【正文】 粘度較高，4S店就會(huì)從客戶身上獲得較高的售后服務(wù)利潤。服務(wù)主要體現(xiàn)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個(gè)方面。專業(yè)化：是指4S店能夠用專業(yè)的人、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的設(shè)備為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。因此，我們的服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)。要實(shí)現(xiàn)便捷化服務(wù)，需要4S店建立合理的加盟（或合作）維修體系，如加盟快修點(diǎn)等。很多客戶在保修期以后，選擇放棄4S店，主要原因在于高價(jià)的服務(wù)使他們產(chǎn)生不值的感覺?？蛻粽扯?S服務(wù)體系 服務(wù)合作體 聯(lián)盟體服務(wù)體系銷售 維修 配件 市場 客服 “后市場”服務(wù) 金融服務(wù)（貸款、保險(xiǎn)） 其他服務(wù)（上牌、養(yǎng)路費(fèi)、年檢、掛靠等）廠家品牌與市場管理體系 （客戶粘度保障體系圖）第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工（本文僅介紹單店單品牌的4S店管理。業(yè)務(wù)部使售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。建立并維護(hù)聯(lián)盟體服務(wù)體系。同時(shí)負(fù)責(zé)加盟快修店的培訓(xùn)與管理工作。組織結(jié)構(gòu)圖： 營銷副總 銷售（展廳）經(jīng)理 市場部經(jīng)理 客服經(jīng)理 銷售顧問 市場專員 廣告策劃 客服專員二、銷售部門職能銷售部工作流程：客戶開發(fā)→接待→咨詢分析→產(chǎn)品介紹→試駕→異議協(xié)商→訂車→交車→售后跟蹤銷售部門是最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗，銷售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。 銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。職能職能 進(jìn)行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。 營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。 制定銷售人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制。2）確保銷售目標(biāo)利潤計(jì)劃/市場占有率目標(biāo)/基本銷售目標(biāo)/銷售價(jià)格政策/需求變動(dòng)對策/環(huán)境變動(dòng)政策/階段性銷售目標(biāo)。6）訓(xùn)練銷售人員產(chǎn)品知識(shí)/購買心理研究/洽談方法/溝通技巧/處理抱怨的方法/應(yīng)對各類顧客的方法/較色扮演。責(zé)任1）完成目標(biāo)責(zé)任對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)。5）信息完整負(fù)責(zé)對銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負(fù)責(zé)。2）尋找客戶：銷售顧問負(fù)責(zé)尋找新客戶或主要客戶。6）收集信息：銷售顧問要進(jìn)行市場調(diào)查和情報(bào)工作，并認(rèn)真填寫訪問報(bào)告。五、各崗位職務(wù)說明書(一)、《汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說明書》基本資料1）職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2）直接上級(jí)：營銷副總（營銷總監(jiān)）3）所屬部門：銷售部4）工資等級(jí)：5）工資水平：6）執(zhí)行日期：7）下屬人數(shù)：8）定員人數(shù)：1人9）工作性質(zhì)：管理人員10）編制人員：總經(jīng)辦11）批準(zhǔn)人：總經(jīng)理工作內(nèi)容1）、工作概要：負(fù)責(zé)公司各種車輛的銷售管理2）、職務(wù)說明（任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時(shí)間消耗）編號(hào)工作內(nèi)容與職責(zé)權(quán)限耗時(shí)%1率領(lǐng)本部門人員在營銷副總的指導(dǎo)下工作。負(fù)責(zé)5協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。 有較強(qiáng)的溝通能力、口才好。體能要求身體健康，能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作，保證經(jīng)常性的加班。⑶、注意車輛的擺放角度，讓客戶感覺錯(cuò)落有致，而不是凌亂無序。⑸、注意凸顯產(chǎn)品特色，這是體現(xiàn)產(chǎn)品差異化，提高競爭力，使客戶加深印象有重要手段。⑵、輪轂中間的LOGO（車標(biāo)牌）應(yīng)與地面成水平狀態(tài)。靠背傾斜的角度保持一致，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出，兩者距離太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶有空間局促感。⑻、將儀表盤上的時(shí)鐘調(diào)校出標(biāo)準(zhǔn)的北京時(shí)間。后一半在外面。⒀、展車放置時(shí)間長了，電瓶可能會(huì)虧電，所以要保證電瓶充足有電。（二）、車輛介紹通常采用六方位繞車介紹法。2號(hào)位：駕駛座乘坐的舒適性、駕駛的操控性。車尾設(shè)計(jì)；后窗雨刮器和加熱裝置；高位剎車燈；特色尾燈；倒車?yán)走_(dá)；同色的后保險(xiǎn)杠；寬大后部行李箱（可遙控開啟、自動(dòng)關(guān)閉）；靠背可折疊放倒；備胎存放位置；胎寬及其型號(hào)特點(diǎn)。高效、高性能發(fā)動(dòng)機(jī)；低噪環(huán)保；與其配套的變速箱；ABS+EBD+EBA；電控多點(diǎn)燃油噴射系統(tǒng)；前懸掛系統(tǒng)；全功能防盜系統(tǒng)；發(fā)動(dòng)機(jī)蓋隔熱隔音材料 （三）、試乘試駕流程　　試車準(zhǔn)備?。?）、試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)。（2）、試車車輛選擇。其他要求參照管理規(guī)范手冊中展車規(guī)范要求的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。（6）、根據(jù)試車要求登記《試乘試駕登記表》，依次安排試駕。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請您毫不保留地提出來……”⑵、充分了解客戶的背景資料，如職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認(rèn)等，了解客戶的真正需求，以便確定車輛介紹的主要方向。啟動(dòng)車輛后，銷售人員根據(jù)車型的特點(diǎn)對車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說明。在客戶駕駛過程中，應(yīng)有意識(shí)地將客戶參與和客戶的體驗(yàn)融入到試乘試駕的活動(dòng)中去。對客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，立即給予合理的和客觀的說明。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。一、 市場部的工作內(nèi)容 市場開發(fā)。潛在客戶在真正購買時(shí)，會(huì)存在很多的變數(shù)。 掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)競爭對手的銷售政策、廣告促銷活動(dòng)等情況。二、市場部組織構(gòu)架 營銷副總市場部經(jīng)理市場專員 廣告策劃 客戶管理三、 市場部工作流程產(chǎn)品定位 廣告宣傳 三級(jí)客戶維護(hù) 非準(zhǔn)客戶市場調(diào)查 市場分析 目標(biāo)市場 市場開發(fā) 潛在客戶 客戶管理系統(tǒng) 重點(diǎn)客戶 銷售部品牌定位 客戶開發(fā) 二級(jí)客戶維護(hù) 關(guān)注客戶流程說明：首先，市場部應(yīng)對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行全面調(diào)查了解，包括消費(fèi)者、競品、區(qū)域特點(diǎn)等。四、市場部經(jīng)理職位描述職位描述：要求：大專以上學(xué)歷，良好的品牌推廣能力、市場及活動(dòng)策劃能力。《XX4S店信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理方案》（略）八、部分市場推廣方案（略）《新產(chǎn)品市場推廣方案》《旺季促銷方案》《XX4S店形象宣傳方案》第六章：4S店?duì)I銷計(jì)劃管理多數(shù)4S店都沒有詳細(xì)的營銷計(jì)劃，在經(jīng)營上大多以感覺和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃，最終使企業(yè)在不知不覺中喪失競爭優(yōu)勢。策略制訂描述為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采取的主要營銷策略、方法和措施。以下對各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)說明。分析內(nèi)容包括外部因素和內(nèi)部因素。如服務(wù)方便等。Tthreats威脅整個(gè)市場環(huán)境對本公司不利的情況，如競爭者產(chǎn)品多且攻勢強(qiáng)，市場占有率大機(jī)會(huì)威脅分析影響公司業(yè)務(wù)的外部環(huán)境有哪些？有哪些可以利用的市場機(jī)會(huì)？有哪些要預(yù)防的威脅和挑戰(zhàn)？（表）：機(jī)會(huì)與威脅分析表影響因素機(jī)會(huì)威脅宏觀環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計(jì)情況技術(shù)發(fā)展因素政策法律的因素政府及管理部門微觀環(huán)境因素：行業(yè)總體情況競爭環(huán)境與競爭對手當(dāng)前客戶與潛在客戶分銷渠道廠家、供應(yīng)商優(yōu)勢與劣勢分析公司內(nèi)部的競爭能力如何？公司經(jīng)營的優(yōu)勢和劣勢是什么？識(shí)別環(huán)境中有吸引力的市場機(jī)會(huì)是一回事，擁有把握機(jī)會(huì)所需的資源和競爭能力是另一回事。代理品牌情況：品牌影響力、品牌定位、廠家實(shí)力、按時(shí)交貨能力、服務(wù)的領(lǐng)先性、營銷支持度。評(píng)估市場機(jī)會(huì)在制定銷售計(jì)劃時(shí)，除了進(jìn)行SWOT分析外，還要分析、發(fā)現(xiàn)并評(píng)估各個(gè)市場機(jī)會(huì)，對市場進(jìn)行細(xì)分，選擇出目標(biāo)市場。ABCD圓圈的面積表示收益的大小。以維持車輛的相對市場占有率為目的，以待市場進(jìn)入收獲期。不值得大量投入，只能以逐步放棄為目的，以便把有限的資源用于經(jīng)濟(jì)效益高的產(chǎn)品。五、4S店產(chǎn)品銷售預(yù)測銷售預(yù)測是進(jìn)行各項(xiàng)決策的基礎(chǔ)。 銷售預(yù)測的過程銷售預(yù)測的一般過程如下圖：外部環(huán)境分析 市場潛力銷售預(yù)測內(nèi)部條件分析 銷售潛力 銷售潛力預(yù)測在內(nèi)部條件的分析基礎(chǔ)上，要確定具體公司的銷售潛力，可以從公司內(nèi)部擁有的資源入手，在本公司的目標(biāo)市場范圍內(nèi)，將本公司的優(yōu)勢與劣勢轉(zhuǎn)化為量化的銷售預(yù)測。因?yàn)椋?）、作出的銷售預(yù)測不是固定不變的，隨著市場及企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，或者調(diào)整目標(biāo)，或者采取措施來實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)。 檢查目標(biāo)是否可行1） 具體性：能準(zhǔn)確說明要達(dá)到的最終結(jié)果，而不是工作本身。5） 時(shí)效性：是指目標(biāo)的期限。營銷目標(biāo)是功能層面上的目標(biāo)，是對公司總體目標(biāo)的進(jìn)一步分解和具體化。以下舉例說明營銷策略的制定，如下表：（表）策略說明策略舉 例目標(biāo)市場中等收入家庭，女性購買者宣傳定位有最多、最好的售后服務(wù)網(wǎng)的產(chǎn)品（車輛）在保持現(xiàn)有品牌的同時(shí)，增加一個(gè)新品牌。市場調(diào)研增加10%的費(fèi)用預(yù)算。 2）、《月度銷售計(jì)劃表》（略） 3）、《重點(diǎn)車型銷售計(jì)劃表》（略） 4）、《銷售人員銷售目標(biāo)》（略）促銷計(jì)劃的編制 1）、與車輛相關(guān)的促銷計(jì)劃 a、樣本促銷 b、展會(huì)促銷 c、汽車俱樂部促銷 2）、與銷售方法相關(guān)的促銷計(jì)劃a、確定銷售點(diǎn)促銷 b、銷售贈(zèng)品與獎(jiǎng)勵(lì)支付促銷 c、代理店及特約店的促銷 d、建立連鎖店促銷 e、分期付款促銷 3）、與汽車銷售人員相關(guān)的促銷計(jì)劃a、業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì) b、行動(dòng)管理及教育強(qiáng)化 c、銷售競賽 d、團(tuán)隊(duì)合作銷售 4）、廣告宣傳等促銷計(jì)劃a、POP銷售點(diǎn)展示 b、宣傳單 c、汽車模特展示 d、目錄、海報(bào)宣傳 e、報(bào)紙、雜志廣告 f、燈箱、戶外廣告5）、整體銷售推廣計(jì)劃表時(shí)間項(xiàng)目階段第一階段（1——2月）第二階段（3——4月）第三階段（5——6月）推廣目的推廣目標(biāo)配備成效備注銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制1）、銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確歸納，如下表：（表）銷售人員月重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)表銷售員：部門：主管：日期：本月銷售方針與計(jì)劃：重點(diǎn)銷售車型重點(diǎn)拜訪客戶名單潛在客戶開發(fā)計(jì)劃2）、月重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)制定完后，應(yīng)分解為《周行動(dòng)計(jì)劃表》，如下表：重點(diǎn)目標(biāo)：重點(diǎn)銷售車型：重點(diǎn)拜訪客戶名單：重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)周一周二周三周四周五周六客戶開發(fā)計(jì)劃1）、根據(jù)不同的車型分析不同的客戶購買要素，正確掌握客戶的購買要素可保障對客戶銷售的有效性。要求這些部門說明情況，以及正在采取的行動(dòng)來改進(jìn)計(jì)劃，以爭取實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。缺乏系統(tǒng)性計(jì)劃沒有進(jìn)行分解，缺乏系統(tǒng)的拓展計(jì)劃和支持措施，造成整體營銷計(jì)劃在落實(shí)過程中的變形，無法真正實(shí)施。在營銷計(jì)劃執(zhí)行的過程中，往往最受關(guān)注的是一些硬指標(biāo)，比如銷售額、利潤率等，一些軟指標(biāo)往往被忽視，如市場價(jià)格體系、美譽(yù)度、與競爭對手的對比等。因此，對汽車銷售人員工作方式的監(jiān)控，就是要盡量形成一種規(guī)范化的程序和步驟，增加計(jì)劃的執(zhí)行效果。如營銷推廣流程、訂單處理流程、銷售儲(chǔ)運(yùn)流程等，都會(huì)直接影響到營銷計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 這些制度為汽車銷售人員提供了開展工作的規(guī)范，另一方面是為衡量汽車銷售人員的工作成效提供了標(biāo)準(zhǔn)三、銷售目標(biāo)的分解如何分解原則：將公司年度總目標(biāo)、部門目標(biāo)分解到每一層、每個(gè)崗位。（表）目標(biāo)時(shí)間計(jì)劃表人員年度目標(biāo)： 年總銷售量為 臺(tái)車輛1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月汽車銷售員A汽車銷售員B 月工作任務(wù)書（表）月工作任務(wù)書部 門職 務(wù)姓 名本月工作目標(biāo)與任務(wù)概要：任務(wù)細(xì)分執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)部門主管簽字： 日期：任務(wù)責(zé)任人簽字： 日期：四、過程管理 銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3）、銷售過程管理是控制銷售的一種積極主動(dòng)的方法，它使得銷售在不能按計(jì)劃進(jìn)展的情況下，也能確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，時(shí)間的合理分配與管理十分重要。五、銷售報(bào)表的管理（一）、銷售報(bào)表體系日報(bào)表：《每日拜訪計(jì)劃表》、《每日銷售報(bào)表》、《來電記錄表》、《每日接待報(bào)告表》周報(bào)表：《周計(jì)劃進(jìn)度控制表》、《銷售周報(bào)表》?！睹咳瞻菰L計(jì)劃表》執(zhí)行人： 部門： 日期： 年 月 日 計(jì)劃顧客數(shù)：訪問順序訪問對象訪問目的時(shí)間安排初次拜訪再拜訪簽單收款其他 合計(jì)《每日銷售報(bào)告表》每日銷售報(bào)告表是每位銷售員每天的行動(dòng)報(bào)告書，也是所以行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總結(jié)。每日銷售報(bào)告表的作用：1） 有效的收集市場信息。5） 顧客調(diào)查情報(bào)。9） 制作銷售統(tǒng)計(jì)