【正文】 業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長(zhǎng)久的立于不敗之地。三、新的開(kāi)始記得有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，找對(duì)象就要去興業(yè)，因?yàn)榕d業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。興業(yè)，我愿與你一起成長(zhǎng)，共同發(fā)展！第四篇：銀行服務(wù)禮儀心得體會(huì)銀行服務(wù)禮儀心得體會(huì)我們都知道，銀行是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化很強(qiáng)的行業(yè)，各家銀行都把打造服務(wù)品牌作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我們來(lái)看看顧客碰到不滿意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指出： 91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的銀行 其中: 80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠(chéng)的另一個(gè)重要手段。面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。主講：王思齊 課程時(shí)間：1天課程對(duì)象：銀行全體人員 課程大綱：第一部分：認(rèn)識(shí)禮儀 禮儀的內(nèi)涵銀行業(yè)服務(wù)禮義的原則： 學(xué)習(xí)禮儀的作用第二部分：銀行職業(yè)化服務(wù)形象規(guī)范銀行員工良好的職業(yè)形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對(duì)您的注目、好感、尊重和承認(rèn)，帶來(lái)的是銀行的效益！首輪效應(yīng)：非常重要的第一印象銀行微笑服務(wù)銀行人員儀容 發(fā)型、手部、面部銀行人員儀表 著裝： 女士著裝 男士著裝 飾品佩戴要求：（角色扮演）第三部分：銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手勢(shì) 眼神（講解與演練）第四部分：銀行接待拜訪禮儀一、接待禮儀規(guī)范二、接待訪客步驟三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開(kāi)門、座次、奉茶、送客四、握手禮儀（一）標(biāo)準(zhǔn)的握手方式（二）握手時(shí)伸手的先后順序（三）行握手禮的禁忌：五、介紹禮儀（一）自我介紹（二）介紹他人六、遞物和接物（一）遞物和接物的基本原則（二）遞接名片：（三）遞交文件： 第五部分：電話禮儀規(guī)范一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。以下是窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程,歡迎閱讀。微笑微笑時(shí)，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，要讓客戶感到自然。在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)，不得掃視客戶。目光應(yīng)柔和親切，充滿善意和真誠(chéng)，不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。穿著西裝外套或馬甲時(shí)，襯下擺衫需放于褲內(nèi)裙內(nèi)，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內(nèi)。禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。男士著裝規(guī)范同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。（2）眼睛注視客戶手部。（4）雙手遞送，輕拿輕放。（2）客戶無(wú)法找到簽名位置時(shí)，應(yīng)使用簽字筆指向簽名位置。接物手勢(shì)（1）在接受客戶現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，應(yīng)以雙手接物，并微笑致謝。服務(wù)人員的指示手勢(shì)禁忌三、三姿舉止站姿禁忌站立時(shí)不得倚靠墻壁、門、桌等；嚴(yán)禁站立時(shí)抖腿、左搖右晃；不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。坐姿規(guī)范就座時(shí)，動(dòng)作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。采用中式坐姿，坐時(shí)占椅面2/3的面積。女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩部的寬度。起身離座時(shí)，要先站定，在離開(kāi)。坐姿禁忌不得因非工作原因需要大幅度轉(zhuǎn)動(dòng)椅子，不得倚靠椅背；不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。雙肩平正，目光平視。行走時(shí)，上體微向前傾，腳跟先著地。保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士?jī)赡_內(nèi)緣落地呈平行線，女士?jī)赡_內(nèi)緣落地呈直線。彎腰撿拾物品時(shí)，切忌兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起；不可以雙腿叉開(kāi)而蹲；四、語(yǔ)言話術(shù)（一）、常用服務(wù)禮貌語(yǔ)言再見(jiàn)（再會(huì)）請(qǐng)慢走（候）（謝謝）（你）很高興（二）話術(shù)禁忌１、不行!２、不可能!３、你搞錯(cuò)了吧?４、別問(wèn)我，不知道?。?、我知道——（語(yǔ)氣不耐煩）６、我也沒(méi)辦法。舉手示意時(shí)，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶。當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，規(guī)范請(qǐng)入座手勢(shì)，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語(yǔ)：“你好，請(qǐng)坐！笑相問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，目光注視，表情自然，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”建議：操作流程與第一步站相迎結(jié)合，“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？“并配合請(qǐng)入座指引手勢(shì)雙手接要求全程進(jìn)行雙手遞接客戶的憑證、現(xiàn)金、單據(jù)?！斑@是我行新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下。如無(wú)合適產(chǎn)品時(shí)，可進(jìn)行推廣營(yíng)銷５、提醒遞辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，注重語(yǔ)言私密性。例如“請(qǐng)您核對(duì)收好您的資料）”、“您還需要其他幫助嗎”等。如：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”。對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶不理解時(shí)需耐心講解要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取獲得諒解。發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問(wèn)題的處理。咨詢解答熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并能準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解公積金業(yè)務(wù)辦理制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶。