【正文】 頻次。對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了飯店實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)　　d)信息的利用?！　)內(nèi)部審核策劃：　　1)受審核的部門(mén)和區(qū)域的狀況；　　2)對(duì)體系運(yùn)行影響的重要程度；　　3)以往審核活動(dòng)的結(jié)果?！　) 相關(guān)文件：　　 內(nèi)部審核程序　　 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量　　為確保服務(wù)過(guò)程的符合性，應(yīng)對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測(cè)量。收集過(guò)程的輸入、相關(guān)活動(dòng)和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對(duì)照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因；　　C)采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量；　　d)對(duì)服務(wù)過(guò)程的效果進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書(shū)等。　　 不合格品的識(shí)別與控制　　a)識(shí)別和控制不符合要求的飯店的服務(wù)及飯店銷售的產(chǎn)品；　　b)規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)；　　c)控制活動(dòng)包括對(duì)不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和改進(jìn)(處理)。　　　　 不合格品控制程序　　 不規(guī)范服務(wù)控制程序　　 顧客投訴處理程序　　　　本節(jié)規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。　　 數(shù)據(jù)分析　　a)通常采用統(tǒng)計(jì)方法?！　?持續(xù)改進(jìn)　　為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過(guò)程?！　)改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與管理：　　1)確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，在飯店內(nèi)營(yíng)造—個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境；　　2)分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案；　　3)通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等活動(dòng)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)項(xiàng)目；　　4)做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；　　5)通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審或其他評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果。　　a)識(shí)別不合格(如顧客的抱怨)：　　1)不合格范圍涉及飯店銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、過(guò)程和體系不合格；　　2)區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域(包括顧客滿意程度)；　　3)確定不合格信息來(lái)源(如顧客投訴、不合格報(bào)告、審核和評(píng)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果等)。　　e)記錄所采取措施的結(jié)果：　　1)信息來(lái)源記錄；　　2)原因分析記錄；　　3)實(shí)施方案記錄；　　4)方案執(zhí)行中的記錄等。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)?！　)確定并實(shí)施所需的措施。評(píng)價(jià)其完成情況以及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求的程度。版本號(hào)以大寫(xiě)英文字母表示?！　　　?更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理?！　?手冊(cè)復(fù)審　　 由管理者代表主持，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織復(fù)審，一般每年進(jìn)行一次?！　　！　?其他　　 質(zhì)量手冊(cè)是飯店質(zhì)量文件的一部分?！　?手冊(cè)持有者的責(zé)任　　 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔?！　。煽偨?jīng)理辦公室確定發(fā)放辦法，并負(fù)責(zé)分發(fā)(為非受控狀態(tài))?！　) 相關(guān)文件：　　 改進(jìn)控制程序　　 跟蹤服務(wù)控制程序　　 顧客投訴處理程序　　9 質(zhì)量手冊(cè)的管理　　　　在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，總經(jīng)理辦公室組織編寫(xiě)?！　)記錄所采取措施的結(jié)果?！　?)除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息；　　2)信息來(lái)源包括顧客的需求和期望、市場(chǎng)分析、自我評(píng)價(jià)結(jié)果，服務(wù)過(guò)程失控發(fā)出的早期報(bào)警?！　)相關(guān)文件：　　 改進(jìn)控制程序　　 糾正措施控制程序　　　　采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。從對(duì)成本、業(yè)績(jī)、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；　　d)確定和實(shí)施所需的糾正措施：　　1)針對(duì)不合格原因，制訂糾正措施。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。利用調(diào)查法對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量。　　　　a)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息(價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等)；　　b)相關(guān)過(guò)程的記錄(如采購(gòu)、服務(wù)提供)；　　c)供方、飯店內(nèi)部和政府有關(guān)部門(mén)提供的信息和數(shù)據(jù)；　　d)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的輸出；　　e)收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問(wèn)等手段。評(píng)審由部門(mén)經(jīng)理或評(píng)審小組進(jìn)行；　　b)對(duì)不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；　　c)不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)?！　)支持性程序和文件：　　 前廳接待服務(wù)控制程序。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。　　a))識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量的服務(wù)過(guò)程?！　)內(nèi)部審核過(guò)程：　　1)確定審核程序，制定具體審核計(jì)劃(日程安排)；　　2)現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備(包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息)；　　3)現(xiàn)場(chǎng)審核(首次會(huì)議、實(shí)施審核、末次會(huì)議宣布不合格項(xiàng))；　　4)編制審核報(bào)告；　　5)對(duì)不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。　　 內(nèi)部審核　　為獲得客觀證據(jù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，飯店應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問(wèn)卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來(lái)收集?！　　　”竟?jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量的原則和要求?！　　　”竟?jié)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目的確定、測(cè)點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測(cè)量方法等作廠規(guī)定?！　?監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致　　a))定期或在使用前委托外單位對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整；　　b)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效；　　c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。對(duì)有特殊防護(hù)要求的產(chǎn)品(如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料或無(wú)法替代的產(chǎn)品等)，飯店應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，采取專門(mén)的防護(hù)措施。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定；　　b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用；　　c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)；　　d)相關(guān)文件　　 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序　　 顧客財(cái)產(chǎn)　　a)妥善保管在飯店控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。特別是對(duì)新擴(kuò)展的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目(或過(guò)程)，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過(guò)程)，應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過(guò)程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的結(jié)果的能力；　　b) 過(guò)程確認(rèn)安排：　　1) 過(guò)程鑒定?！　?生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制　　飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。在飯店內(nèi)驗(yàn)證、顧客在飯店現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、飯店在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；　　b)驗(yàn)證的內(nèi)容?！　?)對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；　　2)對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求?！　)根據(jù)供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：　　1)對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；　　2)對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；　　3)對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審；　　4)相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、訪問(wèn)顧客等做前期溝通，通過(guò)服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過(guò)服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實(shí)現(xiàn)后期溝通；　　2)通過(guò)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；　　3)對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員。　　 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評(píng)審　　飯店應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。　　 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定　　飯店必須確定：　　a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。　　 策劃時(shí)機(jī)　　a)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；　　b)顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)；　　c)參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率；　　d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。　　本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制：　　本章歸口管理部門(mén)為市場(chǎng)營(yíng)銷部?！　?工作環(huán)境　　本節(jié)規(guī)定廠為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。通過(guò)理論考試、操作、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；　　e)確保飯店員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與飯店發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；　　f)建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；　　g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；　　b)提供培訓(xùn)或采取其他措施?！　?人力資源　　本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求?！　”菊氯肆Y源管理歸口部門(mén)為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門(mén)為工程部。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施?！　?評(píng)審輸出　　1) 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。包括過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；　　d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。主要涉及到：　　1) 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容(如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源)，確保體系的適宜性；　　2) 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需改進(jìn)的內(nèi)容(如改變輸入和輸出的要求)，確定體系的充分性；　　3) 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)質(zhì)與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)質(zhì)的需求內(nèi)容(如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求)，確保體系的有效性。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；　　b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持?！　?管理評(píng)審　　本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；　　C)溝通的方式：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形式。　　 內(nèi)部溝通　　總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通?！　) 相關(guān)文件　　 各部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)?！　)飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)?！　)各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。通過(guò)評(píng)審找出差距，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；　　e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；　　f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件?！　?)結(jié)合部門(mén)和人員的實(shí)際，圍繞飯店的總目標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)；　　2)結(jié)合職能部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門(mén)及各層次上展開(kāi)時(shí)，注意部門(mén)間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；　　3)職能部門(mén)應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。包括所需的資源、過(guò)程、人員、活動(dòng)等內(nèi)容；　　3)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程管理和質(zhì)量管理體系管理(如有效性、充分性、適宜性)要求；　　4)持續(xù)改進(jìn)的承諾?！　)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求?！　)質(zhì)量目標(biāo)。當(dāng)顧客的要求和飯店內(nèi)外的環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；　　f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。從內(nèi)