【正文】 某豆制品加工場(chǎng)所四周墻裙均用白瓷磚貼面,。據(jù)了解15時(shí)為中班換班時(shí)間，兩個(gè)班都不記。事情辦得好，這個(gè)月的獎(jiǎng)金給你加50塊……”。3 編制要求請(qǐng)按照2天審核時(shí)間編制一份質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃。 RS公司質(zhì)量職能分配表（見表附－1）。2 要求 每個(gè)小組討論,判定不合格項(xiàng),并按教師指派題目編制不合格項(xiàng)報(bào)告。為此總經(jīng)理決定在7月16日～18日開展內(nèi)部審核。16日上午9時(shí)10分，首次會(huì)議結(jié)束。張組長謝絕了王主任的好意，馬上切入審核正題，問：“辦公室的主要質(zhì)量職能有哪些？標(biāo)準(zhǔn)中哪些條款由辦公室主管？”王主任拿出質(zhì)量手冊(cè)打開說：“辦公室的質(zhì)量職能在手冊(cè)中已明確規(guī)定。在查主要工種應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)時(shí)，小組查到了課堂培訓(xùn)記錄、試卷。張組長又問：“行車、鍋爐工、內(nèi)審員、電氣等人員為何沒有發(fā)證記錄”？楊工說：“這些人員都是委托外部培訓(xùn)的，所以不作記錄”。 審核到文件控制時(shí)，王主任說這事由他回答，同時(shí)他向每個(gè)審核員遞了一根香蕉：“不要太緊張，吃了再說”。查文件發(fā)放記錄無此記載。 根據(jù)張組長要求，王主任提供了一本2001年全公司方針目標(biāo)管理表二級(jí)匯編。張組長問：“公司方針目標(biāo)上半年達(dá)成情況怎樣”。張組長翻閱時(shí)，沒有見到二橋分廠方針目標(biāo)管理表。審核員張剛查看廠務(wù)會(huì)議記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)：2001年5－6月兩個(gè)有沒有廠務(wù)會(huì)議記錄。收發(fā)放記錄很清晰，都有簽字，當(dāng)問及文件復(fù)印如何控制時(shí)，王主任說：需經(jīng)過他的同意才能復(fù)印，由復(fù)印人員進(jìn)行復(fù)印登記。“那么培訓(xùn)記錄存放時(shí)間多長”？張組長順便問一句：“5年”。張組長問及主要、關(guān)鍵、特殊崗位持證情況時(shí)，楊工翻出臺(tái)帳，該臺(tái)帳記錄了所有發(fā)證人員名單。張組長問：“還有沒有？”王主任想了想肯定地說：“沒有”。 審核一組來到公司辦。張文雖沒有經(jīng)過內(nèi)部審核員培訓(xùn)，但因是管理者代表，經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)為審核組長。 本練習(xí)宜由學(xué)員在課外完成,必做。本練習(xí)宜在課外完成，必做。董事會(huì)董事長總經(jīng)理 生產(chǎn)副總經(jīng)理 經(jīng)營副總經(jīng)理總工程師品質(zhì)部鑄造分廠熱加工分廠變速箱分廠機(jī)修分廠二橋分廠前處理分廠總裝分廠生產(chǎn)部銷售部供應(yīng)部財(cái)務(wù)部公司辦技術(shù)部 動(dòng)力部在制品庫成品庫材料庫計(jì)量檢測(cè)中心產(chǎn)品開發(fā)室工藝室圖附－1 RS有限公司組織機(jī)構(gòu)圖練習(xí)5 編制檢查表1 目的 使學(xué)員掌握按部門和過程編制檢查表的基本要領(lǐng)。2 編制依據(jù) RS有限公司機(jī)構(gòu)圖(見附1) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。再這么退下去，獎(jiǎng)金也要受影響。 營銷部經(jīng)理對(duì)審核員說:“顧客滿意度的測(cè)量是根據(jù)客戶產(chǎn)品質(zhì)量反饋單進(jìn)行的”。 某建筑工程有限公司工程部有8名工作人員。 紅葉賓館前廳部服務(wù)人員忘記轉(zhuǎn)交客人信件，等到客人詢問時(shí)才想起這事，引起客人不滿。 公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)有5個(gè)，%。擠出工解釋說：“該機(jī)溫控器早已失靈，我憑經(jīng)驗(yàn)操作，從未出過次品”。 在質(zhì)檢科提出的1997年1～3月份車間巡檢記錄中反映:罐頭印刷線主機(jī)內(nèi)涂料經(jīng)常發(fā)生堵塞現(xiàn)象。 客人反映酒杯不干凈,要求更換,服務(wù)員說:“這些酒杯已經(jīng)消毒,很干凈”。 成衣車間大貨生產(chǎn)用樣衣放在車間主任抽屜里。審核員問對(duì)用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗(yàn)證。品質(zhì)部經(jīng)理說：在這期間，總工程師出差去了，所以沒有開會(huì)。操作工人說：“這樣做對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何影響，而且效率高”。 在金加工車間，有一份編號(hào)RS301工藝卡中規(guī)定：槽凸輪（TD102）調(diào)質(zhì)硬度要求應(yīng)達(dá)到HB220～該采購單已按規(guī)定得到批準(zhǔn)。 監(jiān)視和測(cè)量裝置校準(zhǔn)周期計(jì)劃表中沒有反映檢驗(yàn)地點(diǎn)、檢測(cè)內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 在罐頭食品原料庫發(fā)現(xiàn)1996年10月18日入庫的9萬多公斤紅棗已生霉花。 吸頂燈訂單技術(shù)要求規(guī)定:不能出現(xiàn)“MADE IN CHIAN”標(biāo)簽。 本練習(xí)在課堂內(nèi)完成，必做。（5） 季青被送到醫(yī)院做X光透視。（1） 季青先生是一個(gè)設(shè)計(jì)工程師。季青是RS公司的設(shè)計(jì)工程師，他被通知上午11點(diǎn)鐘到趙林的辦公室開會(huì)，主要討論一宗大訂單的詳細(xì)規(guī)范。2 要求在開課前，由學(xué)員閱讀下列問題，并獨(dú)立在空格內(nèi)寫下答案，帶到課棠上。 如果老師沒有收到您的練習(xí)7的檢查表和不合格項(xiàng)報(bào)告，練習(xí)分為零。c) 見習(xí)審核員. 審核員的注冊(cè)制度 內(nèi)審員的管理a)培訓(xùn)b)委派c)考核d)保持足夠的審核員人數(shù)?；A(chǔ)管理得到加強(qiáng)，員工參與意識(shí)有所提高。8 跟蹤審核 跟蹤審核的含義 跟蹤審核的目的 跟蹤審核的范圍 跟蹤審核的作用 促進(jìn)改進(jìn) 向管理層報(bào)告 證實(shí) 跟蹤審核的實(shí)施 跟蹤審核的形式 跟蹤審核員的職責(zé) 跟蹤審核的實(shí)施要點(diǎn) Q/QD1018 06質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報(bào)告（1）審核目的評(píng)價(jià)改版后QMS符合性、有效性和充分性，推動(dòng)QMS及過程改進(jìn)，迎接第三方復(fù)審審核范圍叉車設(shè)計(jì)和開發(fā)、制造、安裝和服務(wù)涉及到的所有部門、場(chǎng)所和過程審核依據(jù) ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系文件 適用法律法規(guī) 顧客投訴審核日期2001年7月16日至7月18日編制人張文編制日期2001年7月20日質(zhì)量體系內(nèi)部審核綜述一、不合格數(shù)量、分布、性質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析情況本次內(nèi)審，共發(fā)現(xiàn)48個(gè)不合格項(xiàng)，其中：一般45個(gè)，嚴(yán)重3個(gè)。c)應(yīng)先征得受審核方負(fù)責(zé)人同意。 確認(rèn)措施 實(shí)施措施 實(shí)施評(píng)價(jià)a)主要實(shí)施過程和結(jié)果符合措施要求。末次會(huì)議模擬7 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報(bào)告 報(bào)告內(nèi)容 報(bào)告中的審核結(jié)論a)管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準(zhǔn)則。b)重點(diǎn)應(yīng)圍繞著不合格項(xiàng)提出糾正措施及要求。e)宣讀審核意見。需要時(shí)驗(yàn)證時(shí)間：年 月 日 驗(yàn)證人：張剛 2001年8月28日 備 注 末次會(huì)議的內(nèi)容a)重申審核目的和范圍。 一般。 驗(yàn)證人：季成 2000年12月10日表63 不合格項(xiàng)報(bào)告 受審核部門銷售部部門負(fù)責(zé)人陳經(jīng)成審核日期2001年7月17日不合格事實(shí)描述： 6月初，公司發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表70份，收回52份，其中有兩家客戶表示對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不太滿意，并提出了5個(gè)不滿意事項(xiàng)。表62 不合格項(xiàng)報(bào)告 Q/R 101805受審核部門品質(zhì)部審核員季成陪同員張學(xué)文審核項(xiàng)目監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制審核日期發(fā)出日期計(jì)劃驗(yàn)證日期不合格項(xiàng)描述滾刀檢查儀器無校準(zhǔn)記錄, 計(jì)量員:“計(jì)量機(jī)構(gòu)無法校準(zhǔn),由廠家每年來廠看一看”。（7） 開具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，必須考慮其后糾正措施的效果。（3） 不合格項(xiàng)都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)。 不合格項(xiàng)評(píng)定方法a)比例法b)分值法c)分層分類法 不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容三要素是:不合格現(xiàn)象的描述、不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)。e) 經(jīng)驗(yàn)判斷該不符合項(xiàng)很可能導(dǎo)致質(zhì)量體系的失效或大大降低其對(duì)受控過程和產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。 一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧（1） “沒問題”型（2） “抵觸”型（3） “掩蓋”型（4） “一問三不知”型（5） “高談闊論”型（6） “辦不到”型（7） “辯解”型（8） “主動(dòng)暴露”型（9） “求饒”型（10） “故意拖延”型（11） “熱情過度”型 現(xiàn)場(chǎng)審核的控制（1） 忠于審核目的（2） 保持審核節(jié)奏（3） 審核小組會(huì)（4） 審核計(jì)劃的控制（5） 審核進(jìn)度的控制（6） 審核氣氛的控制（7） 審核范圍的控制（8） 不合格項(xiàng)的控制（9） 與受審核方的溝通（10） 其它控制 不合格項(xiàng)報(bào)告 不合格項(xiàng)的含義審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。iv)筆記。vi)善意的態(tài)度。提問按回答結(jié)果分成三類：i)開放式提問。iii)保持融洽的關(guān)系。3查6月份顧客口頭要貨登記表,發(fā)現(xiàn)錦華客戶沒有登記,也未按規(guī)定通知技術(shù)部有關(guān)錦華客戶提出的技術(shù)更改要求。2 抽查內(nèi)勤、售后服務(wù)工程師兩個(gè)崗位職責(zé)落實(shí)情況，符合要求。e)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。 注意以下幾個(gè)問題：a)客觀證據(jù)并不是越多越好。h)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程（時(shí)間）段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。f)闡明澄清有關(guān)問題。b)人員介紹。d)提出并落實(shí)審核有關(guān)要求。n)檢查表的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的過程和活動(dòng)。J)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的審核最好按過程或活動(dòng)的順序進(jìn)行。d)檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。——程序文件中有記錄要求的條款列為必查項(xiàng)目，無記錄的要求時(shí)，應(yīng)選擇關(guān)鍵的接口或有問題的條款作為檢查項(xiàng)目；——檢查項(xiàng)目、證據(jù)通常應(yīng)與程序文件條款相對(duì)應(yīng)，證據(jù)及方法應(yīng)與檢查項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)。g）應(yīng)有可操作性。 b)確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)； c)減少審核偏見；d)確定審核思路和審核策略。Q/3對(duì)交付或開始使用后的不合格品，銷售部是否指定人員確定不合格品，采取補(bǔ)救措施解決顧客當(dāng)前不滿意？該措施是否與其所產(chǎn)生的影響（包括潛在的）相適應(yīng)？抽查驗(yàn)證。Q/2是否建立了客戶檔案，檔案信息是否充分，具有指導(dǎo)價(jià)值？Q/2對(duì)用戶退貨是否妥善處理？抽查5份用戶退貨處理記錄核實(shí)。Q/在產(chǎn)品信息問詢、合同訂單的處理，顧客反饋（包括顧客投訴）三方面是否已建立有效的溝通方式，并能及時(shí)溝通？抽查核實(shí)。Q/1抽查3月份交付單或送貨單20份與相應(yīng)合同核對(duì)其符合情況，對(duì)不符合情況追查原因，并查其是否有“合同更改通知單”。Q/問銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍是否清楚？從中抽查3條是否已落實(shí)？問銷售部分工情況，抽查一名員工崗位責(zé)任制是否清楚并已落實(shí)？Q/銷售人員是否主動(dòng)與公司有關(guān)部門進(jìn)行溝通，及時(shí)反映市場(chǎng)信息、顧客意見？抽問兩名銷售員核實(shí)。對(duì)外來文件（客戶訂單）是否標(biāo)識(shí)、分發(fā)受控？抽查5份核實(shí)。Q/2公司是否提供必要的采購計(jì)劃、資料和采購承諾，以便供方能夠滿足這些期望要求？抽查核實(shí)。Q/1材料庫是否已按杭州財(cái)務(wù)規(guī)定記帳，采購產(chǎn)品憑證齊全？抽查4月份憑證保存情況。Q/當(dāng)采購計(jì)劃發(fā)生更改時(shí)，供應(yīng)部是否填發(fā)采購文件更改通知單至有關(guān)供方和部門？檢查3月份采購文件更改情況。 編制檢查表 檢查表的類型a) 過程檢查表其關(guān)鍵是選擇部門,分清主次表54 過程檢查表編制人李剛編制日期2001年6月20日審核過程審核地點(diǎn)辦公室、倉庫預(yù)計(jì)時(shí)間3小時(shí)30分被審核部門供應(yīng)部、生產(chǎn)部、材料庫、技術(shù)部、品質(zhì)部檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法檢查依據(jù)根據(jù)銷售計(jì)劃和合同要求，技術(shù)部是否能夠及時(shí)正確地提供采購技術(shù)要求和圖紙？發(fā)放至供方的圖紙是否有記錄并對(duì)更改實(shí)施控制？抽查3份圖紙核實(shí)；Q/根據(jù)銷售計(jì)劃、庫存及要求，生產(chǎn)部是否能夠及時(shí)正確地提出采購計(jì)劃？采購計(jì)劃要求是否明確、合理？采購計(jì)劃是否經(jīng)過生產(chǎn)副總審批？抽查12月份采購計(jì)劃核實(shí)。表51 RS公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核2001年度計(jì)劃(集中式)審核目的評(píng)價(jià)新質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性、有效性，在2001年8月第三方審核前一個(gè)月糾正不合格項(xiàng)審核范圍公司叉車產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、安裝和服務(wù)所涉及的公司內(nèi)各部門、分廠、場(chǎng)所和過程審核準(zhǔn)則ISO9001：2000；公司質(zhì)量管理體系文件；適用法律法規(guī)；顧客投訴審核組審核組長：張文（管理者代表） 副組長：李剛、季成第1組組長：張文 第2組組長：李剛 第3組組長：季成第1組組長：張剛、張紅 第2組組員：李立、李江 第3組組員：季正、季青實(shí)施項(xiàng)目及要點(diǎn)時(shí)間要點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助人編制部門內(nèi)審檢查表4月上旬李剛各內(nèi)審員開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核4月中旬張文季剛、季成不合格項(xiàng)糾正5月中旬前各部門負(fù)責(zé)人跟蹤審核5月下旬季成內(nèi)審員完善各部門內(nèi)審檢查表5月上旬李剛開展第二次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核7月上旬張文李剛、季成不合格項(xiàng)糾正7月中旬各部門負(fù)責(zé)人跟蹤審核7月下旬李剛內(nèi)審員開展管理評(píng)審8月上旬總經(jīng)理張文接受第三方正式審核8月下旬張文各部門 備 注編制人：李剛 批準(zhǔn)人：張文 批準(zhǔn)日期：2001年2月1日表53 RS公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃審核目的評(píng)價(jià)新質(zhì)量管理體系符合審核準(zhǔn)則的程度及有效性，迎接第三方復(fù)審（換版認(rèn)證）審核范圍公司叉車產(chǎn)品設(shè)計(jì)/開發(fā)、制造、安裝和服務(wù)涉及到的所有部門、場(chǎng)所和過程審核準(zhǔn)則 ISO9001：2000； 公司質(zhì)量管理體系文件； 適用的法律法規(guī)