關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容-預(yù)覽頁
【正文】 、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿規(guī)范為客指引手勢標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法四、打造正確的服務(wù)意識正確的服務(wù)意識為誰而工作換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴五、服務(wù)人員五項修煉法服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的客人服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失服務(wù)人員動的技巧——用身體說話六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀七、客戶接待禮儀：問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語言與動作 問候的注意事項介紹禮儀自我介紹的注意事項與方法為他人介紹的順序與手勢八、前臺預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：電話溝通的流程與技巧開場白的設(shè)計企業(yè)第一形象電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)接聽時間記錄方式有效的電話溝通留意事項九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線抓住機(jī)會——實踐“抱怨是金”的策略達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。* 不帶領(lǐng)客人入席。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 結(jié)帳時找不到服務(wù)員。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義是建設(shè)和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動關(guān)系。從這個意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務(wù)員的基本要求。家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。語言表述的基本方法（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。同時注意詞語的選擇。禮貌服務(wù)的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。對晚輩可以直呼名字。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識對方的目的。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。（3）面對別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對長輩時，更應(yīng)注意禮貌。向別人詢問時一定要有禮貌。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對不起。四、舉止我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。交談時，目光應(yīng)注視對方臉部。主動 即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。一般情況是不要化妝的。鞋子如有破損應(yīng)及時修理。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。選擇服裝應(yīng)注意它的實用價值，如結(jié)實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn)日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，以經(jīng)濟(jì)實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。
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