【正文】 3 反饋分析練習5 反饋分析6 內(nèi)部審核實施練習6 案例分析1小時3小時 第 三 天7 內(nèi)部審核實施2 小時7 內(nèi)部審核報告1 小時8 跟蹤審核9 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員10 質(zhì)量管理體系審核要點及方法練習7 編制不合格項報告練習8 末次會議模擬1 小時 第 四 天練習6 案例分析反饋練習7 不合格項報告分析反饋考試1 小時本課程培訓必須完成以下練習：練習2 是實事還是推斷；練習3 不合項判斷并簡述理由；練習5 編制檢查表；練習6 案例練習7 編制不合格項報告。練習1應在開課前完成，可不作練習反饋練習2在課堂內(nèi)完成，練習3在課堂外完成，但在布置練習3時應舉23個不合格項判斷案例。否則，在進入本課程前，應安排ISO9000族標準培訓課程。企業(yè)通過每次內(nèi)部審核應能導致質(zhì)量改進行為并取得成果，使企業(yè)成為最大的受益者。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓教程前 言本書旨在幫助企業(yè)按照ISO9001標準有效開展內(nèi)部審核工作,并作為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓教材。內(nèi)部審核作為企業(yè)管理的檢查工具不能僅停留在符合性方面，而應以有效性為重點；不能僅局限于ISO9001標準范圍，而應擴大到其他需要檢查的領域。參加本課程培訓，通常要求學員已經(jīng)過ISO9000族標準培訓或?qū)W習。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓課程表日 期課 目課 時備 注 第 一 天 下 午1 審核基本概念練習1 ISO9001標準問卷調(diào)查練習2 是事實還是推斷練習3 不合格項判斷并簡述理由 1小時培訓課程第一天安排在下午開始，以便充分利用晚上時間。練習7每位學員至少完成5份不合格項報告練習8應分組輪流對抗進行，前提條件是不合格項報告在末次會議前未經(jīng)被審核方確認。為保證本課程的培訓效果，應控制培訓班學員人數(shù)，一般以2035人為宜，培訓時間不得少于16小時。在此，對關心本書的所有同仁、企業(yè)表示衷心感謝。③ 適用于組織的法律、法規(guī)和其他要求（4）堅持審核的客觀性、獨立性和系統(tǒng)方法三個核心原則，審核的客觀性。審核的獨立性主要表現(xiàn)在：① 審核是被授權的活動；② 保持公正，避免利益沖突；③ 遵守職業(yè)規(guī)范。② 審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。⑥ 審核的系統(tǒng)性是在一定“審核范圍”內(nèi)實現(xiàn)的。（3） QMS是為滿足企業(yè)內(nèi)部管理需要而建立、健全的。 過程(工序)質(zhì)量審核過程(工序)質(zhì)量審核可從輸入、資源、活動、輸出著眼，其涉及到人員、設備、材料、方法、環(huán)境、時間、信息及成本八個要素。 c)有利于顧客選擇合格供方； d)促進組織目標的實現(xiàn)和內(nèi)部管理的改善?！郎蕚渚途w后,您即可以通知摩迪安排現(xiàn)場審核。 內(nèi)審的重點是推動內(nèi)部改進 內(nèi)審的人員來自于組織內(nèi)部 內(nèi)審程序通常比第三方審核簡單 內(nèi)審的規(guī)范要求比第三方審核低 內(nèi)審對糾正措施的跟蹤控制比較及時有效 內(nèi)審更有利提高質(zhì)量管理體系運作效果 內(nèi)審是管理者介入質(zhì)量管理的重要工具。 制定審核計劃 年度審核計劃(1) 目的(2) 要點(3) 考慮因素(4) 類型a)集中式年度審核工作計劃b)滾動式年度審核工作計劃c)審核活動計劃d)跟蹤審核計劃 e)臨時性審核計劃在編制審核計劃時,應注意:(1) 審核計劃可按部門或活動(過程)來編寫。(5) 審核計劃中應強調(diào)安排對領導層的審核。c)考慮前次審核結(jié)果應跟蹤的項目。Q/財務部產(chǎn)否按照規(guī)定實施供方財務控制，把好價格審核關和財務結(jié)算關？抽5份結(jié)算憑證核實。Q/1材料庫是否能夠及時正確地提供庫存報表，以作為生產(chǎn)部編制采購計劃的依據(jù)？其庫存報表數(shù)據(jù)是否正確？其庫存是否受控？抽查3月份庫存報表核實。Q/2顧客有要求或公司認為必要時，供方更新信息，是否向顧客報告或經(jīng)顧客同意？供方更新條件，措施是否確定并予實施？如有驗證。表55 部門檢查表編制人季成審核人張文日期2001年6月25日受審核部門銷售部審核地點辦公室審核時間3．5h審核過程 檢查項目、證據(jù)及方法檢查依據(jù)是否建立了文件收發(fā)記錄？抽查5份文件保管情況。Q/問銷售部經(jīng)理質(zhì)量方針及含義是什么，作為銷售部如何貫徹實施質(zhì)量方針？抽問3名銷售員質(zhì)量方針是否知道？是否向客戶宣傳？Q/是否建立了本部門質(zhì)量目標？所建立質(zhì)量目標與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾是否相一致？為實現(xiàn)目標，是否進行策劃，有保證或改進措施并得到落實？抽查兩個目標核實。Q/1當涉及合同更改時，銷售部是否填寫“合同更改通知單”經(jīng)評審確認后分發(fā)至有關部門？抽查3月份合同更改通知單5份核實。Q/1銷售部是否已建立可靠的有效的與顧客溝通的渠道和方式？在和顧客溝通過程中，銷售人員是否盡力、充分、主動？抽問銷售部經(jīng)理核實。Q/2對用戶質(zhì)量信息是否有記錄并及時向有關部門反饋？是否有處理結(jié)果？抽查23月份用戶質(zhì)量信息反饋單10份核實。Q/3在顧客不滿意的問題點和使顧客滿意的關鍵因素上是否設置了測量或監(jiān)視點，并確定了測量或監(jiān)視方法？采用調(diào)查表法時，對顧客滿意程度的評價是否來自顧客的意見感受？是否具有代表性、可信性？抽查核實。Q/3對服務中出現(xiàn)的問題，是否能及時采取糾正和預防措施？有沒有按照規(guī)定使用“糾正和預防措施聯(lián)系單或報告單”？如有，是否有效果驗證？Q/ 檢查表的作用 a)始終保持審核目的。c)應選擇典型的、關鍵的質(zhì)量問題；d)應突出審核區(qū)域的主要職能；e)應突出重點，照顧一般；f)有針對性地選擇審核項目和客觀證據(jù)。內(nèi)容應詳盡、全面；“主相關過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實施、控制的部分職能；“通相關過程”的檢查內(nèi)容應是對各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求；——應以組織質(zhì)量管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項目、證據(jù)及方法。c)檢查內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應在受審核區(qū)域內(nèi)能查到。I)以部門審核為主時，檢查表應列出該部門的主要過程和活動的審核內(nèi)容和審核方法。m)在現(xiàn)場審核時判斷受審核方是否需要編制文件。c)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。b)準時、簡短、明了；c)獲得受審核方的理解并得到支持；d)由審核組長主持會議； 首次會議的內(nèi)容a)會議開始。e)強調(diào)審核的原則。 首次會議的注意事項a)準時開始、準時結(jié)束；b)圍繞主題，簡明扼要；c)可不開首次會議；d)致力于建立一個良好的審核“風格”和“氛圍”；e)與會人員簽到；f)審核目的、范圍和計劃一般不在首次會議上作更改；g)陪同人員的作用。 C）現(xiàn)有的文件、記錄等。d)核查證據(jù)的真實性。 職責和權限1 銷售部現(xiàn)有工作人員24名,均有明確分工,建立了崗位責任制。 顧客有關的過程(1) 銷售合同(下略)1 查合同臺帳,所有銷售合同均已登入,并有動態(tài)記錄2 查5月份銷售合同10份,均為常規(guī)合同,有銷售計劃單。ii)說要少,聽要多。ii)掌握審核主動權?！雎牸记蒳) 少講多聽；ii)不怕沉默；iii)排除干擾；iv)多問開放性問題；v)多鼓勵講話者。iii)做得怎樣。（24）最貼近原則（25）最有效原則（26）最關鍵原則（27）最密切聯(lián)系原則（28）合并同類項原則（29）具體分析審核對象，切忌望文生義。c) 任何導致不合格產(chǎn)品可能裝運出廠的確良不符合項d) 可能導致產(chǎn)品/服務失效或預期的作用性能嚴重降低的不符合項。（4） 觀察項a) 證據(jù)稍不足，但存在問題，需提醒的事項；b) 已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格；c) 其它需提醒注意的事項。b) 陳述在何地、何時、什么、何人等；c)為對其有所幫助；d)適當陳述理由。（6） 開具不合格項報告時，不能感情用事，不能用形容詞、夸張的語言描述，不能任意擴大不合格的客觀事實范圍，不能以自己的想法、做法作為不合格判斷的依據(jù)，不能任意拔高標準、文件要求。c) 提出后續(xù)工作要求(糾正措施、跟蹤審核)；d) 結(jié)束現(xiàn)場審核。 負責人：吳勇 2000年11月5日糾正措施驗證情況經(jīng)現(xiàn)場驗證，已制定滾刀檢查儀校準標準，并與12月8日開展了校準，有校準記錄。違反Q/性質(zhì) 嚴重。再次驗證 需要； 不需要。d)提出糾正措施要求。 末次會議的注意事項a)不能省略?！皽蕰r開始、準時結(jié)束”；e)應有會議記錄，并保存；f)不要一味談問題；g)選擇適當措辭，防止陷入“僵局”；h)所有的審核都具有一定的不確定因素；I) 在末次會議之前審核組應進行內(nèi)部商議，以便：——評審所有審核發(fā)現(xiàn)；——達成一致的審核結(jié)論；——討論審核的跟蹤措施。 報告中的糾正、預防和改進措施及要求 糾正、預防和改進措施之間的差別 措施的提出 評審措施a)措施針對性強,具體可操作,時間分工要求合理、明確；b)措施具有一定的先進性和創(chuàng)造性，能體現(xiàn)先進的管理和技術；c)措施得到實施，能經(jīng)濟有效地解決問題，并不會產(chǎn)生其它較大的負面效應；d)解決問題有較強的系統(tǒng)性和一定的深度，能較好地防止問題再發(fā)生。b)力求客觀,對事不對人。應定量,具體,用典型事實、數(shù)據(jù)說話；應能抓住組織領導和顧客關心的問題；e)及時分發(fā)；f)不能就事論事，應透過現(xiàn)象看本質(zhì)，通過局部看全局。說明：管理評審計劃在8月上旬進行，故未審核三、成效及表揚主要成效：公司已按照ISO9001：2000S標準建立，實施了質(zhì)量管理體系；公司QMS文件得到完善，比前更系統(tǒng)、適用、規(guī)范；％，%,顧客滿意率為98%。b)審核員。練習計分，占考核總分的30％，閉卷考試占考核總分的70％。練習ISO9001標準問卷調(diào)查1 目的 了解學員熟悉ISO9001標準的情況。推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述。趙林給醫(yī)院打電話想問一下情況，但好像沒人知道季青的任何情況，很可能趙林打錯醫(yī)院的電話。（4） 該事故發(fā)生在RS公司。3 要求 請在你認為事實處打“√ ”。本練習宜由學員在課外完成，必做。隨后車間技術員提供了一份1997年7月27日由生產(chǎn)科發(fā)出的更改便條，上面要求貼“MADE IN CHINA”標簽。有一個貼標的工人說，他們不了解已批準使用的程序，而且他所說的貼標志的程序與批準的程序不符合。 6月3日一份采購單中要求采購蠶豆白色包裝袋75克、145克各10萬只。 在進出口貿(mào)易部，審核員發(fā)現(xiàn)8～11月份代理銷售合同占合同總數(shù)的56％，便向部門經(jīng)理對于代理銷售合同如何進行合同評審？部門經(jīng)理說：代理銷售合同不需要合同評審，因為產(chǎn)品生產(chǎn)、提供都是其它公司的。實際操作是高壓測試后裝燈座。審核員發(fā)現(xiàn)2001年3～4月份沒有產(chǎn)品質(zhì)量分析會會議記錄。倉庫主任解釋說，這是用戶送來的一批特殊電力電子元器件，指定要裝在為他們制造的產(chǎn)品上。 在RS公司2001年第一次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動計劃中，沒有安排對總經(jīng)理、管理者代表的審核時審核員問辦公室主任，為何不安排對總經(jīng)理、管理者代表的審核？辦公室主任反問說：“誰敢對總經(jīng)理、管理者代表進行審核？ 某賓館由于中央空調(diào)失靈，客人抱怨房間太熱。這兩件衣服據(jù)車間主任說，是臨時存放的，不是樣衣。 某公司的管理評審報告是在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報告的基礎上編制的，評審報告著重分析了質(zhì)量管理體系與ISO9001標準要求的符合程度，作出的正式評價是基本符合。 審核員在2＃擠出機審核時發(fā)現(xiàn)：電線擠出溫度與規(guī)定要求不符。實際錘擊試驗是不固定的木條上進行歷時3～4S試驗。 鏈節(jié)工序質(zhì)量特性“孔心距、孔徑”可以應用統(tǒng)計技術進行控制，但均未應用。王主任提供了6部法律：憲法、勞動法、經(jīng)濟合作法、商標法、專利法、企業(yè)法、稅收征收管理法，再無其它。在“食品企業(yè)通用衛(wèi)生規(guī)范”（GB14881－94）中 :“生產(chǎn)車間墻壁要用淺色、不吸水、不滲水、無毒材料覆涂，”。 某商場雇員：田總，外面有個顧客要退50副球拍，您看怎么辦？田總：“噢，讓他退貨也行不過我們的退貨額已超過了10％了。練習4 編制質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃1 目的使每個學業(yè)員掌握質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃編制要領。本練習可在課內(nèi)完成，必做。3 要求 請按照某指定部門和過程各編制一份檢查表，模擬現(xiàn)場審核并對檢查表進行分析評價。 指出問題線索及繼續(xù)審核的必要性和審核方法。審核組分為三個小組，每小組3人，共9人，其中8人持有內(nèi)審員證書。審核小組審核活動計劃（見表5－2）進入各自審核現(xiàn)場。、”。除此以外再無培訓記錄。在查到為用戶代培時，楊工大嘆苦經(jīng)：“你也知道，公司沒有場地，這項工作搞了兩次，都是借用他人場地進行的”。審核員吃完香蕉后，查看了文件控制的有關記錄。 公司例會制度規(guī)定：廠務會議每月召開一次，總經(jīng)理主持，辦公室負責記錄。該匯編包括了公司、職能部門和各個分廠方針目標