【正文】 作業(yè)“思考題”的第2題參考資料2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材 嵇國(guó)光 趙菁 編著 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版歐陽(yáng)明德。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系（quality management system）下的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，為滿足實(shí)施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)。質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩類。質(zhì)量改進(jìn)的要求是多方面的，有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。一 W．E．Deming1987年8月在美國(guó)召開(kāi)的Deming國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)上，W．E．Deming博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機(jī)”為題重點(diǎn)闡述了著名的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)：（1）要使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力并占領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期目標(biāo)；（2）提倡新的質(zhì)量觀念（3）消除依賴大量檢查來(lái)保證質(zhì)量（4）采購(gòu)、交易不應(yīng)只注重價(jià)格（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)（6）實(shí)行更全面、更好的在職教育和培訓(xùn)（7）建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法（8）排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作（9）拆除部門壁壘（10）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K（13）鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃（14）采取積極的行動(dòng)推動(dòng)組織的變革二 A．V．Feigenbaum1998年A．V．Feigenbaum在第三屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)（SISQ3）上發(fā)表了“未來(lái)屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項(xiàng)全面質(zhì)量準(zhǔn)則：（1）質(zhì)量是全公司范圍的過(guò)程；（2）質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的；（3）質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的；（4）質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神；（5）質(zhì)量是一種管理方法；（6）質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴；（7）全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范；（8）質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)；（9）全面質(zhì)量是對(duì)提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者；（10）質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。A．V．Feigenbaum提出：全面質(zhì)量的有效在于“知識(shí)，在得到正確地應(yīng)用的時(shí)候，才有力量”。（2）第二層——基本概念。（4）第四層——組織影響。另外，Harrington著名的5個(gè)質(zhì)量定律：（1）天字第一號(hào)的問(wèn)題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；（2）盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量；（3）通向競(jìng)爭(zhēng)勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過(guò)其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好；（4）管理者在過(guò)程之上工作，員工在過(guò)程之中工作；（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2002唐曉芬。北京：石油工業(yè)出版社，2003 顧客滿意與顧客滿意管理顧客滿意是企業(yè)效益的源泉: ①開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍（減價(jià)或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顧客，但這些顧客也會(huì)以同樣的速度再競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑面前離你而去，而且將已經(jīng)離開(kāi)的顧客再次吸引回來(lái)的成本比使他們一開(kāi)始就滿意要高出很多），而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；②一位不滿意的顧客會(huì)向810個(gè)人進(jìn)行抱怨；③企業(yè)只要將顧客保留率提升5%，就可以將其利潤(rùn)提高85%；④將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；⑤如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；⑥1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。從以上這些數(shù)據(jù)可以看出，CS問(wèn)題將直接影響現(xiàn)代企業(yè)的利潤(rùn)獲得能力。貫穿于從開(kāi)發(fā)決策、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售直至交付顧客使用及提供售后服務(wù)的全過(guò)程。CS本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，因?yàn)轭櫩偷男枨筇幵诓粩嗟淖兓桶l(fā)展之中。C. Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。（2）預(yù)期愿望理論。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型，見(jiàn)圖41。該理論認(rèn)為：人們的購(gòu)買力是有限的，因此消費(fèi)者在選擇購(gòu)買某些商品或服務(wù)的同時(shí)，必須放棄另外一些選擇。在消費(fèi)者需求理論中有一些研究消費(fèi)者心理和行為過(guò)程的模型，霍華德顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是CSI的結(jié)果變量。CSI的變量結(jié)構(gòu)模型基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式（Econometric Model）的原理，通過(guò)將觀測(cè)變量輸入該模型求出目標(biāo)變量—CSI，進(jìn)而判斷顧客忠誠(chéng)度，并用量化的百分比來(lái)表示有多少顧客再來(lái)購(gòu)買商品或服務(wù)。三 CS的理論研究方法貫穿于CSI統(tǒng)計(jì)和計(jì)算過(guò)程中的理論研究方法以圖44所示的四個(gè)階段的特有過(guò)程來(lái)證明CS理論的可靠性。③定性研究：可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果撰寫管理人員所需要的不同主題的研究報(bào)告，還可以讓管理人員充分了解顧客的其他需求。瑞典是世界上首先在全國(guó)范圍內(nèi)應(yīng)用CSI的國(guó)家，該國(guó)于1989年推出了全稱為Swedes’ Customer Satisfaction Barometer的瑞典CSI，簡(jiǎn)稱SCSB。建立ACSI的目的就是測(cè)量經(jīng)濟(jì)資源輸出結(jié)果的質(zhì)量。德國(guó)、新西蘭、中國(guó)臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也已開(kāi)始了對(duì)CSI的研究，英國(guó)質(zhì)量保證學(xué)會(huì)首先著手進(jìn)行5個(gè)行業(yè)的CS策劃，并于1999年夏季第一次公布了英國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ECSI）。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于1999年組成了專家小組開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展CS管理和研究CSI，并于第二年在天津召開(kāi)了CS理論與實(shí)踐國(guó)際研討會(huì)，促進(jìn)了中國(guó)企業(yè)CS管理的進(jìn)步。 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)滿意度的增加并不意味著顧客忠誠(chéng)度也在增加，調(diào)查顯示，65%85%的表示滿意的顧客會(huì)毫不猶豫的選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。顧客忠誠(chéng)是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。獲得顧客的忠誠(chéng)滿足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過(guò)主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客圖46 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系圖顧客忠誠(chéng)顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)從圖46中可以看出，了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，能達(dá)到CS；進(jìn)而超期望地讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才能實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第五章 質(zhì)量成本管理 教學(xué)要求： 掌握質(zhì)量成本的概念和構(gòu)成；了解企業(yè)質(zhì)量成本管理的組織與職責(zé)；熟悉企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題；熟悉企業(yè)質(zhì)量成本核算方法；掌握質(zhì)量損失成本的方法；了解企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊(cè)和程序文件框架內(nèi)容重 點(diǎn)： 質(zhì)量成本的概念和構(gòu)成、質(zhì)量成本的歸集渠道、質(zhì)量成本核算方法、質(zhì)量損失成本分析指標(biāo)難 點(diǎn)： 質(zhì)量成本最優(yōu)值內(nèi)涵的理解；質(zhì)量損失成本分析指標(biāo)和差異分析方法教學(xué)手段及教具：多媒體課件和板書(shū)講授內(nèi)容及時(shí)間分配：（1）質(zhì)量成本概述（15分鐘）（2）企業(yè)質(zhì)量成本管理的組織與職責(zé)（15分鐘）（3）企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題（15分鐘）（4）企業(yè)質(zhì)量成本核算的研究（10分鐘）（5）企業(yè)質(zhì)量損失成本分析的方法研究（10分鐘）（6）企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊(cè)和程序文件框架建議（10分鐘）（7）案例討論（15分鐘）結(jié)合P81“思考題”的第3題課后作業(yè)教材P75“思考題”的第2題參考資料尤建新。北京：石油工業(yè)出版社，2003（日）西村明主編。J．M．Juran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦 ——“礦中黃金”所謂“礦中黃金”，指的是“質(zhì)量上可減免成本的總額” 。諸如試驗(yàn)、檢驗(yàn)、檢查和評(píng)判的費(fèi)用。諸如保修、退貨、折扣處理、貨物回收、責(zé)任賠償?shù)取?shí)際上這個(gè)最佳值是多少呢？這個(gè)最佳值又有什么特征呢？由于企業(yè)的生產(chǎn)類型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等條件千差萬(wàn)別，其質(zhì)量成本最佳值是有差異的。將此區(qū)域劃分為三個(gè)活動(dòng)區(qū)域，可以通過(guò)質(zhì)量成本項(xiàng)目構(gòu)成的比例來(lái)說(shuō)明各活動(dòng)區(qū)域的特點(diǎn)及在質(zhì)量管理方面應(yīng)采取的對(duì)策建議。這種情況說(shuō)明生產(chǎn)過(guò)程比較穩(wěn)定，不易找到更大的潛力，應(yīng)將質(zhì)量管理活動(dòng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向控制。隨著時(shí)間的推移、新技術(shù)的不斷出現(xiàn)和采用，各產(chǎn)品、各時(shí)期的最佳值也有變化的。具體包括：①建立識(shí)別不合格的工具，包括設(shè)置質(zhì)量成本的財(cái)務(wù)帳戶、原始憑證、記錄和建立核算制度、報(bào)告形式等；②制定質(zhì)量成本差異分析和趨勢(shì)分析程序，尋找造成不合格的原因和影響因素；③支持管理決策，即有效地進(jìn)行管理方案的綜合評(píng)價(jià)，追求高效益、低成本可操作的統(tǒng)一。4其它各部門的職責(zé)①積極組織參加質(zhì)量成本管理的培訓(xùn)；②確認(rèn)本部門的質(zhì)量成本責(zé)任，分析本部門質(zhì)量成本發(fā)生的原因，制訂糾正和預(yù)防措施；③實(shí)施糾正和預(yù)防措施，并協(xié)助企業(yè)質(zhì)量管理部門和財(cái)務(wù)部門檢查實(shí)施效果，避免質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生。企業(yè)應(yīng)建立歸集質(zhì)量成本的工作程序，以使質(zhì)量成本源歸集、分析等工作能迅速、順利、有效地開(kāi)展，并有助于企業(yè)制定質(zhì)量改進(jìn)方案和進(jìn)行質(zhì)量成本管理方案的決策。四、建立有效的質(zhì)量成本核算體制1質(zhì)量成本的會(huì)計(jì)核算體制第一步工作是設(shè)置一個(gè)質(zhì)量成本一級(jí)科目，下面分設(shè)預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本四個(gè)二級(jí)科目。第三步工作是在會(huì)計(jì)核算期末再對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分配、還原，轉(zhuǎn)入有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目，如管理費(fèi)用、制造費(fèi)用、生產(chǎn)成本等。③按照工作程序，并根據(jù)審核無(wú)誤的原始憑證或原始憑證匯總表，由各質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)核算點(diǎn)填寫質(zhì)量成本調(diào)查表，按月上報(bào)企業(yè)質(zhì)量管理部門審核。管理費(fèi)用辦公費(fèi)—質(zhì)量管理部門辦公費(fèi)—質(zhì)量檢驗(yàn)部門折舊費(fèi)—質(zhì)量管理部門折舊費(fèi)—質(zhì)量檢驗(yàn)部門維修費(fèi)—質(zhì)量管理部門折舊費(fèi)—質(zhì)量維修部門低值易耗品攤銷—質(zhì)量管理部門低值易耗品攤銷—質(zhì)量檢驗(yàn)部門員工教育經(jīng)費(fèi)—質(zhì)量培訓(xùn)索賠費(fèi)—質(zhì)量訴訟生產(chǎn)成本—基本生產(chǎn)成本—某產(chǎn)品廢品損失不可修復(fù)的廢品損失返修損失制造費(fèi)用試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)用應(yīng)付工資質(zhì)量管理部門質(zhì)量檢驗(yàn)部門營(yíng)業(yè)外支出非正常停工損失4企業(yè)質(zhì)量成本核算總分類賬與明細(xì)分類帳根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本三級(jí)科目設(shè)置，企業(yè)建立相應(yīng)的總分類帳和明細(xì)分類帳，即：質(zhì)量成本總分類帳以及各質(zhì)量成本科目明細(xì)分類帳。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)始終受到內(nèi)、外環(huán)境因素的影響，各種因素的變化會(huì)對(duì)企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)帶來(lái)（連鎖）影響，導(dǎo)致質(zhì)量損失額的差異。3進(jìn)行質(zhì)量損失成本分析①質(zhì)量損失成本項(xiàng)目構(gòu)成分析：a. 對(duì)質(zhì)量損失成本的11個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作ABC分析確立A類質(zhì)量損失成本項(xiàng)目；b. 對(duì)A類質(zhì)量損失成本項(xiàng)目進(jìn)行影響原因分析，找到不合格或缺陷項(xiàng)目，并分析其影響程度；c. 確認(rèn)關(guān)鍵不合格及缺陷項(xiàng)目的責(zé)任部門。⑤實(shí)施審核和改進(jìn)：a. 審核質(zhì)量損失成本分析工作文件；b. 審核質(zhì)量損失成本分析工作活動(dòng)；c. 撰寫質(zhì)量損失成本分析工作審核報(bào)告，提出改進(jìn)建議；d. 改進(jìn)質(zhì)量損失成本分析工作。標(biāo)題應(yīng)明確記明活動(dòng)的內(nèi)容。記明企業(yè)為什么要開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，涉及的方面以及禁止的事項(xiàng)。列出此項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)、內(nèi)容，以及要達(dá)到的要求。（7）附錄。引入八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。參考資料國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織總是依存于他們的顧客。（3）將顧客的需求和期望傳達(dá)到整個(gè)企業(yè)。二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用的原則強(qiáng)調(diào)了組織最高管理者的職能是確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并且應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，使組織的質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境下得以有效運(yùn)行。對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)鼓勵(lì)全體員工積極參與質(zhì)量管理工作，具體包括：①承擔(dān)起解決質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任。⑤從工作中能夠獲得滿足，并為是企業(yè)的一名成員而感到驕傲和自豪。組織可利用過(guò)程方法達(dá)到活動(dòng)有效性和效率的同時(shí)提高。五、管理的系統(tǒng)方法所謂系統(tǒng)管理是指，將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。所以對(duì)于一個(gè)組織而言，應(yīng)當(dāng)為對(duì)質(zhì)量改進(jìn)事業(yè)奮斗終身。另外，一個(gè)組織必須建立起一種“永不滿足”的組織文化，使得持續(xù)改進(jìn)成為每個(gè)員工所追求的目標(biāo)。有兩點(diǎn)需要說(shuō)明：①所提供的數(shù)據(jù)和信息必須是可靠和詳實(shí)的，必須是建立在組織活動(dòng)的基礎(chǔ)上獲得的事實(shí)，錯(cuò)誤的信息和數(shù)據(jù)，必然會(huì)導(dǎo)致決策的失誤；②分析必須是客觀的，合乎邏輯的，而且分析方法是科學(xué)的和有效的，比如統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用和計(jì)算機(jī)等信息工具的支持。因此，如何保證供方提供及時(shí)而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也是組織質(zhì)量管理中一個(gè)重要的課題。八項(xiàng)基本原則的中心是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，其他七項(xiàng)基本原則都是圍繞該項(xiàng)基本原則展開(kāi)。組織建立質(zhì)量管理體系的目的是：①識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；②實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方而言都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可影響：①顧客的忠誠(chéng)；②業(yè)務(wù)的保持和發(fā)展；③營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額；④對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；⑤成本和周轉(zhuǎn)期（通過(guò)有效和高效地利用資源達(dá)到）；⑥對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過(guò)程的整合；⑦通過(guò)提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；⑧了解并激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)以及參與持續(xù)改進(jìn)；⑨相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可通過(guò)該組織業(yè)績(jī)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)來(lái)證實(shí)；⑩通過(guò)優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。當(dāng)過(guò)程方法用于質(zhì)量管理體系時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：①理解并滿足要求；②需要從增值方面考慮過(guò)程；③獲取過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果；④以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。四、文件組織的管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過(guò)程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。組織應(yīng)該根