【正文】 二、銀行員工儀態(tài)禮儀 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內(nèi)容；– 聲音、肢體語(yǔ)言； – 態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 （贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話） 6.“三明治”溝通的要素 尊重對(duì)方 換位思考 面談成功法則 注重細(xì)節(jié) 說(shuō)到對(duì)方心坎里 銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則 “不”與“說(shuō)服”的藝術(shù) ——為再次相見(jiàn)埋下伏筆 “對(duì)”讓給客人 ？ 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)社交禮儀 握手，或45秒 禮貌用語(yǔ)學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。Ｂ、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議禮儀會(huì)議組織的要素會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立會(huì)議議程的擬定會(huì)議時(shí)間的選擇會(huì)議地點(diǎn)的選擇會(huì)議通知的派發(fā)會(huì)務(wù)人員的分組會(huì)場(chǎng)布置檢查開(kāi)會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作1銀行接待準(zhǔn)備工作1會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范1銀行會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范1會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧1銀行接待人員個(gè)人素質(zhì)1烘托良好會(huì)議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴由量的積累到質(zhì)的飛躍投訴類型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補(bǔ)償心理投訴目的與動(dòng)機(jī) 1)精神滿足 2)物質(zhì)滿足投訴處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、a)假設(shè)提問(wèn)法 b)感官運(yùn)用法 c)心像提問(wèn)法 d)總結(jié)提問(wèn)法（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 4)完全沒(méi)反應(yīng) 5)粗魯無(wú)禮 6)逃避個(gè)人責(zé)任 7)非語(yǔ)言排斥 8)質(zhì)問(wèn)顧客顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽(tīng)b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進(jìn)實(shí)施顧客投訴處理的八對(duì)策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級(jí)權(quán)利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；第二篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)。課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程對(duì)象：銀行窗口人員以及全體員工等培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練等課程收益：通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的溝通技巧與禮儀；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受?？蛻粜枰牟粌H是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識(shí)，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，為客戶提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問(wèn)題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。三、新的開(kāi)始記得有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，找對(duì)象就要去興業(yè)，因?yàn)榕d業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們來(lái)看看顧客碰到不滿意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指出： 91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的銀行 其中: 80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。以下是窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程,歡迎閱讀。在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)，不得掃視客戶。穿著西裝外套或馬甲時(shí)，襯下擺衫需放于褲內(nèi)裙內(nèi)，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內(nèi)。男士著裝規(guī)范同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。（2）眼睛注視客戶手部。（2）客戶無(wú)法找到簽名位置時(shí)，應(yīng)使用簽字筆指向簽名位置。服務(wù)人員的指示手勢(shì)禁忌三、三姿舉止站姿禁忌站立時(shí)不得倚靠墻壁、門、桌等；嚴(yán)禁站立時(shí)抖腿、左搖右晃；不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。采用中式坐姿，坐時(shí)占椅面2/3的面積。起身離座時(shí)，要先站定，在離開(kāi)。雙肩平正，目光平視。保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士?jī)赡_內(nèi)緣落地呈平行線，女士?jī)赡_內(nèi)緣落地呈直線。舉手示意時(shí)，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶?！斑@是我行新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下。例如“請(qǐng)您核對(duì)收好您的資料）”、“您還需要其他幫助嗎”等。對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶不理解時(shí)需耐心講解要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取獲得諒解。咨詢解答熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并能準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。