【正文】 入倉(cāng)整理 流程解釋： 卸貨： 安全將貨物運(yùn)輸?shù)降赇佭M(jìn)行下步工作； 審閱單據(jù) ：立即對(duì)貨單進(jìn)行審核，并審核訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 驗(yàn)貨： 對(duì)貨品的數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行驗(yàn)收及抽查； 確認(rèn)： 對(duì)貨品數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)； ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 45 頁(yè) 登明細(xì)賬 入倉(cāng)整理： 將驗(yàn)收確認(rèn)的貨品安全放進(jìn)倉(cāng)庫(kù) 商品的退換 一、 退換貨的基本原則 顧客需憑 購(gòu)物單據(jù)于一周內(nèi)更換貨品； 凡已穿著損壞 （應(yīng)分為損壞是人為還是質(zhì)量原因，如果是質(zhì)量原因當(dāng)然要給對(duì)方退還的）或經(jīng)修改的貨品不退還； 任何減價(jià)貨品不退還； 顧客只可于出單之店鋪更換貨品； 每件貨品只可更換一次 二、 退換貨的概念 退貨： 顧客在購(gòu)買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求商家給予退掉商品和退換等價(jià)現(xiàn)金。同一層板放置同一系列貨品，兩種以上的貨品采取 縱向放置或按倉(cāng)庫(kù)編號(hào)放置； 存放的貨品不得超高，保持貨架的平衡與安全； 必須保證貨物流通的暢順； 衛(wèi)生 /安全標(biāo)準(zhǔn) 保持干凈、整齊、清楚的工作標(biāo)準(zhǔn)； 地面無(wú)紙皮、無(wú)積水、無(wú)散落商品； 定期進(jìn)行殺蟲、滅鼠工作； 保持地面平整，無(wú)損壞、堿洞等； 保證有暢通的運(yùn)輸通道，可以維持商品的正常流轉(zhuǎn)； 保證有安全的消防措施，各類商品的存放不能阻礙消防通道，消防門以及影響消防措施； 第四節(jié) 商品盤點(diǎn) 一、 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序； 對(duì)員工做好明確分工，商品歸類清理，避免重復(fù)點(diǎn)數(shù)遺漏現(xiàn)象； 盤點(diǎn)前避 免頻繁出入商品； 提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)表； 同類商品原則上集中放在同一個(gè)地方。 零售策劃者可根據(jù)零售商店規(guī)模功大小、櫥窗結(jié)構(gòu)、商品的特點(diǎn)、消費(fèi)需求等因素，選擇具體的櫥窗陳列廣告形式。櫥窗規(guī)格應(yīng)與商店整體建筑和店面相適應(yīng)。 2． 商品模型特寫陳列 即用商品模型代替實(shí)物陳列，多適于體積過(guò)大或過(guò)小的商品，如汽車模型、香煙模型櫥窗，某些易腐商品也適用于模型特寫陳列，如水果、海鮮等。 Ｄ 、 特寫式櫥窗陳列 特寫櫥窗陳列。 以社會(huì)上某項(xiàng)活動(dòng)為主題，將關(guān) 聯(lián)商品組合的櫥窗。 這種陳列方式多以一個(gè)特定環(huán)境或特定事件為中心，把有關(guān)商品組合陳列在一個(gè)櫥窗。如網(wǎng)球、乒乓球、排球、棒球組成的運(yùn)動(dòng)器材櫥窗。同一類別不同原料制成的商品組合陳列。 2．同質(zhì)不同類商品櫥窗。 3． 單元櫥窗陳列 用分格支架將商品分別集中陳列，便于顧客分類觀賞，多用于小商品。將許多不相關(guān)的商品綜合陳列 在一個(gè)櫥窗內(nèi)，以組成一個(gè)完整的櫥窗廣告。用于商品系列化、組合性較強(qiáng)的品牌。副產(chǎn)品如領(lǐng)帶、絲巾等也可以適當(dāng)應(yīng)用。 （ 6）無(wú)色彩和有色彩的配色 無(wú)色彩與有色彩的組合情形最好是以『明度』為中心來(lái)進(jìn)行配色。近似色的配合效果也比較柔和。純度高的往前進(jìn)，純度底的往后退。綠紫色和無(wú)彩色屬于個(gè)性色。如 淺紅的明度高于大紅，大紅又高于深紅。 （ 5）缺貨時(shí)盡可能將適合掛裝的產(chǎn)品展開(kāi)掛列，并多元化組合配襯，減少貨區(qū)窄擋。 Ｅ． 陳列更新 （ 1）各展示區(qū)定期設(shè)立新焦點(diǎn)，同時(shí)使用新款 POP。 （ 2）將貨品與無(wú)關(guān)聯(lián)的道具和 POP組合配置，主題不明。 （ 3）庫(kù)存空間 (0cm— 60cm)陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品。 （ 2）標(biāo)價(jià)牌嚴(yán)禁出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。 （ 11）貨品污損后，及時(shí)清潔、處理和更換。 （ 8）正列掛裝顏色漸變從外到內(nèi)，從前到后，由淺至深，由明至暗。 （ 3）清除別針、夾子和線頭，紐扣、拉鏈或腰帶應(yīng)全部就位。此區(qū)域一般用來(lái)做陳列量較大的基本款或滯銷貨品，斷色斷碼貨品。它能夠潛移默化的激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的著裝理念。 C） 中溫（ 150176。 絲綢 溫 水 將衣物浸透，再輕搓輕揉， ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 45 頁(yè) 。 牛仔 放入鹽水浸泡 10 小時(shí)左右， 可免 褪色 50℃ ，洗滌時(shí)間為 15 分鐘。 S— 155/62A M— 160/66A L— 165/70A XL— 170/74A 第二節(jié) 各種面料洗滌及保養(yǎng)方法 ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 45 頁(yè) 毛 (WOOL) ，洗滌溫度不超過(guò) 40 度 ，勿曝曬 ，建議干洗 及 用搓衣板搓洗 、粗糙的物品和強(qiáng)堿性物品接觸 ，應(yīng)晾曬幾次，防止霉變 ，干透后方可收藏，并應(yīng)放置適量的防霉防蛀藥劑 絲 (SILK) ，應(yīng)選用中性或絲綢專用洗滌劑 ，不宜長(zhǎng)時(shí)間浸泡 ，忌擰絞，忌硬板刷刷洗 ，忌日曬，不宜烘干 ，以免褪色 ， 切忌擰絞 ，否則白色衣物會(huì)泛黃 、堿物質(zhì)接觸 、熨燙、涼干，最好疊放，用布包好 天絲 (Tencel) 硬刷刷洗 和 用力擰絞，應(yīng)折疊擠凈水份 ，水溫忌超過(guò) 45 度 ，應(yīng)陰干 ，以免降低堅(jiān)牢度及引起褪色泛黃； ，深、淺色分置； ，避免潮濕，以免發(fā)霉； ，以免出現(xiàn)黃色汗斑。 ” 8 促成交易： “就這件白色可以嗎？給你包起來(lái)，好嗎？ ” 9 收銀： “謝謝！收您 500，請(qǐng)稍后。 四、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 語(yǔ)言問(wèn)候： “歡迎光臨 ENRUINI”（目光接觸） ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 45 頁(yè) 接待顧客： “請(qǐng)隨便看看！ ”“喜歡可以試 穿 ” 推薦時(shí)： “這一款很適合您的膚色，您試一下？ ” 需要等待時(shí)： “您穿Ｍ碼就可以，我馬上幫你拿過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍后。 不可在賣場(chǎng)內(nèi)化妝，吸煙，吃東西，看書報(bào)。 襪子顏色為膚色類或黑色，不得有漏 絲，破洞，保持整潔。 口袋內(nèi)不放大件物品，衣袖不能卷起。 體味 不可有異味，只可使用氣味淡雅的香水。 手 經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物 指甲應(yīng)修剪整齊，長(zhǎng)度不能超過(guò)２ＭＭ，保持干凈 使用透明或肉色甲油，雙手滋潤(rùn)美觀 可佩戴一枚戒指，手表一塊，應(yīng)典雅大方，不佩戴其他夸張飾物 耳朵 保持外耳清潔。 頭發(fā) 應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈，無(wú)頭皮屑、無(wú)異味。 Ｂ、女店員 頭發(fā)梳理整齊，不染色，流海不超過(guò)眼眉部。試衣 間內(nèi)原則上不得安裝試衣鏡。ＫＴ板和張貼畫應(yīng)按公司要求擺放或粘貼。 精品架 展示臺(tái)上應(yīng)保持清潔，尤其玻璃板不可有灰塵和指印，展示柜上除公司規(guī)定的陳列品外，不可放置任何物品。衣架無(wú)灰塵殘損。若有燈壞應(yīng)隨時(shí)處理，更換。 地板 專賣店的地板應(yīng)保持清潔光亮，無(wú)任何雜物，無(wú)衛(wèi)生死角。 附： 店鋪 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 專賣店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：門楣、櫥窗 、地板、天花板、貨品、貨柜、收銀臺(tái)、精品柜、 試 衣間］、宣傳品、倉(cāng)庫(kù)。 5 分鐘 離店 關(guān)閉店鋪電源。 5 分鐘 晚會(huì)（總結(jié)） 總結(jié)一天的銷售情況。 整理當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)。 安全存放現(xiàn)金。 分區(qū)記錄，盤點(diǎn)準(zhǔn)確。 發(fā)傳真的內(nèi)容要準(zhǔn)確有效。 信息接受 接電話 發(fā)傳真 接聽(tīng)電話要在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 備注 一般員工比正常營(yíng)業(yè)時(shí)間要早到店鋪 30~40 分鐘，一些步驟可以同時(shí)進(jìn)行。 數(shù)量充足 不要遺漏 5 分鐘 設(shè)施設(shè)備 對(duì)電腦、電視、音響等硬件設(shè)施進(jìn)行檢查 全部都能正常工作 有異常及時(shí)找人維修。 發(fā)現(xiàn)差異要及時(shí)與上一班同事聯(lián)系溝通。 準(zhǔn)確如實(shí)，現(xiàn)金充足，了解交班人員。 ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 10 頁(yè) 共 45 頁(yè) 第三章 店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 時(shí)間 工作目的 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事 項(xiàng) 時(shí)段 須時(shí) 正 式 營(yíng) 業(yè) 前 5 分鐘 儀容儀表 更換制服、化妝、整理配飾。 3 員工就餐制度：任何員工都不可在店內(nèi)進(jìn)食。 2 如辭職或被解雇時(shí)，必須交還工作證及工作服，否則扣 除薪資以資補(bǔ)償，制服按實(shí)價(jià)賠償。 2 店鋪如需購(gòu)置的用品，應(yīng)提前向公司直營(yíng)主管反映由公司發(fā)放。 1 店內(nèi)應(yīng)播放輕緩的音樂(lè)，聲音不可高于 65 分貝。 1 在店內(nèi)聚賭，行為不檢等，皆屬非法規(guī)則，一被發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除，若公司蒙受損失的話，員工負(fù)責(zé)賠償。 ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 9 頁(yè) 共 45 頁(yè) 1 不的私自給顧客兌換贈(zèng)品。 所有員工不得將非公司物品在店內(nèi)私自出售。 員工必須站立姿勢(shì)端正面對(duì)顧客，不準(zhǔn)手插衣袋，雙手交叉在胸前，不準(zhǔn)依靠柜臺(tái)貨架 。 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿著整齊工作服，佩帶工號(hào)牌。 辭職：正式員工辭職，需提前 30 天遞交書面申 請(qǐng)與公司直營(yíng)主管批準(zhǔn)，待工作全部交接完畢后方可離職，否則按曠工處理；適用期員工需提前一周遞交 辭職申請(qǐng)表 ,工資按照公司統(tǒng)一規(guī)定時(shí)間發(fā)放。 病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假需提供當(dāng)日的醫(yī)療證明，否則按曠工處理。若因此給公司帶來(lái)?yè)p失的，需對(duì)公司進(jìn)行補(bǔ)償。 曠工：未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，做曠工處理。否則對(duì)不按總部要求記錄的考勤表，將作為無(wú)效考勤表，不予核算。 二、 考勤記錄 所有專賣店由店長(zhǎng)編制每月 排班表 ,各員工需按表上班 ,不得擅自更改。 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備金的準(zhǔn)備與處理 營(yíng)業(yè)中收銀、客戶服務(wù) 收銀日?qǐng)?bào)的填寫 離店工作的執(zhí)行 顧客投訴問(wèn)題的處理與匯報(bào) 交辦事宜的處理 相關(guān)會(huì)議的參與 店鋪內(nèi)的清潔工作 店鋪貨品、設(shè)備的盤點(diǎn) 1店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止，安全之檢查。 督導(dǎo)、確保員工的儀容大方及制服的完整 統(tǒng)一 店鋪日、周、月銷售計(jì)劃的制定并督導(dǎo)完成 導(dǎo)購(gòu)員日、周、月銷售計(jì)劃的制定并督導(dǎo)完成 提高店鋪銷售業(yè)績(jī)的改進(jìn)方法 店鋪促銷活動(dòng)的推廣 銷售情況的匯報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)品牌店銷售動(dòng)態(tài)的收集 1店鋪帳目管理（有倉(cāng)管員的店鋪由倉(cāng)管員執(zhí)行） 1周報(bào)、月報(bào)的完成 1顧客投訴處理與記錄 1助店的培訓(xùn) 1店鋪導(dǎo)購(gòu)員收銀員的培訓(xùn)督導(dǎo) ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 45 頁(yè) 1助理店長(zhǎng)、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員的考勤、績(jī)效考核制度 1人員輪休排班 1薪資報(bào)表的初步制定 1收銀現(xiàn)金的管理與督核 店內(nèi)日會(huì)參與主持，公 司會(huì)議的參加 2店鋪導(dǎo)購(gòu)員工作熱情及賣場(chǎng)氣氛的提升 2店內(nèi)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo) 2離店工作督導(dǎo) 2與總部聯(lián)系及公司相關(guān)內(nèi)容的傳達(dá) 2交辦事宜的完成 2突發(fā)事宜的處理 2安排盤點(diǎn)與督導(dǎo) 2有關(guān)商品管理與用品的購(gòu)置申 2店內(nèi)設(shè)備、商品之安全、災(zāi)害之防止、安全之檢查。 第二章 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪 組織結(jié) 構(gòu) 組織的結(jié)構(gòu)和流程的統(tǒng)一體，結(jié)構(gòu)的組織的靜態(tài)屬性，流程是組織的動(dòng)態(tài)機(jī)制；其中，組織結(jié)ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè)