銀行服務與銀行服務禮儀-預覽頁
【正文】 贊美的要領 。 。 不同的人：對待同一個事物會有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇 +不同的態(tài)度 =不同的人生； 同一個人：同樣的遭遇 +不同的心態(tài) =不同的局面。 ?團隊合作、 1+1＞２ 最珍貴的是諒解； 最可愛的是了解； 最可悲的是誤解； 最難得的是理解 。 ２．服務語言 稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當?shù)谋磉_方式。 ５．服務紀律 不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。 ” 王女士介紹。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。 以提供投資建議和提高服務質量作為出發(fā)點。 期 望 值 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 有期望才有交易 朋友的口碑 +服務承諾 +客戶需求 =客戶期望 ? 高品質的商品 +服務承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務 ? 實際提供的服務 客戶的希望 客戶很滿意 ? 實際提供的服務 =客戶的期望 客戶基本滿意 ? 實際提供的服務 客戶的期望 客戶不滿意 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 銀行客戶服務滿意度組成 非常滿意 滿意 不滿意 服務態(tài)度 業(yè)務水平（交易 /業(yè)務辦理） 方便快捷 產(chǎn)品豐富（賬戶管理 /產(chǎn)品選擇） 網(wǎng)上銀行便利 賬戶信息、設施、收費及問題解決。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 提供卓越的銀行服務 服務 滿足別人期望和需求 的行動、過程及結果。 銀行從業(yè)人員的服務意識 ? 滿足客戶的信息需求 。 光大銀行客服中心先后于 2022年和2022年獲得 “ 中國最佳呼叫中心 ” 獎，并于2022年 6月通過 CCCS五星級客戶服務認證，成為國內(nèi)第一家通過該項認證的銀行客服中心， 在運營管理、系統(tǒng)應用、服務品質等各方面居國內(nèi)領先水平。 以客戶為中心 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 銀行發(fā)展與個人發(fā)展 學習型組織 經(jīng)營自我 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 提供了卓越服務的員工 ? 獲得提升 ? 漲工資 ? 贏得認同 ? 獲得好心情 ? 有成就感 ? 保住工作 ? 實現(xiàn)個人價值 ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 有為人設想的好心地； 有柔軟和善的好言語； 有人人喜歡的好表情； 有察顏觀色的好眼力； 有服務助人的好行為
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