【正文】 樸素、優(yōu)雅的外觀面貌班前會1．按時參加班前會2．認真傾聽領(lǐng)導當日工作任務(wù)的分派3．將工作中發(fā)現(xiàn)的情況和問題及時向上級反饋4．接受上級對自己儀容儀表的檢查5．了解當日KTV客人預(yù)訂情況，需要掌握客人的姓氏、人數(shù)和具體的臺位安排清潔衛(wèi)生1．將自己工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃干凈，做到無污漬、雜物2．將各類用具和物品清潔、擦拭、歸類并按要求擺放整齊物品準備與擺放1．將臺面按飯店規(guī)定標準依次擺設(shè)臺卡、花瓶、煙灰缸等物品2．按標準備齊點歌本、點歌卡、鉛筆、酒水單、燭臺、蠟燭等物品(2)迎接客人(表5—2)。(10)在客人演唱期間，注意烘托整個房間氣氛。(6)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人的到來。(2)參加班前會，了解當日工作任務(wù)和具體的工作分工。(4)負責向客人推銷酒水和佐酒的小食品，適時向客人推薦酒水飲晶并能簡單介紹各種酒水飲晶的特點，以提高客人的消費欲望。包括領(lǐng)位服務(wù)、點歌服務(wù)、茶點服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)以及客人在KTV消費期間的其他服務(wù)。(3)能夠及時有效的處理KTV發(fā)生的意外事故。DJ音響師、迎賓員、收銀員、服務(wù)生等。一般旅游涉外飯店康樂部的服務(wù)工作人員的設(shè)置依照飯店康樂服務(wù)項目設(shè)施的不同和服務(wù)檔次的不同分別設(shè)有健身房服務(wù)員、臺球廳服務(wù)員、網(wǎng)球服務(wù)員、KTV服務(wù)員、娛樂部服務(wù)員、溫泉水會服務(wù)員、壁球服務(wù)員等多個服務(wù)崗位?？禈凡拷M織機構(gòu)的設(shè)置一般是以服務(wù)項目為依托，進行組織設(shè)置和人員配備的。所謂康體休閑活動是指以健身為主要目的的活動(如網(wǎng)球運動)；而娛樂休閑活動則是以借助一定的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)，使客人得到精神上的放松(如卡拉OK歌唱等)?？禈凡繉嵙暿謨钥禈凡渴秋埖攴?wù)設(shè)施的進一步完善和延伸。飯店康樂活動包括康體休閑活動和娛樂休閑活動兩部分內(nèi)容。我國的大型飯店一般都設(shè)有屬中層結(jié)構(gòu)的康樂部，而中小飯店則將康樂設(shè)施項目隸屬于前廳部或餐飲部等部門。同時，還要依據(jù)它的組織機構(gòu)設(shè)置的特點和經(jīng)營管理上的特殊要求而設(shè)置職務(wù)崗位。(2)協(xié)作人員。(2)能夠掌握并熟練使用KTV設(shè)備，．善于調(diào)動和掌握客人情緒，控制KTV氣氛。5．崗位職責(1)具體負責KTV的接待服務(wù)工作。(3)負責點歌和演唱系統(tǒng)的設(shè)備使用和保養(yǎng)工作。7．工作內(nèi)容 (1)按時到崗，整理好自身的儀容儀表。 (5)在營業(yè)前10分鐘，將各種影音設(shè)備調(diào)試好。(9)積極主動地向客人推銷佐酒小食品。8．實習工作項目、程序及標準(1)營業(yè)前的準備工作(表5—1)。表5—3 臺面服務(wù)工作程序表程 序工 作 標 準 及 要 求向客人展示酒水單1．客人人座后，1分鐘之內(nèi)開始服務(wù)，首先點燃燭臺2．服務(wù)員站立于客人右后側(cè)，將酒水單的第一頁打開，雙手禮貌地遞送給客人3．遞送給客人酒水單時，應(yīng)遵循先女后男，先賓后主的服務(wù)順序為客人開單1．將酒水單遞送給客人后，應(yīng)給客人一定的選擇時間，然后再詢問客人是否可以開單2．注意要聽清楚客人所點要的酒水名稱和數(shù)量(或分量)3．開列的酒水訂單應(yīng)字跡工整，內(nèi)容完整4．記錄完畢后應(yīng)向客人復(fù)述一遍其所點酒水5．注意在開單過程中，應(yīng)注意向客人積極地推銷產(chǎn)品，爭取客人最大限度的在歌舞廳消費6．當客人點要進口蒸餾酒或一些特殊飲品時，要問清客人所點要的分量和如何飲用，并記錄下來，以便調(diào)酒員的制作7．開單結(jié)束后，禮貌的向客人道謝并請客人稍時等候酒水訂單的傳遞1．服務(wù)員開單完畢后，應(yīng)將一份酒水訂單迅速的交于調(diào)酒員為客人調(diào)制或斟倒酒水2．將另一份酒水訂單交賬臺收銀員及時記賬。(1)直接上級。4．素質(zhì)要求(1)能夠根據(jù)臺球廳工作服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。(5)具有較強的飯店產(chǎn)品推銷能力。(2)負責臺球廳營業(yè)場地的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。(5)認真做好營業(yè)期間的消防、安全防范工作，注意觀察客人的異常情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時逐級匯報。(2)參加班前會，了解當日工作任務(wù)和具體的工作分工。(6)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人的到來。(10)積極做好飯店產(chǎn)品的推銷工作，最大限度的引導客人消費。(14)最后做好本區(qū)域的清潔收尾工作。(2)協(xié)作人員。(2)能夠為客人做網(wǎng)球運動示范，了解網(wǎng)球的記分方法和游戲比賽規(guī)則以及裁判知識。(6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。(4)負責營業(yè)前的各項準備工作，每天按時準備好各項營業(yè)用品，如需補充，應(yīng)及時申領(lǐng)，保證營業(yè)期間的供應(yīng)。 (8)在客人運動休息期間，為客人提供飲料和休閑食品以及其他服務(wù)。(2)參加班前會，了解當日工作任務(wù)和具體的工作分工。(6)如果是室內(nèi)網(wǎng)球場應(yīng)將溫度調(diào)控在18—20℃，濕度在50％～60％間。(10)檢查網(wǎng)球場內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)是否良好。(14)引領(lǐng)客人進入網(wǎng)球場地。(19)禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。8．網(wǎng)球工作程序、標準及要求(表5—8)表5—8 網(wǎng)球服務(wù)工作程序表 程 序工 作 標 準 及 要 求營業(yè)前準備工作1．打卡簽到，整理好自己的儀容儀表2．按時參加班前會，接受領(lǐng)導檢查和工作任務(wù)的分派3．清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，做到地面潔凈無雜物，服務(wù)臺上各類物品按類擺放整齊4．將營業(yè)時間、客人須知、價格表等以中英文對照書寫，置于明顯位置5．將鐘表時間核對準確6．將氣溫、濕度及日照情況寫在公告欄上，如是室內(nèi)網(wǎng)球場還應(yīng)向客人公布室內(nèi)溫度、濕度7．檢查所有服務(wù)設(shè)備設(shè)施是否齊全、運轉(zhuǎn)是否正常8．檢查更衣柜是否留有雜物9．將各種表格及必需品準備齊全，放于規(guī)定的位置迎接服務(wù)工作1．營業(yè)前10分鐘按標準服務(wù)姿態(tài)站立在規(guī)定位置2．當客人到來時主動熱情地問候客人3．引領(lǐng)客人至服務(wù)臺辦理網(wǎng)球運動登記手續(xù)4．主動協(xié)助客人挑選網(wǎng)球拍和網(wǎng)球5．引領(lǐng)客人進入網(wǎng)球場地網(wǎng)球服務(wù)1．為需要陪練的客人提供陪練服務(wù)2．為進行比賽的客人擔當裁判工作3．為初學的客人做網(wǎng)球運動示范4．對客人出色的擊球報以掌聲鼓勵5．在客人運動的間歇期間，及時向客人提供面巾和酒水飲料服務(wù)結(jié)束收尾工作1．客人運動結(jié)束時，檢查客用設(shè)備是否完好2．依據(jù)標準迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)3．禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨4．營業(yè)結(jié)束時，認真填寫交接班記錄5．清理網(wǎng)球場，將各種運動器械歸類入庫保管6．關(guān)閉網(wǎng)球場電源，鎖門(四)健身房服務(wù)員1．實習部門康樂部健身房2．管理層級關(guān)系(1)直接上級。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細致、周到、規(guī)范的健身房接待服務(wù)。(4)能夠及時有效的處理健身房內(nèi)發(fā)生的意外事故，并及時向自己的上級領(lǐng)導匯報。(2)負責客人健身活動的預(yù)訂、開單、接待服務(wù)工作。(6)負責指導客人做好運動前的各項準備工作，并向客人講明注意事項，提醒客人注意運動安全。(10)認真執(zhí)行飯店的交接班制度，做好交接班工作記錄。(3)清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(7)清潔整理健身房場地衛(wèi)生。(11)迅速為客人辦理消毒登記事務(wù)。(15)及時處理活動場地內(nèi)不安全的因素。(19)營業(yè)結(jié)束時，認真填寫交接班記錄。2．管理層級關(guān)系(1)直接上級。4．素質(zhì)要求(1)能夠根據(jù)溫泉水會服務(wù)工作規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。(5)具有較強的飯店產(chǎn)品推銷能力。(3)負責場所的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持衛(wèi)生整潔，使其各項衛(wèi)生指標達到規(guī)定的標準。(7)主動向客人提供浴巾、香皂、拖鞋等用品。(11)每天對水質(zhì)取樣化驗，pH值一定要符合標準。(15)認真執(zhí)行飯店的交接班制度，做好交接班工作記錄。(3)清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(7)當客人來消費時，主動、熱情地上前迎接。(11)服務(wù)員隨時觀察客人有無不適或意外情況，及時采取緊急救護措施，保證客人人身安全。(15)依據(jù)標準迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。8．工作程序、標準及要求(表5—10)表5—10 水會服務(wù)工作程序表程 序工 作 標 準 及 要 求營業(yè)前準備1．打卡簽到，整理好自己的儀容儀