鐘l l 審核用的資料；l l （二）審核員1． 1． 干練的外表l l 抽樣檢查前應(yīng)征得受審核方的同意；l l 3. 文雅的性格l l 以而心、誠(chéng)懇和公正的態(tài)度實(shí)現(xiàn)審核的目的。 是能否順利完成審核的關(guān)鍵因素；l l 已發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)歸納總結(jié)，去偽取真；l l 不能擅自更改審核時(shí)間；l l 幫助審查未盡事宜；l l（三）審核用工具1. 1. 辦公設(shè)備： 手提電腦、便攜打印機(jī)、計(jì)算器；5. 5.（四）審核用資料1. 1. 檢查表；5. 5.聯(lián)系人郵政編碼成員姓名審核過程簡(jiǎn)況：1. 審查了申請(qǐng)方質(zhì)量體系文件（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件）及體系運(yùn)行的內(nèi)部審核報(bào)告等，共發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊(cè)需改進(jìn)項(xiàng)目 個(gè)，未包括標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 個(gè)，經(jīng)審核組提出，申請(qǐng)方已基本糾正F（見附件1：質(zhì)量手冊(cè)審核表，共 頁(yè)）。不符合項(xiàng)說明（必要時(shí)可按部門和要素作不符合項(xiàng)矩陣手冊(cè)附后）：審核組對(duì)申請(qǐng)方完成糾正措施所需時(shí)間予計(jì)：審核日期預(yù)計(jì)完成日期 審核員（簽名） 日期不符合項(xiàng)情況檢查人： 日期（五）審核的環(huán)境1. 1.由審核員親自選取樣本明確面談的目的找對(duì)象；3. 面談的要點(diǎn)尋找事實(shí)的客觀證據(jù)；感謝對(duì)方的幫助與合作。談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提問及復(fù)合型提問；作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對(duì)證據(jù)；用封閉式提問確認(rèn)事實(shí)；提問類型開放型提問封閉型提問情緒性提問欺騙性提問引導(dǎo)型提問假想型提問系統(tǒng)型提問復(fù)合型提問提問注意事項(xiàng)目的要明確，表達(dá)要準(zhǔn)確應(yīng)考慮被問者的背景注意被問者的神態(tài)表情，適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方的思想壓力努力理解被問者的回答，不能講有情緒的話。例如： 為什么你僅做一次設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審都是什么時(shí)候進(jìn)行的？怎樣控制評(píng)審過程？誰(shuí)參加設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審的記錄保存在哪里？3. 封閉型提問這個(gè)程序是經(jīng)過批準(zhǔn)的嗎？是的。對(duì)某一方法正在表現(xiàn)一種偏見你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢？不正確暗示程序適用于外來文件。包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動(dòng)處于受控狀態(tài)時(shí)使用例如： 如果設(shè)計(jì)評(píng)審的結(jié)果表明設(shè)計(jì)必須更改，那么這種更改是怎樣進(jìn)行的？如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？8. 系統(tǒng)性提問避免使用例如：哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對(duì)于哪些通過檢驗(yàn)的產(chǎn)品又怎么辦呢？請(qǐng)解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。表明符合的事實(shí)或可能是不符合的事實(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)有些是不符合項(xiàng)，有些是觀察項(xiàng)。所用文件的狀態(tài)現(xiàn)行的還是過期的；整潔的還是骯臟的；完整的還是缺章少頁(yè)的；合法更改的還是非法更改的。產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號(hào)等）；產(chǎn)品沒有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說這是不合格。產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)；例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。工具/設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等）骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差；留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書或者是工裝夾具；4. 區(qū)域車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動(dòng)距離。瓶頸可能對(duì)那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品。是否被批準(zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？有效性（有無批準(zhǔn)？狀態(tài)如何？）；用途先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。警示若對(duì)產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示?？陀^證據(jù)的形式存在的客觀事實(shí)；被訪問人員（當(dāng)事人）的口述；現(xiàn)存的文件記錄等。如果無代表性在別的區(qū)域、過程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣；記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)位置的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。跟蹤審核線索方式通過一系列如果……怎么……？開放型的提問審核員請(qǐng)求查閱有關(guān)的程序文件，核對(duì)是否有描述對(duì)檢驗(yàn)的結(jié)果無須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)不合格：程序文件中沒有規(guī)定須記錄檢驗(yàn)的結(jié)果。檢查員答：因?yàn)榧庇脝h。審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個(gè)不合格：文件控制程序沒有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其是否適用進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。審核員翻閱質(zhì)量手冊(cè)確認(rèn)的確如此。審核員問：噢，是這樣的。發(fā)現(xiàn)了第六個(gè)不合格：程序文件與ISO9001及質(zhì)量方針之間沒有建立必要的連續(xù)性。分組審核的好處擴(kuò)大觀察視野二個(gè)人一組地審核，一個(gè)進(jìn)行交談，另一個(gè)把注意力放在其它方面翻閱審查內(nèi)容的運(yùn)行記錄；觀察受審核區(qū)域的運(yùn)行狀況：觀察職員們?cè)诟墒裁矗坑^察文件記錄保管存放得怎么樣？觀察儀器設(shè)備是否在正常運(yùn)作？觀察物料的貯存和搬運(yùn)怎么樣？（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費(fèi)時(shí)間2. 觸怒3. 不誠(chéng)實(shí)肯定受審核公司也不希望掩蓋質(zhì)量體系的缺陷；倘若你為折衷而歪曲事實(shí)，那公司也丟不起面子；唯一辦法就是審核必須在公正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。我們可不是像你那樣解釋標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)審核員解釋不是基于具體的證據(jù)時(shí)產(chǎn)生；如，審核員要求查閱合格供應(yīng)商清單，他們給你看后你發(fā)現(xiàn)他們使用了未列入合格供應(yīng)商清單中的供應(yīng)商；如果審核員說使用了未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商；他們就會(huì)挑戰(zhàn)結(jié)論而反應(yīng)如下：標(biāo)準(zhǔn)中并沒有要求供應(yīng)商須被批準(zhǔn)，也沒有要求建立合格供應(yīng)商清單；只有在文件規(guī)定必須在合格供應(yīng)商清單中選擇供應(yīng)商的時(shí)候，才可得出結(jié)論他們不符合標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)供應(yīng)商滿足分合同的能力選擇供應(yīng)商，也根據(jù)以入的業(yè)績(jī)來確定對(duì)分承包方的控制程度；受審核方可使用未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商，只要他們有適當(dāng)?shù)目刂品椒?；有證據(jù)顯示從供應(yīng)商以往的業(yè)績(jī)，受審核方的確對(duì)其進(jìn)行了適當(dāng)?shù)目刂疲痪退闶菦]有將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單中，也不能開出不合