【正文】 頻次。對收集到的信息進行統(tǒng)計分析，判別是否真實反映了飯店實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； 免費的商務管理資料平臺　　d)信息的利用?！　)內部審核策劃：　　1)受審核的部門和區(qū)域的狀況；　　2)對體系運行影響的重要程度；　　3)以往審核活動的結果?！　) 相關文件：　　 內部審核程序　　 過程的監(jiān)視和測量　　為確保服務過程的符合性，應對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。收集過程的輸入、相關活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預定的目標，找出服務的差距和原因；　　C)采用適宜的統(tǒng)計技術或其他適用的方法進行監(jiān)視或測量；　　d)對服務過程的效果進行測定和評價，當未達到所策劃的結果時，應采取適當?shù)母倪M或糾正措施，確保服務的符合性。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等?！　?不合格品的識別與控制　　a)識別和控制不符合要求的飯店的服務及飯店銷售的產品；　　b)規(guī)定識別和控制活動的方法、職責和權限，以防止非預期的使用或交付(出售)；　　c)控制活動包括對不合格產品(服務)的標識、記錄、評審和改進(處理)。　　　　 不合格品控制程序　　 不規(guī)范服務控制程序　　 顧客投訴處理程序　　　　本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當數(shù)據(jù)的收集和分析要求。　　 數(shù)據(jù)分析　　a)通常采用統(tǒng)計方法?！　?持續(xù)改進　　為確保質量管理體系有效運行，應策劃和管理持續(xù)改進所必要的過程?！　)改進項目的策劃與管理：　　1)確定改進項目的目標和總體要求，在飯店內營造—個激勵改進的氛圍和環(huán)境；　　2)分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進項目的改進方案；　　3)通過數(shù)據(jù)分析、內審、糾正和預防措施以及管理評審等活動尋找改進機會，確定改進項目；　　4)做出適當?shù)母倪M活動安排，實現(xiàn)改進目標；　　5)通過內審、管理評審或其他評審，評價改進實施效果?！　)識別不合格(如顧客的抱怨)：　　1)不合格范圍涉及飯店銷售的產品、服務項目、過程和體系不合格；　　2)區(qū)分不合格的性質和區(qū)域(包括顧客滿意程度)；　　3)確定不合格信息來源(如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務過程的監(jiān)視和測量的結果等)?！　)記錄所采取措施的結果：　　1)信息來源記錄；　　2)原因分析記錄；　　3)實施方案記錄；　　4)方案執(zhí)行中的記錄等。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應?！　)確定并實施所需的措施。評價其完成情況以及結果達到預定要求的程度。版本號以大寫英文字母表示。　　　　 更改應按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。　　 手冊復審　　 由管理者代表主持，總經(jīng)理辦公室負責組織復審，一般每年進行一次?！　??！　?其他　　 質量手冊是飯店質量文件的一部分?！　?手冊持有者的責任　　 使用者應妥善保管，保持整潔?！　?，由總經(jīng)理辦公室確定發(fā)放辦法，并負責分發(fā)(為非受控狀態(tài))?！　) 相關文件：　　 改進控制程序　　 跟蹤服務控制程序　　 顧客投訴處理程序　　9 質量手冊的管理　　　　在管理者代表領導下，總經(jīng)理辦公室組織編寫?！　)記錄所采取措施的結果?！　?)除從糾正措施獲得信息外，應調查可能的潛在原因，必要時利用可追溯性的信息；　　2)信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價結果，服務過程失控發(fā)出的早期報警?！　)相關文件：　　 改進控制程序　　 糾正措施控制程序　　　　采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；　　d)確定和實施所需的糾正措施：　　1)針對不合格原因，制訂糾正措施。糾正措施應有形成文件的程序。持續(xù)地改進質量管理體系的有效性和效率，確保飯店的質量方針和目標得以實現(xiàn)。利用調查法對顧客的滿意程度進行測量?！　　　)競爭對手的信息(價格、服務、顧客滿意程度等)；　　b)相關過程的記錄(如采購、服務提供)；　　c)供方、飯店內部和政府有關部門提供的信息和數(shù)據(jù)；　　d)監(jiān)視和測量活動的輸出；　　e)收集信息的方式可以采取調查、交談、訪問等手段。評審由部門經(jīng)理或評審小組進行；　　b)對不合格服務可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；　　c)不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務?！　)支持性程序和文件：　　 前廳接待服務控制程序。同時，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗和試驗?！　))識別需要進行監(jiān)視或測量的服務過程?！　)內部審核過程：　　1)確定審核程序，制定具體審核計劃(日程安排)；　　2)現(xiàn)場審核的準備(包括組成審核組、準備審核文件、收集受審方信息)；　　3)現(xiàn)場審核(首次會議、實施審核、末次會議宣布不合格項)；　　4)編制審核報告；　　5)對不合格項的糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證。　　 內部審核　　為獲得客觀證據(jù)，對質量管理體系運行的有效性進行評價，飯店應定期進行內部審核。通過市場調查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調查、有關團體和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集?！　　　”竟?jié)規(guī)定了對顧客滿意、內部審核、過程和產品(服務)的監(jiān)視和測量的原則和要求?！　　　”竟?jié)對監(jiān)視和測量項目的確定、測點設置、準則和目標、監(jiān)視和測量方法等作廠規(guī)定?！　?監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應保證測量能力與測量要求相一致　　a))定期或在使用前委托外單位對其進行校準和調整；　　b)在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；　　c)校準和調整應予記錄，并保存。對有特殊防護要求的產品(如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產品等)，飯店應根據(jù)其特點，采取專門的防護措施。標識方法根據(jù)實際需要確定；　　b)產品狀態(tài)標識：針對監(jiān)視和測量要求，對產品狀態(tài)進行標識，以防止其非預期使用；　　c)可追溯性：當合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性要求時，應規(guī)定并記錄唯一性標識；　　d)相關文件　　 服務標識和可追溯性管理程序　　 顧客財產　　a)妥善保管在飯店控制下的顧客財產。在規(guī)定時間內或發(fā)生問題時，應進行再確認。特別是對新擴展的、對服務質量要求高、所用設備較復雜、對服務人員的技能有嚴格要求的服務項目(或過程)，或者顧客有特殊要求的服務項目(可稱為關鍵或特殊的服務過程)，應對這樣的服務過程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進行確認，即確認其實現(xiàn)過程策劃的結果的能力；　　b) 過程確認安排：　　1) 過程鑒定?！　?生產和服務提供的控制　　飯店應策劃并在受控條件下進行服務提供。在飯店內驗證、顧客在飯店現(xiàn)場驗證、飯店在供方現(xiàn)場驗證；　　b)驗證的內容。　　1)對供方的產品、程序、過程、設備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求；　　2)對供方的質量管理體系的要求?！　)根據(jù)供方按飯店要求提供產品的能力評價和選擇供方：　　1)對供方的相關經(jīng)驗進行評價；　　2)對其質量管理體系進行審核，并對其產品的能力進行評價；　　3)對供方產品質量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審；　　4)相關方對供方滿意程度、財務、服務、支持和后勤保障能力的評價。必要時，應形成文件。通過市場調查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務要求的確定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實現(xiàn)后期溝通；　　2)通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；　　3)對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應。更改的要求應及時通知相關部門和人員?！　?產品(服務)要求的評審　　飯店應評審與服務有關的要求。　　 與產品有關的要求的確定　　飯店必須確定：　　a)顧客規(guī)定的服務要求。　　 策劃時機　　a)新項目開發(fā)時，采用新技術、新設施時；　　b)顧客對產品有特定要求時；　　c)參與投標的項目，在投標前編制質量計劃大綱，以提高中標率；　　d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項?！　”菊逻m用于產品(服務)實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制：　　本章歸口管理部門為市場營銷部。　　 工作環(huán)境　　本節(jié)規(guī)定廠為達到服務目標對工作環(huán)境的要求。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察等方法，評價經(jīng)過培訓的人員是否具備所需的能力；　　e)確保飯店員工(包括領導)充分意識到其所從事的質量活動與飯店發(fā)展的相關性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；　　f)建立激勵機制，激勵員工參與質量管理，為實現(xiàn)飯店的質量目標做出自己的貢獻；　　g)保持教育、經(jīng)驗、培訓和技能的適當記錄。根據(jù)崗位所需的教育、培訓、技能與經(jīng)驗，確定能力要求；　　b)提供培訓或采取其他措施?！　?人力資源　　本節(jié)對從事影響服務質量工作的人員規(guī)定了能力要求?！　”菊氯肆Y源管理歸口部門為人力資源部；基礎設施管理歸口部門為工程部。根據(jù)內外部環(huán)境變化，確定資源的適應性的措施?！　?評審輸出　　1) 評審輸出是評審活動的結果。包括過程和服務監(jiān)視和測量結果；　　d) 預防和糾正措施的狀況。主要涉及到：　　1) 確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進需求的內容(如調整組結構、投入必要的資源)，確保體系的適宜性；　　2) 確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需改進的內容(如改變輸入和輸出的要求)，確定體系的充分性；　　3) 確定質量方針和目標的目標質與實際運行結果的差距，明確調整目標質的需求內容(如調整目標分解和量化要求)，確保體系的有效性。評價質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；　　b) 評審由總經(jīng)理主持?！　?管理評審　　本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。應建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質量體系有關的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；　　C)溝通的方式：利用簡報、各種會議、內部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形式?！　?內部溝通　　總經(jīng)理應確保在飯店內部，就質量管理體系的有效性進行溝通。　　d) 相關文件　　 各部門的質量職責。　　c)飯店領導的職責?！　)各部門的職責、權限以及相互關系。通過評審找出差距，尋找改進機會，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對它們的持續(xù)改進；　　e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，而且在跟改期內也要保證質量管理體系的完整性；　　f)策劃的結果應形成文件?！　?)結合部門和人員的實際，圍繞飯店的總目標進行展開；　　2)結合職能部門的職責和權限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調、配合和接口關系；　　3)職能部門應把質量目標轉化為各崗位的工作任務，予以落實。包括所需的資源、過程、人員、活動等內容；　　3)質量目標涉及到的過程管理和質量管理體系管理(如有效性、充分性、適宜性)要求；　　4)持續(xù)改進的承諾?！　)對質量目標的要求。　　b)質量目標。當顧客的要求和飯店內外的環(huán)境變化口寸，應通過管理評審活動，分析判定方針對變化的適應性，必要時修改質量方針的內容；　　f)質量方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布實施。從內