【正文】 銷售。我們經(jīng)常探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷售。引進(jìn)電話營銷和銷售可分兩步走如果你認(rèn)為電話營銷和銷售真的可以幫助你，你一定想把它引入到你的公司來。2.電話營銷和銷售的6個(gè)關(guān)鍵成功因素企業(yè)實(shí)施電話營銷和銷售成功與否，與6個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶無論你是以InboundCall數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會(huì)很好；另外一種情況是Outbound這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)導(dǎo)致他們的離職。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會(huì)成為太大的問題。同樣，當(dāng)市場活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責(zé)。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會(huì)專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應(yīng)商的第一印象的。Center中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。尋找銷售線索4.to研討會(huì)搞得聲勢浩大，人山人海，但結(jié)果卻讓人失望，因?yàn)閬淼哪繕?biāo)客戶太少了；)你的昂貴的銷售人員一大早進(jìn)入辦公室就開始上網(wǎng)瀏覽、看各種報(bào)紙、查電話薄黃頁，他們在尋找可以約見的客戶；)這就引出電話營銷中營銷職能的基本職能：建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫，是電話營銷的基礎(chǔ)職能客戶營銷數(shù)據(jù)庫（當(dāng)然包括潛在客戶）其實(shí)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營銷的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營銷數(shù)據(jù)庫才保證了電話營銷和銷售的其他職能得以順利實(shí)現(xiàn)。如果你現(xiàn)在在這個(gè)工作上是一個(gè)空白，也就是說你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營銷數(shù)據(jù)庫，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。想象一下，假如你擁有一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫，你的一切營銷活動(dòng)是否會(huì)變得更容易？結(jié)果是否會(huì)更讓你滿意？獲取各種信息有價(jià)值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來越重要。我建議他們用電話來進(jìn)行訪談，獲取客戶在1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在1個(gè)月的時(shí)間里，他們?nèi)缭敢詢?。假如你是一個(gè)廣州的IT企業(yè)，你現(xiàn)在想開發(fā)東北市場，你的目標(biāo)客戶是東北三省的金融企業(yè)。獲取銷售線索銷售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷售線索在電話營銷中的重要性，我覺得還是有必要分開來講。我想問你一個(gè)問題，假如你是銷售人員，你是喜歡同那些最近有采購計(jì)劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒有任何采購計(jì)劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷售人員都喜歡同那些最近就有購買需求的客戶打交道。同時(shí)，這些客戶也不會(huì)主動(dòng)找上門來，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個(gè)客戶有過接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。想一想，如果你利用直銷人員，在全國拜訪，來發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷人員跑得都要累死了，但還不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來出席會(huì)議，對不對？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果卻并不理想。以上這個(gè)工作對CCC公司在中國市場快速開展業(yè)務(wù)起到了極大的促進(jìn)作用。實(shí)踐證明，直郵是一種成本更低的營銷活動(dòng)，而且你的營銷數(shù)據(jù)庫的建立，也為開展直郵活動(dòng)打下了基礎(chǔ)。如果沒有直郵的話，你的電話銷售人員的效率會(huì)低很多，尤其是當(dāng)你需要主動(dòng)給客戶打電話的時(shí)候。如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴、誠實(shí)、可以委以重任……在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。因?yàn)楫?dāng)電話銷售人員自報(bào)家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。宣傳材料宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對競爭力。當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。2.在這種情況下，電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。坦率，就是要與客戶開誠布公。電話銷售人員是否可靠。電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個(gè)因素。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn)缺少感性認(rèn)識)…郵寄資料)…)作為電話銷售人員，你肯定還會(huì)遇到下面的障礙：周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲)語言與理解障礙(…)你的情緒受到影響，你在電話中難以自控)以客戶為中心的電話銷售流程案例一：一個(gè)電話完成筆記本電腦的銷售請閱讀下面的對話?？蛻簦何蚁胱稍円幌履銈兊墓P記本電腦。我姓李銷售人員：李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請教您幾個(gè)問題嗎？客戶：型號是8818。順便問一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶：李作家，您要買這款機(jī)子是不是主要是用來寫作的？客戶：再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺得我也應(yīng)有一個(gè)才對。那倒是。應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對您的影響可就大了。所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅(jiān)固性，您所看中的8818確實(shí)對您來講是最適合的了。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？客戶：有這種情況。有時(shí)候就聽聽音樂，或看一段影碟。喜歡聽中國古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好……銷售人員：筆記本電腦可以看嗎？銷售人員：那行啊，你看看多少錢銷售人員：好象挺貴的。我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺得貴了。您覺得怎么樣？客戶：你要知道，過兩個(gè)星期我要去參加一個(gè)全國的作家會(huì)議，我還有一個(gè)發(fā)言，我準(zhǔn)備用這個(gè)電腦呢。另外，如果是這樣，我更覺得這款8818是最適合您的了。那機(jī)子還能不能再便宜些？銷售人員：我?guī)湍掠唵?，好不好？客戶：……。謝謝！____________________________________________________________________________________________________________________________________所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購還是組織采購。在忍受了兩個(gè)月后，搬出去租了間房子。我問他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠(yuǎn)了點(diǎn)，上下班不方便。我說為什么要看好幾處？他說主要當(dāng)時(shí)考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時(shí)又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。這個(gè)學(xué)員在來來回回地?fù)Q房子的過程中，他的心理活動(dòng)可以如右下圖所示：他經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意（剛住進(jìn)去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿意認(rèn)識到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因?yàn)樾湃嗡耐拢硪环矫嬉舱f明他決策快），用自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)認(rèn)為合乎要求的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后住進(jìn)去（執(zhí)行），共六個(gè)明顯階段。電話銷售的6個(gè)步驟無論是Inbound電話銷售流程共分為六個(gè)階段，如上圖所示：你準(zhǔn)備打電話（OutboundCall)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。它同樣也可以說明在一個(gè)電話中的銷售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的情況。所以，我們在下一節(jié)重點(diǎn)談了客戶采購流程中的重點(diǎn)和銷售流程中的重點(diǎn)（主要針對組織銷售和組織采購而言），以供你參考。第六章 充分的準(zhǔn)備將使你更易達(dá)成目標(biāo)第六章Call更是這樣。你好，麻煩您找一下陳總（這個(gè)電話銷售人員找陳總找了無數(shù)次，每次都是不在，所以，這一次他也想當(dāng)然的認(rèn)為陳總會(huì)不在）。啊，我是海天公司的王海，我打電話給你就是，啊，就是…（他已經(jīng)有些語無倫次了，因?yàn)樗恢涝撝v什么了，也不知道該提問些什么問題，因?yàn)樗麤]有做好準(zhǔn)備）。那打電話給客戶之前，應(yīng)做些什么準(zhǔn)備呢？準(zhǔn)備階段的要點(diǎn)是：明確你和客戶各自的電話目的你打電話的目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者…這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會(huì)感到滿意。時(shí)效性)我們的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是三個(gè)月以后？這一點(diǎn)我們要有個(gè)清楚的概念。從客戶角度出發(fā))是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，而不是我們要讓客戶采取的行動(dòng)。在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問題：客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦……昨天你接到一個(gè)客戶打來的電話，他提到需要采購30臺筆記本電腦，正當(dāng)你想進(jìn)一步了解情況的時(shí)候，他講到他有急事，需要離開，你們約好今天你再打電話給他，這時(shí)，你的電話目的和電話目標(biāo)是什么？案例二——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話目的和電話目標(biāo)你的電話目的是你為什么要打這個(gè)電話給客戶？在這個(gè)案例中，為什么呢？因?yàn)槟阈枰私饪蛻粼敿?xì)具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。第二目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方交流了他對30臺電腦的具體需求，并要求我給他報(bào)價(jià)單，約好第二天上午9:00再給他打電話。為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題在電話銷售中，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列的符合邏輯的問題，這些問題有助于達(dá)成目標(biāo)。不知最近三個(gè)月，你們關(guān)于電腦的采購計(jì)劃是什么呢？（有些人可能會(huì)講這樣的問題是否太直接，而事實(shí)上這是很高效的問題，因?yàn)槟憔褪菫榱藢ふ易罱齻€(gè)月有采購計(jì)劃的客戶。）如果你沒有準(zhǔn)備好這兩個(gè)問題的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，至少說實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性大大降低。什么樣的電腦最符合您的要求？)什么時(shí)候送給您會(huì)最符合您的要求？)這個(gè)電話銷售人員找這個(gè)客戶找了很長時(shí)間都沒有找到，所以，他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備我們接著談案例二，這時(shí)，假如你打電話給客戶時(shí)，可能發(fā)生什么情況？可能發(fā)生的情況搞清楚什么時(shí)候會(huì)回來，再打過去客戶在開會(huì)她的經(jīng)理的意圖是好的，但最后的結(jié)果呢？當(dāng)她打通第一個(gè)電話的時(shí)候，客戶在電話那頭問她：你們公司是做什么的？這個(gè)電話銷售人員啞口無言，因?yàn)樗娴牟惶宄墓镜降资亲鍪裁吹模瑖樀盟s緊掛掉了電話。你們的A型號與B型號有什么不同？)如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？)可見，銷售培訓(xùn)還沒有被充分重視。正像我前面所提到的，客戶提出來的問題往往與你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒有辦法記下來的。另外，請你也準(zhǔn)備好你們公司內(nèi)部的通訊錄，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，你不是需要轉(zhuǎn)電話，就是需要三方通話，我希望你能隨時(shí)撥通你想通話的同事，而不是讓客戶在電話線那頭等。而她越緊張，她就越覺得客戶可能不買了。如果這個(gè)客戶提出價(jià)格能否給些折扣的話，她肯定會(huì)答應(yīng)的，因?yàn)樗X得這個(gè)客戶是由于價(jià)格的原因才不買的。所以，我給你最后的一個(gè)建議，就是保持積極的態(tài)度！請記?。哼^度準(zhǔn)備是錯(cuò)誤的。在這個(gè)階段，如果你是主動(dòng)打電話給客戶的，那你的開場白就很重要；如果是客戶主動(dòng)打電話給你，那你的問候語就顯得很重要了。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，在開場白中陳述價(jià)值就顯得很重要。另外，吸引對方注意的辦法還有：贊美他，如“我聽您同事講您在＊＊領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”)__________________________________________________________________請問怎么才能幫到您？（停頓）“請問怎么才可以幫到您？”在國外比較普遍，但在國內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以，這句話并非一定要問，關(guān)鍵要看您的客戶是誰。我們在Inbound很多銷售人員都知道客戶的需求，如客戶講“我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦”，這是一個(gè)具體的需求，但對客戶為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。(潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困難。明確的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語主要有：我希望)我期望160