【正文】 緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“ＹＥＳ”就是對洪水進行輸導，如圖11－1所示。顧客產生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。ＯＨＳ三步曲198。198。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖11－2所示。如果您是船運公司關于這一業(yè)務的負責人，請您運用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項業(yè)務?！颈局v小結】任何服務都不可能是十全十美的，顧客對服務產生抱怨并不是可怕的事情，關鍵是要建立良好的心態(tài)，把顧客當成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設法尋求解決問題的方法。一般說來，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務人員應該對此深刻領會和掌握并在實踐中熟練運用。增值服務成功案例經過長期的市場調研，星巴克發(fā)現這個核心顧客群每個月平均來星巴克喝18次咖啡。因此，如果條件允許，其他企業(yè)也可以成立一個品質服務學院，專門研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個機制。舉例來說，客戶提出這樣的問題：“這里氣候潮濕，有沒有可以強勁除濕的空調？”“登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調？”“氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長期長時間保持運轉的空調？”對于這些問題，海爾的回答一律是：“有！我們很快為您設計制造！”“行！也可以自己設計，我們幫助您生產。這是為什么呢？經過市場調研發(fā)現，不是夏天人們不洗衣服，而是因為衣服都比較短、薄、少，而且更換頻繁。采用水位三檔調節(jié)，1．5公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機自己洗衣服。海爾技術人員去查看以后，發(fā)現海爾的洗衣機品質沒問題，是四川的消費者使用不當：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務。這樣的設計讓整個前臺設計看起來直感視覺非常舒適，而且使用方便。衣蝶百貨——意外體驗的洗手間服務為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜，還提供女性個人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個少見的創(chuàng)意。室內空間非常漂亮，但不準觀眾帶自己的零食進去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領導到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機制，一切服務都是為顧客著想。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________因此，完善服務制度，創(chuàng)建企業(yè)文化，改善服務能力，是當前企業(yè)急需解決的任務。八項策略分析否則，制度和質量目標很難得到有效執(zhí)行。【案例】環(huán)境評估是對競爭信息、消費意識、顧客需求、消費心理和消費行為的廣泛調研，是規(guī)劃和決策的基礎。后來，根據旅客們的需求，有關部門對環(huán)境進行了新的評估，并迅速做出了改善措施：在機場建立快速巴士，直接到達蘇州。另外，電梯每到達相應的樓層，服務小姐都會向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息，如：二樓是日用百貨，三樓是兒童產品，四樓是貴婦人產品、五樓是紳士產品。企業(yè)應該善于利用自身的資源，創(chuàng)造服務的差異化。美容業(yè)還可以利用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點，創(chuàng)造品味獨特的優(yōu)勢。在東南亞，日系百貨公司的服務體系也完全是一樣的，讓人覺得“服務是一種天職”、“服務是一種高尚行為”、“讓顧客帶著滿意的笑容離開，是我生命存在的價值”。中國移動通信公司非常注重挖掘企業(yè)資源，努力樹立起良好的社會形象。這些都是對社會的回饋，有助于提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度。在南京大排檔中，餐廳服務員以年輕女性居多，因為年輕、靚麗的服務員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。閱讀上面案例，你認為這家反其道而行之的餐廳為什么會取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨特的企業(yè)資源？你對此還有什么高招？請認真分析該案例之后，簡單敘述你的觀點。因此，企業(yè)的領導必須理解全面顧客服務的重要意義，下定決心貫徹滿意服務。4．人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務，真正落實各項制度和機制的保證。如果設定3個月為改造期，這3個月中每個工作日至少要進行20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習慣，這就是服務建立的技巧。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務對象，這些人被稱為目標客戶，要針對目標客戶來設計服務的內涵。6．基礎建設基礎設施包括服務的硬件和軟件。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號，提供預約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務以方便顧客節(jié)省時間。8．管理考核現代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績效，才能完成設計的目標，以體現服務的作用，呈現業(yè)績使企業(yè)獲利。一般說來，建立全面顧客服務制度需要完成八個步驟：環(huán)境評估、策略規(guī)劃、領導決心、人事政策、服務設計、基礎設施建設、衡量標準和管理考核。10 / 1