【正文】 有能力滿足規(guī)定要求；　　5)合同或訂單必須評審，并得到批準；　　6)當服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；　　b)與顧客溝通的內(nèi)容：　　1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。　　 采購過程　　a)對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求：　　1)識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度；　　2)對供方定期進行評價；　　3)確定采購文件；　　4)對采購產(chǎn)品進行驗證；　　5)對不合格的采購產(chǎn)品進行控制。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準則及其他要求(如價格、數(shù)量、交付情況等)。　　　　a)驗證的方式。　　 相關(guān)文件　　 采購控制程序　　 生產(chǎn)和服務(wù)提供　　本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的接收和管理、安全防護的要求和方法。　　　　a)對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認。對人員進行培訓和資格評定，使其具有必要的能力；　　3)使用規(guī)定方法和程序；　　4)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；　　5)過程的再確認?！　　　)產(chǎn)品標識：適當時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn)品(包括采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)服務(wù)和其他)。　　(服務(wù))防護 免費的商務(wù)管理資料平臺　　a)從飯店內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，飯店應(yīng)根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品(服務(wù))的符合性提供防護，防止變質(zhì)、損壞和錯用；　　b)產(chǎn)品(服務(wù))的防護涉及到標識、搬運、包裝、貯存和]保護(必要時隔離)；　　c)產(chǎn)品(服務(wù))防護也適用于產(chǎn)品(服務(wù))的組成部分(部件或組件)?！　?根據(jù)實際需要，確定需實施的監(jiān)視和測量?！　”菊職w口管理部門為市場營銷部。既要積累信息，又要實用、有效；　　c)在確定監(jiān)視和測量的方法時，應(yīng)考慮使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)或其他適用的方法；　　d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意；　　b)收集信息。將得出的定性(趨勢性)或定量(投訴率)的結(jié)果，與預期目標進行比較，找出差距，并制定改進措施；　　f) 相關(guān)文件　　2801 顧客滿意監(jiān)視和測量程序?！　)審核計劃：　　1)制訂年度審核計劃；　　2)規(guī)定各次審核的目的、范圍、準則、頻次和方法。即對每一個過程持續(xù)滿足其預定目的的能力進行確認。　　 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量　　a)在產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的適當階段，對服務(wù)的符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務(wù)要求是否得到滿足；　　b)需要進行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；　　C)對服務(wù)的監(jiān)視和測量進行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗收準則。記錄必須有責任者簽名；　　e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成?！　?不合格服務(wù)的評審和處置　　a)對不合格服務(wù)必須進行評審?！　?目的　　a)飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的改進；　　b)合同、項目質(zhì)量目標的改進；　　c)證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；　　d)符合性評價：　　1)與確定的量化目標的符合性；　　2)顧客滿意程度；　　3)與產(chǎn)品要求的符合性；　　4)供方的數(shù)據(jù)和信息。利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題；　　b)常用的統(tǒng)計方法有直方圖、排列圖和因果圖等?！　)持續(xù)改進的目的?！　) 相關(guān)文件：　　 改進控制程序　　 糾正措施　　采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。　　b)確定不合格原因：　　1)對原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施；　　2)、分析，找出原因；　　C)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。　　f)評審所采取的糾正措施：　　1)對糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證；　　2)對每項措施實施后的效果進行評審，評價其能否防止類似的不合格再發(fā)生?！　)確定潛在不合格及其原因?！　?)通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；　　2)在組織實施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加(必要時，可邀請顧客或其代表參加)；　　3)在實施過程中，要對預防措施進行監(jiān)控，以確保其有效。重大措施應(yīng)提交管理評審。　　 手冊的發(fā)放與保管　　(經(jīng)批準)，并負責分發(fā)(為受控狀態(tài))?！　?更改的內(nèi)容應(yīng)及時傳達到有關(guān)人員，并得到有效版本。　　 根據(jù)需要，但最長在5年期內(nèi)應(yīng)修訂一次。附錄1飯店行政組織圖總經(jīng)理副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 餐飲總監(jiān)總經(jīng)理辦公室公關(guān)銷售部餐飲部財務(wù)部人力資源部安全部前廳部管家部工程部附錄2飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖總經(jīng)理管理者代表體系文件管理客房服務(wù)環(huán)境管理跟蹤服務(wù)采購顧客財產(chǎn)管理電腦管理音樂、影視提供設(shè)施管理服務(wù)保障計量器具健身房、館場服務(wù)餐飲顧客接待、行李搬運客房預訂及客房分配商務(wù)中心通訊服務(wù)迎賓市場策劃信息溝通、貴賓檔案服務(wù)質(zhì)量策劃顧客要求的評審管理評審、處理顧客投訴貴賓接待文件記錄管理服務(wù)質(zhì)量管理、內(nèi)審教育培訓保衛(wèi)消防顧客車輛管理5 / 38附錄3飯店質(zhì)量管理體系職能分配表序號章節(jié)號名稱總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理辦公室人力資源部管家部前廳部工程部安全部公關(guān)銷售部財務(wù)部餐飲部4質(zhì)量管理體系1總要求MBABBBBBB2文件要求MABBBBBBBB5管理職責3管理承諾MABBBBBBBB4以顧客為關(guān)注焦點BBBBBABB5質(zhì)量方針BABBBBBB6策劃MBABBBBBB7職責、權(quán)限與溝通MABBBBBBBB8管理評審MABBBBBBBB6資湖管理9資源提供MABBBBBBB10人力資源MBABBBBBBB11基礎(chǔ)設(shè)施MBBBBABBBB12工作環(huán)境MBBBBABBBB7產(chǎn)品實現(xiàn)13產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃BBBBBB14與顧客有關(guān)的過程BBBBBAB15采購BBBBAB16生產(chǎn)和服務(wù)提供MAAAAAAAAA17監(jiān)視和測量裝置的控制MBBABABBBB8測量、分析和改進18總則BABBBBBB19監(jiān)視和測量ABBBB20不合格品控制MABBBBB21數(shù)據(jù)分析BAABBBBBB22改進BAABBBBBB注：M主管領(lǐng)導 A主管部門 B相關(guān)部門附錄4程序文件清單序號章節(jié)號程序文件編號程序文件名1 文件控制程序2 記錄控制程序3 質(zhì)量策劃程序4 質(zhì)量目標管理程序5 各部門的質(zhì)量職責6 管理評審程序7人力資源管理程序8， 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序9， 服務(wù)質(zhì)量策劃程序10 與顧客有關(guān)的過程的控制程序11 采購控制程序12 前廳接待服務(wù)控制程序13 客房服務(wù)過程控制程序14 商務(wù)服務(wù)過程控制程序15 餐飲服務(wù)過程控制程序16 服務(wù)標識和可追溯性管理程序17 顧客財產(chǎn)管理程序18 監(jiān)視和測量裝置的控制程序19 顧客滿意監(jiān)視和測量程序20 內(nèi)部審核程序21 不合格品控制程序22 不規(guī)范服務(wù)控制程序23 顧客投訴處理程序24， 改進控制程序25 跟蹤服務(wù)控制程序26 糾正措施控制程序27 預防措施控制程序附錄5文件更改通知單編號：文件編號文件名稱更改標記更改處數(shù)更改頁碼更改條 款更改前內(nèi)容更改后內(nèi)容擬 制審 核批 準日 期日 期日 期附錄6文件更改記錄序號更改章節(jié)更改標記更改處數(shù)更改單號更改人/日期校審人/日期生效日期