【正文】 第 4 頁(yè) 共 45 頁(yè) 構(gòu)是基礎(chǔ)，合理的組織結(jié)構(gòu)的組織有效運(yùn)行的重要保障。此外，你還應(yīng)做到言行一致。例如：把你對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。 通過(guò)相互信任和坦率溝通，去正視問(wèn)題，解決問(wèn)題。 在確定團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人業(yè)績(jī) 如果團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)，那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一位成員的貢獻(xiàn)。 群策群力 在其他人的幫助下，共同解決問(wèn)題或提出新的觀點(diǎn)。可以使我們超越現(xiàn)有的成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。 在色彩上采用國(guó)際流行色，以 紫 色、 粉 色、米色為主，與經(jīng)典的黑白色系相結(jié)合，同時(shí)也延續(xù)了 藍(lán)色、 灰色、橘紅色等基本色系，在傳統(tǒng)中見(jiàn)激情 ！ ? 在產(chǎn)品質(zhì)量上：我們一貫堅(jiān)持嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， “質(zhì)量是生存之本 ”的信念永遠(yuǎn)的保持下去，來(lái)回報(bào)消費(fèi)者 和 客戶(hù)對(duì)我們的厚愛(ài)！ ? 在服務(wù)水平上：我們會(huì)切身立足于為客戶(hù)與消費(fèi)者提供物超所值 的服務(wù) ? 消費(fèi)群體定位： 2035 周歲，喜歡時(shí)尚，追求品位的女性。 二、品牌風(fēng)格及定位： ? 在設(shè)計(jì)創(chuàng)意上：我們擁有最前端的流行資訊，我們可以及時(shí)的捕捉到最勁暴的流行元素，我們還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)時(shí)尚充滿(mǎn)創(chuàng)意激情的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)。公司致力于企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和拓展力度，迎接挑 戰(zhàn)，共創(chuàng)美好未來(lái)。公司擁有品牌“ ENRUINI”的生產(chǎn)、銷(xiāo)售的完全經(jīng)營(yíng)獨(dú)立權(quán)。因此公司制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃和美麗工程，我們所堅(jiān)持的就是“引領(lǐng)潮流，締造時(shí)尚”。勾勒出舒適流暢的線條，再加上可塑造型的棉滌紡來(lái)全新演釋都市女性的 “ 時(shí)尚與優(yōu)雅 ” 。 我們的操作是由企業(yè)團(tuán)隊(duì)的精神制定一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，他描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)合作去達(dá)成目標(biāo)。列如：當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再 的購(gòu)買(mǎi)，加大對(duì) “ ENRUINI” 的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)。此外，它還意味著當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。我們可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)與建議，特別是在尋求使顧客更加滿(mǎn)意的新途徑時(shí)，更會(huì)從中得到啟迪。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問(wèn)題時(shí)，才能解決問(wèn)題。例如，假若在提到一個(gè)程序問(wèn)題時(shí)，通過(guò)聆聽(tīng)團(tuán)隊(duì) 其他成員的意見(jiàn)，可以為你帶來(lái)新的思路。作為團(tuán)隊(duì)，在行動(dòng)開(kāi)始后，就應(yīng)像一個(gè)整體那樣去工作。 崗位描述： 銷(xiāo)售政策的具體執(zhí)行者 賣(mài)場(chǎng)終端日常工作的管理主持和協(xié)調(diào)者 賣(mài)場(chǎng)形象的主要維護(hù)者 賣(mài)場(chǎng)店員工作的主要督導(dǎo)者 主要工作職責(zé)： 店內(nèi)商品庫(kù)存的合理控制 店鋪貨品陳列督導(dǎo) 店鋪形象維護(hù) 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 1競(jìng)爭(zhēng)品牌店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)的收集 1顧客投訴處理 1店 鋪導(dǎo)購(gòu)、收銀員的培訓(xùn) 1導(dǎo)購(gòu)、收銀員的考勤 1交辦事宜的完成 1收銀現(xiàn)金的監(jiān)督 1每日銷(xiāo)售進(jìn)帳的上繳，銷(xiāo)售零用錢(qián)的準(zhǔn)備 1督導(dǎo)、安排營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作 1店內(nèi)日會(huì)參與主持，公司會(huì)議的參加 店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員工作熱情及賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 2店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo) 2離店工作督導(dǎo)與執(zhí)行 2店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止、安全之檢查 2賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生、安全維護(hù)與督導(dǎo) 2處理顧客投訴 2收集顧客意見(jiàn)反饋 主要權(quán)利： 店長(zhǎng)不在時(shí)執(zhí)行店長(zhǎng)授權(quán)的相關(guān)工作處理 下屬崗位工作分配 權(quán) 對(duì)下屬崗位的人事建議權(quán) 銷(xiāo)售計(jì)劃的建議權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán) 公司相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán) 主要責(zé)任： 對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)帳務(wù)清楚負(fù)責(zé) 對(duì)下屬工作質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)貨品丟失負(fù)責(zé) 對(duì)店內(nèi)貨品的人為破損負(fù)責(zé) ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 45 頁(yè) 對(duì)銷(xiāo)售指標(biāo)的達(dá)成率負(fù)責(zé) 對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)帳損失負(fù)責(zé) 對(duì)店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé) 對(duì)工作中的失誤負(fù)責(zé) 對(duì)下屬弄虛作假負(fù)責(zé) 1對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé) 1對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi) 生負(fù)責(zé) 崗位名稱(chēng)：收銀員 主要工作職責(zé) ： 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。商場(chǎng)專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)上班時(shí)間依據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況執(zhí)行。 考勤表要規(guī)范記錄，注明某人什么時(shí)候加班，加班時(shí)間長(zhǎng)短。 遲到早退：當(dāng)月遲到或早退 10 分鐘扣除 5元；遲到 10分鐘以上 60分鐘以?xún)?nèi)的按扣除 20元每次工資計(jì)算，如路上有突發(fā)事件可酌情處理。公司有權(quán)對(duì)其解聘處理，公司不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資及提成等。事假不計(jì)發(fā)當(dāng)天工資。在崗期間發(fā)生問(wèn)題責(zé)任，由代班者承擔(dān)。 三、 店員行為規(guī)則 所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)定，如有抵觸者 ，公司有權(quán)將其解雇 ，并不做任何補(bǔ)償。 各員工無(wú)論任何時(shí)間均不得在店內(nèi)進(jìn)食。 保持店內(nèi)清潔，不可有垃圾或浮塵。 1 不得違反公司規(guī)定，私自或變相性打折（差 額部分十倍賠償）。 1 營(yíng)業(yè)結(jié)束后如仍有顧客，必須予以接待。確實(shí)有急事時(shí)，時(shí)間不得超過(guò) 10分鐘。 2 電話傳真使用規(guī)定：不得出現(xiàn)與業(yè)務(wù)往來(lái)無(wú)關(guān)的電話與傳真，每月電話費(fèi)在 60 元以?xún)?nèi)， 2超出部分由店員平攤進(jìn)行承擔(dān)；工作期間不得隨意接聽(tīng)和撥打電話。 2 由公司發(fā)給的制服和工作證 ,如有破損 ,該員工負(fù)責(zé)賠償。 下班前需檢查各電器開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，門(mén)是否鎖牢等。 B、 就餐后應(yīng)漱口，檢查面部和手部是否有油膩。 5 分鐘 簽到 店鋪現(xiàn)金 交班人員 清點(diǎn)現(xiàn)金 查看交班部。 20 分鐘 貨品盤(pán)點(diǎn) 清點(diǎn)貨物做好記錄 及時(shí)補(bǔ)貨 如實(shí)填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)、補(bǔ)貨數(shù)據(jù)。 5 分鐘 物料整理 營(yíng)業(yè)時(shí)所需要的物品 文具、耗材齊備、包裝袋、贈(zèng)品等準(zhǔn)備充足。 避免沒(méi)精打采， 為銷(xiāo)售目標(biāo)努力。 保持陳列的完整性 隨時(shí)整理賣(mài)場(chǎng)但不要影響到其他顧客購(gòu)物。庫(kù)存不全要及時(shí)和公司聯(lián)系。 顧客服務(wù) 參照第三章店鋪銷(xiāo)售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備 時(shí)間 工作目的 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 時(shí)段 須時(shí) 10 分鐘 貨品盤(pán)點(diǎn) 店鋪整理 清點(diǎn)貨品，整理貨價(jià) 打掃賣(mài)場(chǎng)， 更換模特出樣，更換櫥窗。 10 分鐘 現(xiàn)金整理 清點(diǎn)全天的銷(xiāo)售金額。 10 分鐘 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)處理 打印當(dāng)天銷(xiāo)售報(bào)表。 認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)天銷(xiāo)售報(bào)表，月銷(xiāo)售報(bào)表，等各項(xiàng)單據(jù)。 獎(jiǎng)罰分明 對(duì)辛苦一天的導(dǎo)購(gòu)一定要表?yè)P(yáng)。 注意防盜。 櫥窗 經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃、地面、墻面、模特、精品架和貨品，不得有灰塵，污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外，櫥窗內(nèi)不的張貼和放置任何物品。 天花板 及時(shí)清理天花板上的蜘蛛網(wǎng)，注意天花板防水處理。長(zhǎng)款貨品不得拖地。貨柜及陳列臺(tái)下不可堆放雜物。 ９、宣傳品 經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵、污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦拭，避免劃痕和生銹。墻壁和地板整潔，無(wú)破損、無(wú)污漬，不可隨意粘貼物品，掛鉤完好。 第四章 禮 儀 規(guī) 范 一、儀 容 頭發(fā) Ａ、男店員，發(fā)型自然，前不遮額頭，側(cè)不蓋耳朵，后不蓋衣領(lǐng)，梳理整齊，不可染夸張的顏色，頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈。 短發(fā)要經(jīng)常整理，保持有型。 進(jìn)餐后應(yīng)及時(shí)清潔口腔及牙齒，不可有異味或異物。唇膏采用紅色系列，不可太艷， 給人自然感覺(jué)為最佳，不可用冷色及其他色彩，眉型應(yīng)自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉筆。 工作牌佩戴左上胸，工裝上不佩戴其他飾物。保持鞋子光亮，不可有灰塵，污垢。 維持正常工作秩序，不竄崗，不睡崗，不脫崗。 不可在顧客面前做打哈欠，挖耳朵等小動(dòng)作。 ” “您很有眼光，這是剛到的新款。 S— 155/80A M— 160/84A L— 164/88A XL— 170/92A ? 短裙、 牛仔褲 、長(zhǎng)裙、褲 子 。 ，可用滾熱的牛奶擦拭 ，以免過(guò)分皺褶 ，并晾曬服裝的反面 ，將衣服內(nèi)層外翻，以中溫（ 160℃ ）熨溫 、悶熱、不透風(fēng)及衣柜不潔而引起霉變。 ，長(zhǎng)期存放不 易 變色。 羊絨 ，放入充分溶解的洗劑中浸泡約 5 分鐘，慢慢擠壓衣物至濕潤(rùn)，切忌揉搓 可使用 40℃ 溫水及羊毛專(zhuān)用洗滌 ，不同顏色的羊絨衫也不宜一起洗滌，以免沾色 ，可將配套柔軟劑按說(shuō)明量放入 ，放入洗衣袋（或用紗巾包好）在洗衣機(jī)的脫水筒中脫水 ，疊好裝袋平放，切忌掛放 、通風(fēng)、干燥處存放，注意防蛀，嚴(yán)禁防蛀劑與羊絨衫直 接接觸 服裝洗滌標(biāo)識(shí) 低溫（ 100176。 C 不可水洗 只可手洗 可以用機(jī)器低溫烘干 不可烘干 不可用搓板揉搓 不能干洗 懸掛晾干 可以擰干 不可擰干 第二節(jié) 貨品陳列 一：什么是陳列 ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 45 頁(yè) 商品陳列展示是通過(guò)對(duì)整體店面空間內(nèi)，全系列產(chǎn)品的統(tǒng)籌配置和組合，完整體現(xiàn)品牌形象和產(chǎn)品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化 的巧妙結(jié)合。 C 區(qū)包括于店鋪中部或后部的中島貨柜 相對(duì) A 和 B 區(qū)域， C 區(qū)顧客的關(guān)注度較弱，產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)率較底。（高級(jí)女裝通常單件出樣，選掛Ｍ碼） （ 2）掛裝產(chǎn)品須保持整潔，有折痕的貨品應(yīng)先熨燙平整后再掛列。 （ 6）側(cè)列掛裝貨品的間距應(yīng)在 ８ＣＭ－１０ＣＭ 之間 ．冬季服裝偏厚，距離應(yīng)適當(dāng)調(diào)整． （ 7）掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后、 尺碼由小到大：從外到內(nèi)，尺碼也是由小到大。 （ 10）服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過(guò) 15CM。 Ｂ． 標(biāo)價(jià)牌要求： （ 1）標(biāo)價(jià)牌內(nèi)容須打印或正楷書(shū)寫(xiě)。 （ 2）黃金帶以上 (120cm— 180cm)及黃金帶以下 (60cm一 80cm)??次于黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品。 Ｄ． 禁忌事項(xiàng) （ 1）產(chǎn)品無(wú)系列的配襯，單款零散銷(xiāo)售。 （ 5）過(guò)多擺放獨(dú)立和零散的，用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與產(chǎn)品推廣主題無(wú)關(guān)，不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。 （ 4）每 3天更換一次模特及掛裝展示的服飾配襯。不同顏色相比較的明亮程度，如：赤橙黃綠青藍(lán)紫中，黃色明度最高，蘭色、紫色則最低：同一顏色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。 ３ 、 色彩的感覺(jué)： 1） 色彩的冷暖感 ： 紅色、橙色、黃色為暖色系：藍(lán)色、藍(lán)綠色、藍(lán)紫色為冷色系。明度越高分量越輕；色譜中，黃色最輕，紫色最重：白色輕，黑色重， 3） 色彩的遠(yuǎn)近感 ： 由色彩的純度決定。 （ 2）似色相配： 指兩個(gè)比較接近的顏色相配，如：紅色與橙紅或紫紅相配，黃色與綠色或橙黃色相配等。 （ 5）準(zhǔn)補(bǔ)色配色： 紅與綠、藍(lán)與黃綠等，補(bǔ)色前面的『準(zhǔn)備色』，其配色成為非常華麗的組合。 C、 陳列手法 （ 1）彩虹式： 用于產(chǎn)品色彩豐富的店面，可以將產(chǎn)品依照彩虹的顏色組合陳列：使用于貨品顏色較多，風(fēng)格活潑、年輕的品牌。也可以利用商品的長(zhǎng)短穿插組合陳列。 八、櫥窗陳列 Ａ 、 綜合式櫥窗陳列 綜合陳列櫥窗。 2． 縱向櫥窗陳列 將商品按照櫥窗容量大小，縱向分布幾個(gè)部分，前后錯(cuò)落有致，便于顧客從上而下依次觀賞。同一類(lèi)型同一質(zhì)料制成的商品組合陳列，如各種品牌的冰箱、自行車(chē)櫥窗。 。把不同類(lèi)別、不同制品卻有相同用途的商品組合陳列櫥窗。例如，節(jié)日陳列、綠色食品陳列、絲綢之路陳列等。圣誕節(jié)以圣誕禮品、圣誕老人等組合的櫥窗，既突出商品，又渲染了節(jié)日的氣氛。如將有關(guān)旅游用品設(shè)置成一處特定的旅游景點(diǎn)，吸引過(guò)往觀眾的注意力。主要有： 1． 單一商品特寫(xiě)陳列 在一個(gè)櫥窗內(nèi)只陳列一件商品，以重點(diǎn)推銷(xiāo)該商品，如只陳列 一臺(tái)電冰箱或一架鋼琴。 商店的櫥窗多采用封閉式，以便充分利用背景裝飾，管理陳列商品，方便顧客觀賞。電冰箱、洗衣機(jī)、自行車(chē)等大件商品可陳列在離地面 5CM高的部位。如有需要應(yīng)采取有效的安全措施； 存放的貨品必須有明確的表示。 換貨： 顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的有質(zhì)量問(wèn)題商品按國(guó)家有關(guān)部門(mén)法律只能作換貨處理 三、 退換貨的規(guī)定 退換貨的