【正文】 占有率；第二，多種業(yè)態(tài)繼續(xù)發(fā)展與不斷完善，各業(yè)態(tài)之間的市場(chǎng)份額已趨于穩(wěn)定，所以這就要求百貨公司在購(gòu)物環(huán)境，經(jīng)營(yíng)品牌和服務(wù)方面要不斷完善，給顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，提供特色的商品和服務(wù)，營(yíng)造出休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物為一體的購(gòu)物中心。但受宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整、消費(fèi)需求減弱、“三公”消費(fèi)縮減以及房租和人工成本上升、電子商務(wù)的沖擊等影響，蘭州零售百貨銷售增幅放緩，利潤(rùn)收窄。 蘭州時(shí)尚百盛的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)名稱13年?duì)I收（億）12年?duì)I收11年?duì)I收10年?duì)I收國(guó)芳百貨亞歐商廈8蘭州百盛新世界王府井3西太華 (數(shù)據(jù)來(lái)源：蘭州百盛) (三) 主要目標(biāo)顧客分析蘭州時(shí)尚百盛定位于中高檔次，商品以年輕時(shí)尚為主流，商品組合以女性消費(fèi)為主體，打造時(shí)尚女裝，女鞋，化妝品，珠寶等，男裝以時(shí)尚休閑，正裝為主力，與精品生活館為一體，形成了獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色。但是隨著政府八項(xiàng)規(guī)定的出臺(tái)，中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)增速放緩，電子商務(wù)的巨大沖擊，零售百貨銷售額整體出現(xiàn)下滑，百貨市場(chǎng)形勢(shì)不容樂(lè)觀。顧客的經(jīng)濟(jì)水平直接直接影響購(gòu)買水平。流行的因素往往能滿足消費(fèi)者購(gòu)買的需要，款式的新舊往往得顧客購(gòu)買行為實(shí)施的先決條件，追求潮流和從眾是一種選擇，因此流行的款式往往成購(gòu)買的熱點(diǎn)。蘭州時(shí)尚百盛有經(jīng)銷，租賃，聯(lián)營(yíng)三種經(jīng)營(yíng)方式。對(duì)于供應(yīng)商的管理，百盛基本采取一視同仁的管理方法，例如每月或每季度選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，組織供應(yīng)商參加洽談會(huì)。蘭州百盛與供應(yīng)商的信息溝通僅限于采購(gòu)部門的范圍，信息主要是訂貨或交貨處理。采購(gòu)是蘭州百盛經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)日常工作，百盛的商品采購(gòu)模式主要有分散采購(gòu)、集中采購(gòu)模式和混合采購(gòu)三種模式。 （2）信息不能共享 由于采購(gòu)部門信息私有化，沒(méi)有和公司其它部門的共享采購(gòu)信息，包括采購(gòu)部和供應(yīng)商，企業(yè)采購(gòu)部?jī)?nèi)部之間。蘭州時(shí)尚百盛主要有廣告促銷、折扣促銷、贈(zèng)品促銷、現(xiàn)場(chǎng)演示促銷，四種促銷形式，以推廣公司產(chǎn)品。例如在春節(jié)期間，蘭州百盛采取對(duì)主要媒介的全方位覆蓋，在公交車電視廣告的宣傳及甘肅、蘭州電視臺(tái)的廣告的投放，報(bào)紙、報(bào)刊雜志的宣傳，進(jìn)行全面的眼球封殺。在皮草區(qū)，購(gòu)物滿1000元可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，一等獎(jiǎng)：150元現(xiàn)金券，二等獎(jiǎng)：100元現(xiàn)金券，三等獎(jiǎng)：50元現(xiàn)金券?；顒?dòng)五：新年禮包開(kāi)領(lǐng)了。如巴黎歐蘭雅化妝品促銷，家電現(xiàn)場(chǎng)促銷，主要提高專柜銷量，提高賣場(chǎng)客流量。由于工資不是很高，零售百貨行業(yè)人員流失率比較高。由于零售百貨營(yíng)業(yè)時(shí)間的比較長(zhǎng)，一線員工基本每天是導(dǎo)班，早班是8:40到下午3:00，晚班是2:30到晚上21:30，工作時(shí)間長(zhǎng)，這也要求一線員工有較高的工作質(zhì)量。由此可見(jiàn)，零售百貨行業(yè)的人員招聘和培訓(xùn)都很復(fù)雜，這就要求人力資源部門在人員招聘的嚴(yán)格。 蘭州時(shí)尚百盛店人力資源變動(dòng)情況經(jīng)理級(jí)主任級(jí)領(lǐng)班級(jí)員工級(jí)合計(jì)201217%%%%%2013%17%38%30%33% (數(shù)據(jù)來(lái)源：蘭州百盛)主任級(jí)以下員工較去年同期流失率呈下降趨勢(shì)，但經(jīng)理級(jí)人員流失率較同期卻呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，總體管理水平有所下降，過(guò)于頻繁的人員流動(dòng)，給管理工作及經(jīng)營(yíng)工作帶來(lái)更大的難度；用人部門對(duì)新員工重視不夠，未能合理科學(xué)的安排新人教授，致使上半年入職未滿三個(gè)月的新員工流失率高達(dá)41%；有5個(gè)部門的人員流失率較去年大幅度增高。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，零售行業(yè)也得到了好的發(fā)展，從而對(duì)零售從業(yè)人員的需求不斷增加。對(duì)一般員工 (領(lǐng)班、收營(yíng)員、保安等)規(guī)定的工資每月一般在11001400元之間，而且獎(jiǎng)金根據(jù)各部門完成的任務(wù)額發(fā)放，一般在300500元之間。 百盛考核制度還是存在一定的缺陷，考評(píng)表主要從價(jià)值觀，工作技能，領(lǐng)帶技能，工作內(nèi)容完成情況這四個(gè)方面來(lái)評(píng)分，主任級(jí)以下考評(píng)表由部門經(jīng)理打分，而不是人力資源評(píng)分，這就降低了考評(píng)的公正性，和公平性。沒(méi)有出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，不會(huì)出現(xiàn)降職的情況，這就造成主任級(jí)以上的職位很難晉升，中層以上的管理人員的工作基本安排給下級(jí)去干，就出現(xiàn)了，領(lǐng)班做本職工作的同時(shí)也做了主任的工作，主任做經(jīng)理的工作，造成了許多經(jīng)理工作不積極，團(tuán)隊(duì)內(nèi)相互推卸工作，影響團(tuán)隊(duì)合作。四、蘭州時(shí)尚百盛公司零售管理的改進(jìn)建議 （一）供應(yīng)商管理改進(jìn)建議 、分別激勵(lì)蘭州百盛應(yīng)依據(jù)各品牌專柜的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)橹鞯木C合評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)供應(yīng)商按季度，半年，全年來(lái)進(jìn)行考評(píng)，形成動(dòng)態(tài)排序，以百分比的形式加以量化，做到定量考核，積分高的供應(yīng)商可確定為A類供應(yīng)商，積分中上的供應(yīng)商可確定為B類供應(yīng)商，積分中下的供應(yīng)商可確定為C類供應(yīng)商，積分較低的定位D類供應(yīng)商，對(duì)不同類的供應(yīng)商在扣率、各項(xiàng)費(fèi)用的分?jǐn)偂㈦A段獎(jiǎng)金等方面實(shí)行分級(jí)管理，對(duì)于貢獻(xiàn)最大的A類和B類供應(yīng)商要重點(diǎn)維護(hù)，可以定期安排管理人員進(jìn)行拜訪，減免促銷費(fèi)和管理費(fèi)用等。 直接與廠商聯(lián)系，不僅減少流通環(huán)節(jié)，由此來(lái)實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)，還可以減少中間環(huán)節(jié)過(guò)多導(dǎo)致的信息失真。 蘭州百盛可以對(duì)重要供應(yīng)商進(jìn)行深層次的激勵(lì)，與他們進(jìn)行分銷合作，可以成立相應(yīng)的部門，從它們廠商直接聘請(qǐng)人員進(jìn)行合作，共同制定，銷售目標(biāo)，產(chǎn)品促銷，以及存貨管理，商品陳列，媒體宣傳等。而好的供應(yīng)商是產(chǎn)品報(bào)價(jià)最低，質(zhì)量好，品牌吸引力強(qiáng)，是許多公司所首先選擇的。 （2）.審計(jì)部門審查采購(gòu)合同時(shí)，對(duì)訂單處理，詢價(jià)單的報(bào)價(jià)，運(yùn)費(fèi)處理，責(zé)任到人。包括合同的簽訂，質(zhì)量檢驗(yàn)，結(jié)賬付款，物料采購(gòu)過(guò)程中，不僅要看物料的價(jià)格，更重要的是看物料的質(zhì)量。要求張貼宣傳品時(shí)，使用藍(lán)丁膠代替透明膠帶，要求各樓層根據(jù)活動(dòng)主題進(jìn)行調(diào)整，杜絕手寫POP?；顒?dòng)開(kāi)始后跟進(jìn)銷售狀況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整活動(dòng)形式及力度；檢查專柜商品參活面是否達(dá)到要求；檢查品牌會(huì)員短信的發(fā)放情況。 加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的銷售分析，并從促銷活動(dòng)費(fèi)用控制方面進(jìn)行分析，對(duì)促銷效果進(jìn)行評(píng)估分析。由原來(lái)一人全面負(fù)責(zé)平面設(shè)計(jì)及賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造，調(diào)整為分樓層負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人，全面提升美工業(yè)務(wù)素質(zhì)、及工作責(zé)任心，為公司做出更好的、更有價(jià)值的創(chuàng)意思路。加強(qiáng)微博、微信的宣傳，通過(guò)多種的互動(dòng)活動(dòng)增加粉絲數(shù)。蘭州百盛可以開(kāi)展校園招聘，選拔優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生，可以作為未來(lái)百盛公司中高管理人才來(lái)培養(yǎng)；拓寬招聘渠道，在多家網(wǎng)站進(jìn)行招聘。不僅能讓新員工快速適應(yīng)新的工作，提高工作效率，還能讓新員工，感受到公司良好的工作氛圍。對(duì)部門主任的培訓(xùn)重點(diǎn)是賣場(chǎng)管理，與供應(yīng)商的談判，溝通維護(hù)，解決客戶投訴的技巧，對(duì)部門員工日常工作的有效部署、指導(dǎo)和跟進(jìn)，與公司各部門的良好溝通與協(xié)作；對(duì)領(lǐng)班培訓(xùn)重點(diǎn)在于賣場(chǎng)環(huán)境管理，專柜人員管理，如何解決客戶投訴等。物質(zhì)激勵(lì)可以通過(guò)獎(jiǎng)品，獎(jiǎng)金，增加工資，津貼和福利的發(fā)放等。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，提高了員工的專業(yè)知識(shí)的掌握。改善晉升體系，制定從普通員工到領(lǐng)班，副主任、主任，副經(jīng)理、經(jīng)理的晉升路線，做到定量考核為主，定性考核為輔，做到晉升體系的公平，公正。部門之間職能相符的情況下，實(shí)行崗位輪崗，讓管理者在不同的崗位，學(xué)習(xí)到更多的經(jīng)驗(yàn)。 針對(duì)違紀(jì)情況較高的樓層，加大賣場(chǎng)管理力度，月違紀(jì)率控制在14%以內(nèi)。通過(guò)每周一次的服務(wù)管理會(huì)，主動(dòng)了解一線部門的需求溝通交流，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助一線部門做好賣場(chǎng)管理工作，及時(shí)、有效的對(duì)一線部門提出整意見(jiàn)，加強(qiáng)了相互之間的配合，使現(xiàn)場(chǎng)管理更加合理規(guī)范。針對(duì)客訴方面，培訓(xùn)人員采用現(xiàn)場(chǎng)模擬演練的形式分析精品案例，加強(qiáng)對(duì)一線管理人員以及員工“客訴受理流程”的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。組織以情景模擬等不同形式的方式進(jìn)行培訓(xùn)及考核。嚴(yán)格落實(shí)百盛特色化服務(wù)，將CS禮儀培訓(xùn)、監(jiān)督工作重 點(diǎn)落實(shí)。政府出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定很大程度上影響到零售百貨的銷售。六、致謝本論文是在梁健愛(ài)老師細(xì)心指導(dǎo)下完成，論文三月份開(kāi)始選題，修改提綱，開(kāi)題報(bào)告，四月下旬提交論文初稿，五月份再次修改定稿，在此期間都到了梁老師的認(rèn)真修改和幫助。感謝朋友和同學(xué)，在我論文修改過(guò)程中給了我很多建議，并且在論文的排版提供了很多的幫助