【正文】 容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證?！　?質(zhì)量方針　　本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求?！　?將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求　　a)顧客對服務(wù)的要求。　　 以顧客為關(guān)注焦點　　本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。通過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；　　b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力?！　?管理承諾　　本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動?！　) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)；　　b)記錄要清晰、易于識別和檢索；　　c)對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；　　d) 相關(guān)文件　　2402記錄控制程序。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；　　b)為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；　　c)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；　　d)明確手冊的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求?！　?文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定?！　?按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及飯店的實際情況，編制適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進(jìn)。　　 當(dāng)飯店有外包過程(或工序)時，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項目)的符合性。　　 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視　　a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行?！　)直接過程(7)的監(jiān)視和測量?！　)過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。為此，必須作到：　　 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在飯店中的應(yīng)用(，下同)　　a)根據(jù)顧客要求、飯店的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程?！　? 質(zhì)量管理體系　　本章規(guī)定了本飯店建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。　　本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)(1SO 9001：2000，)要求，故予以刪減?！　?目的　　a)向顧客證實本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；　　b)通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意?！　”臼謨允秋埖曩|(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。質(zhì)量是飯店的生命和希望。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是飯店的目標(biāo)?！　《?、宗旨、精神、理念　　飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。九五、九六連續(xù)兩年被國家旅游局授予全國優(yōu)秀星級飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱號。據(jù)不完全統(tǒng)計，一九四九年建國以來，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個國家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國秘書長哈馬舍爾德等，在這里進(jìn)行過重要外事活動。一九四九年以前，國民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。九十年代中期，裝飾一新的XX合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進(jìn)行列。其它服務(wù)設(shè)施還有：國際直撥電話、衛(wèi)星電視(日本NHK1臺、2臺、美國CNN臺、德國DW臺、法國CFI、TV5臺)、停車場、商務(wù)中心、多功能會議室、小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。頒布令　　服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)?！　⊥ㄟ^手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意?，F(xiàn)予以頒布， 2002年5月10日起生效實施?！　?內(nèi)容　　手冊包括了IS09001：2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用?！　?依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章?！　? 引用標(biāo)準(zhǔn)　　ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語　　ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求　　ISO 9004—2：1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南　　3 術(shù)語和定義　　本手冊采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。　　 總要求　　飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。增值活動動動測量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意信息流圖釋　　產(chǎn)品包括服務(wù)　　圖1 質(zhì)量管理體系的過程　　b)重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。　　b)服務(wù)實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃()、與顧客有關(guān)的過程()、采購()、生產(chǎn)和服務(wù)提供()以及監(jiān)視和測量裝置的控制()等過程?！　?)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量；　　2)以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程(7)和間接過程(5，6，8)的有效控制，實現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；　　3)堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進(jìn)等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為飯店的永恒主題?！　?)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)；　　2)在資源管理過程(6)中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)?！　?采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)　　管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競爭對手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進(jìn)?！　?文件要求 免費的商務(wù)管理資料平臺　　本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求?！　) 其他文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、設(shè)計輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式?！　?質(zhì)量手冊　　飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：　　a)質(zhì)量管理體系的范圍?！　?記錄控制　　質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序?！　”菊職w口管理部門為人力資源部?！　?制定質(zhì)量方針和目標(biāo)　　a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明飯店的發(fā)展方向和宗旨。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求?！　?確保顧客規(guī)定的要求得到滿足　　a)通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實要求是否得到滿足；　　b)當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向；　　b)方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向飯店的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；　　e)應(yīng)不斷地對其適宜性進(jìn)行評審?！百e客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”。　　 質(zhì)量目標(biāo)　　質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據(jù)?！　?)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價格和等待時間；　　2)滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容?！　)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視；　　d)對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評審?！　?職責(zé)和權(quán)限　　總經(jīng)理應(yīng)對飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和效率?！　?以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達(dá)到員工；　　 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)?！　?)管理者代表的職責(zé)()。　　管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：　　a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；　　b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；　　c)確保在飯店內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成；　　d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通?！　∠嚓P(guān)文件　　信息溝通控制程序?！　) 管理評審的目的。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準(zhǔn)點；　　d) 評審的內(nèi)容包括飯店的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況，對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。包括顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；　　c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的的符合性。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機(jī)會和措施；　　b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；　　c) 確定和投入資源的措施?！　”菊逻m用于飯店對資源管理過程的控制。　　 對資源的要求　　a)確保資源與體系運行需要相適應(yīng)；　　b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；　　c)確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；　　d)驗證資源提供的有效性?！　?能力、意識和培訓(xùn)　　a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能；　　d)評價培訓(xùn)的有效性。包括硬件和軟件；　　c)運輸、通訊等。　　 程序文件　　 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序　　免費的商務(wù)管理資料平臺　　7 產(chǎn)品實現(xiàn)　　本章對產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃；　　b)產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致()；　　c)長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃?！　?與顧客有關(guān)的過程　　本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。如電話訂單、口頭協(xié)議等；　　3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；　　4)飯店