【正文】 太多地為那些實際上并不重要的東西而擔(dān)心，這些將我們的熱情消耗得一干二凈。　　你的振奮力永遠(yuǎn)存在，如果你從中吸取力量，它將幫助你度過那些我們大家都可能面對的曲折和厄運(yùn)。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會受到打擊。惡劣情緒首先傷害的是你自己，因為你把時間和生命不是放在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中?！　。?）不要分神　　不要分神去想你害怕、憤怒的事情，將你的思想集中到怎樣才能贏得客戶上?！　。?）轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即運(yùn)用你的理智去分析其原因，全身心地投入到工作中，轉(zhuǎn)移你的注意力。當(dāng)你情緒不佳時，通過每天參加一些有益的活動，來消除你的不良情緒?！　∵@名電話營銷員之所以失敗，原因很簡單，因為客戶需要的不僅是你的產(chǎn)品，還有你的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。既是體力上的攀登，更是心理上的攀登?！　〉谌?，應(yīng)是一個心理分析家。作為電話營銷員應(yīng)該做到：　?。?）有團(tuán)隊精神　　作為團(tuán)隊中的一員必須有協(xié)作精神，團(tuán)隊利益高于一切，不能處處計較個人得失，作為團(tuán)隊的一員應(yīng)把工作放在第一位，不論最終是誰受益。如果給他們考慮你的要求和時間，對方將更愿意合作?！　、荼M量做到與同事面對面地處理問題——這是沒有必要打電話或者收發(fā)郵件。同事之間的相互交流、幫助，把這些問題就全部解決了。人們會很自然地抵觸新事物，一位推銷專家曾經(jīng)說過：“每一次明顯的推銷嘗試都會造成溝通上的抵制?！　。?）要有持久的耐力做任何事情開頭都是有難度的，電話營銷也不例外，而且是有過之而無不及的，只有堅持下去努力地去做，充分挖掘自己的潛力，最終才會有更大的收益，更何況電話銷售的潛力是在后面，如果做過幾年的電話銷售，積累下來的客戶名單將對你受益無窮。自信是電話營銷員贏得成功的保證，每一個從事銷售工作的人都要培養(yǎng)出像阿基米德“給我一個支點(diǎn)，我將撬動地球”的無窮自信，才能創(chuàng)造出卓越的業(yè)績。自信是最重要的，但有的時候，光有自信并不能解決問題。你只要表現(xiàn)出你的自信，雖然你的客戶看不見，但他能感覺得到。如果你的電話確定打錯了地方，怎么辦？放棄嗎？不能，因為你已經(jīng)花了大量的時間和精力，現(xiàn)在放棄的結(jié)果將是前功盡棄。因為電話具有獨(dú)一無二的使你信心倍增的環(huán)境。所以，電話營銷的關(guān)鍵，就是確立為顧客服務(wù)的思想，就是要思考產(chǎn)品能為顧客帶來哪些好處。所以，你的產(chǎn)品能不能幫助顧客賺錢，很重要。所以，只要你提供的產(chǎn)品可以幫助顧客賺到更多的錢，無論你的產(chǎn)品多貴，顧客都會搶先購買。效率就是生命，時間就是金錢，可見時間大于金錢。（4）認(rèn)同感人類最終最深切的渴望是成為一個重要人物。（5）有安全感顧客買航空保險，不是買的那張保單，買的是一種對他的家人、他自己的安全感。所以當(dāng)你提供某項服務(wù)和產(chǎn)品時，你一定要讓顧客放心，消除對危險的顧慮。事實上我們在電話營銷的時候應(yīng)該給顧客足夠的空間和自由。電話營銷員所推銷的產(chǎn)品能否讓顧客有自由地選擇是決定營銷成敗的關(guān)鍵。（9）有地位“成就王者風(fēng)范，買別墅。（10）健康現(xiàn)在很多藥品標(biāo)識絕無副作用，強(qiáng)調(diào)其健康綠色，這樣會消除對購買其產(chǎn)品的疑慮。電話營銷行業(yè)是一個充滿挑戰(zhàn)和辛苦的行業(yè)，營銷員想要向潛在顧客推銷產(chǎn)品，不遭遇拒絕是不可能的，這是成功電話營銷員的心得。這些輕易放棄的營銷員可能也有很強(qiáng)烈的成功欲望，有很強(qiáng)的工作能力。但一些營銷員很愚昧，已到光明的面前了卻渾然不知，最后還是放棄了曾經(jīng)做過的努力，徒勞而無功。淺嘗輒止，僅憑一時的沖動，一時的激情，是無法成功的。在這個沒有槍林彈雨的戰(zhàn)場中，電話營銷員必須具有靈敏的觸覺，更要具有堅韌的、頑強(qiáng)的生命力，就像野草一般——野火燒不盡，春風(fēng)吹又生?！贝_實，一個不能持之以恒的人是很難成功的。這是成功者天性的一部分，就像人永遠(yuǎn)不能停止呼吸一樣，他們永遠(yuǎn)不會放棄。許多營銷員最終獲得了成功，就是因為他們經(jīng)歷了無數(shù)次的失敗，如果他們不曾失敗過，他們就不會取得更輝煌的勝利。要明白：成功來自于失敗，彩虹總在風(fēng)雨后。其實，跌倒的地方也有風(fēng)景，不必急于走開。只要營銷員從跌倒的地方向前跨出了那正確的半步，成功就會到來。所以，千萬不要為自己找任何理由放棄你應(yīng)該做和正在做的事情。沒有這樣的信念與愿望的人，過一個月是這個水準(zhǔn)，過兩個月是這個水準(zhǔn)，再過一年也沒有什么變化，還是這個水準(zhǔn)。如果他的這個信念和愿望極為強(qiáng)烈，每一天他都想提高自己打電話的水平，他鉆進(jìn)去，不斷研究自己打電話怎樣才能有進(jìn)步，不斷謀求改進(jìn)，這樣經(jīng)過一段時間的努力，他的身上將發(fā)生從量變到質(zhì)變的變化。他投入了大量的時間和精力來研究。反之，想改變的企圖心越強(qiáng)烈，改變就會越大。李陽就是一個由于企圖心強(qiáng)烈而使自己發(fā)生巨大變化的典型范例。大學(xué)一二年級時，李陽多次補(bǔ)考英語。他說，如果放棄，不是就等于承認(rèn)我自己不行了嗎？不，我絕不放棄！他決定奮力一搏。他才發(fā)現(xiàn)自己的英語水平之所以能大幅度提高，這跟他每日的誦讀有著莫大的關(guān)系。他配音的廣告在香港和東南亞電視臺廣泛播送。李陽的經(jīng)歷使我們看到，強(qiáng)烈的信念和獨(dú)到的方法并加上艱苦的奮斗，能使人從失敗的深淵躍上成功的頂峰。你的“下一個電話一定比上一個電話要有進(jìn)步”。電話營銷也一樣，必須經(jīng)過前期的周密準(zhǔn)備，才能水到渠成。但我們要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，根據(jù)市場長期的觀察發(fā)現(xiàn)，在所有條件都一樣的情況下，具備優(yōu)異專業(yè)知識的人仍然更勝一籌；或可以比其他人更輕松、更容易地創(chuàng)造業(yè)績?！　。?）良好的習(xí)慣　　一個人的成功必須要有很好的習(xí)慣，也有人說，人一旦習(xí)慣成功之后，你就很難叫他不要再成功。第二個習(xí)慣是，日復(fù)一日重復(fù)性地?fù)艽螂娫?。試想，如果你單有高超技巧，卻不打電話，會成功嗎？因此，你想要比別人成功，你的活動量就必須足夠且比別人多。那么，你必須準(zhǔn)備的有以下幾種：　　（1）三種不同顏色的筆　?、傧骱玫你U筆。工作人員一天可能會接到很多電話，輕重緩急各有不同，特別重要的或緊急的電話用紅筆標(biāo)識，就非常醒目?！　。?）便箋紙　　可供粘貼的便箋紙往往是一個不錯的提示，電話中客戶可能會要求當(dāng)時寄信件或是Email等，便箋紙會提醒你做這些事情，讓你成為一個不健忘的人，及時快捷的服務(wù)讓客戶感覺到你的不同之處；另外，便箋紙還便于給同事留口信?！　、陔娫捥柎a編號?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時做好時間管理。所以你需要提醒自己，隨時調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想?！　。?）傳真機(jī)　　你的公司里肯定有傳真機(jī)，最好在家里也準(zhǔn)備一部?！眰髡姘l(fā)完后，記住詢問客戶是否收到。這樣，我們的聲音才會熱情自信，從而感染對方?！拔?！喂！”話還沒說出口，就一不小心推倒了放在一旁的香醇咖啡，頓時一大堆文件被那些烏漆麻黑的東西所糟蹋，令你忙中添亂，萬分沮喪?！　?，不預(yù)則廢　　推銷員在實施推銷行動之前，總要做一些必要的準(zhǔn)備。你有10秒鐘左右的時間來完成這一任務(wù)。您今天好嗎？那真是太好了！”　　介紹你自己是談話開頭必不可少的一部分，但真正使這段話起作用的是“您今天好嗎？”記住，你是在打一個推銷電話，而潛在客戶也很清楚這一點(diǎn)。一般來說，答復(fù)是肯定的，至少也是中性的?！　∮腥苏f銷售是把你對產(chǎn)品或服務(wù)的熱情傳遞給潛在客戶的過程。 　　（3）側(cè)面打聽客戶的需求既然潛在客戶已經(jīng)知道了你們的主要業(yè)務(wù)是什么，那接下來要做的就是提出第二個問題，把話題轉(zhuǎn)給他，讓他來回答?！　。?）想方設(shè)法約見　　既然了解了潛在客戶的需求，下一步所要做的是，為成交而努力——約見。記住，客戶開發(fā)和銷售時間通常被限制在常規(guī)的上班時間里，大多數(shù)情況下，你不可能在星期天下午或晚上9：00與潛在客戶見面，因為客戶開發(fā)和銷售時間為日常規(guī)則所限制，是你所不能控制的?！　。賾?zhàn)不殆　　所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，別誤會，這不是在對待敵人，更不是與客戶耍心計玩手段，而是電話營銷中要了解詳細(xì)的客戶資料，才能對他們進(jìn)行成功的營銷?！　。?）客戶的姓名及職責(zé)　　準(zhǔn)確記住客戶姓名，以備我們寄信時不會把對方的名字寫錯，這是對客戶的一種尊重?！薄　　班?，請問公司采購的業(yè)務(wù)通常是哪一位負(fù)責(zé)？”　　“是我們采購部張經(jīng)理?！边@樣，你下次打電話就很明確了?！　　跋壬碾娫捥柎a是多少？您鄰座的電話號碼是多少？”　　“咦，您問我鄰座的電話號碼干什么？”　　“假如我有重要的事情找您，恰巧您不在，您的鄰座在，他會很及時地轉(zhuǎn)告給您要告訴您的事情。例如，客戶覺得工作很辛苦想去旅游，你銷售新馬泰旅游給他，你就解決了他身體需要休息的問題。不同的類型，有不同的特點(diǎn)，有不同的溝通方式。總之，對經(jīng)常往來的生意伙伴或客戶姓名、公司團(tuán)體名稱，要做一份完整的資料卡并加以靈活利用，以免造成生意上的困擾，而使公司蒙受商業(yè)上的損失。因此，每次你與顧客通電話都必須記錄顧客說些什么，這樣才會讓你記住顧客在上一次通話中談?wù)摰氖鞘裁磧?nèi)容。而要達(dá)到這一步，唯一的方法就是你必須事先做充分的準(zhǔn)備。他的兒子丹現(xiàn)在是該公司的負(fù)責(zé)人，加爾布雷斯常常會興致勃勃地講起，丹曾經(jīng)如何為一次重要的推銷活動做好充分準(zhǔn)備，“有一次，我和丹正與一家大公司的總裁商談一筆生意，這筆生意牽涉到我們一幢價值600萬美元的大樓的售后回租事宜?！　　耙苍S你想不到，當(dāng)我們進(jìn)入談判的最后階段時，那家公司的老板要求我們算出幾個與不同利率相對應(yīng)的不同租金數(shù)額。丹贏得了他的尊敬，他也就對我們充滿了信心——我們終于成交了?！　∽鳛橥其N人員，你必須具有一定的知識和能力向顧客提供某些信息，以便他們能作出明智的購買決定?！　∽鳛橐幻娫挔I銷人員，你應(yīng)當(dāng)像會計、法律、醫(yī)藥等其他行業(yè)的專業(yè)人士一樣：每周花上數(shù)小時閱讀出版資料，與同行交談，并且定期參加研討會。那么，有幾種準(zhǔn)備工作呢？　　（1）物質(zhì)方面的準(zhǔn)備　　物質(zhì)方面的準(zhǔn)備工作做得好，可以讓顧客感到推銷人員的誠意，可以幫助推銷人員樹立良好的洽談形象，形成友好、和諧、寬松的洽談氣氛?！　。?）情報方面的準(zhǔn)備　　營銷如戰(zhàn)斗，營銷的積極備戰(zhàn)不僅需要物質(zhì)準(zhǔn)備，還需要信息情報的準(zhǔn)備。原一平動了讓他投保的念頭，他記下了那輛車的號碼，就在當(dāng)天，他打電話到監(jiān)理局查詢那輛車的主人，監(jiān)理局告訴他那是中世公司的自用車，他又打電話給中世公司，電話小姐告訴他那輛車是王董事長的車子，于是，原一平對王先生進(jìn)行了全面調(diào)查，包括學(xué)歷、出生地、興趣、嗜好、中世公司的規(guī)模、營業(yè)項目、經(jīng)營狀況，以及他住宅附近的地圖?！　∪f事俱備，只欠東風(fēng)，接下的事就順理成章，王先生愉快地在原一平的一份保單上簽上了名字。要想擁有潛在客戶的資料，必須要獲取他們的電話號碼?！薄　　皼]關(guān)系，非常好，我能有機(jī)會得到您親筆寫的名片。　?。?）廣交朋友　　參加俱樂部、研習(xí)會、公司的會議活動、朋友的生日聚會、酒會、專業(yè)聚會。　?。?）與同行共享資源　　集團(tuán)之間的收購與合并最終還是在積累客戶。所有上黃頁的公司都非常重視電話號碼，要不他們也不會把自己公司的電話號碼都打上去?！　。?）善用114查詢臺查尋　　114查詢臺，可以幫助你查尋到許多公司的電話號碼?！　。?）加入專業(yè)俱樂部和會所　　專業(yè)俱樂部和會所可以提供給你最佳的人選和最好的名錄?！　。?0）準(zhǔn)備一本備用電話薄　　現(xiàn)在的社會這么繁忙，速度發(fā)展這么快，我們每天都跟新朋友吃飯，每天都跟新朋友聚會。大多數(shù)的電話營銷員都能夠認(rèn)識到開發(fā)新客戶的重要性。因此，電話營銷員一定要時時保有領(lǐng)先競爭對手一步的想法。第二個是要尋找大客戶，要尋找有品質(zhì)的大客戶。好的電話營銷員，他會用75%的時間開發(fā)新顧客，25%的時間做售后服務(wù)。他中午以前會見10名客戶，他在向客戶介紹產(chǎn)品的同時，還會詢問他們的生活情況。宋云以后向這些客戶推銷時就容易多了?！　。?）利用已有的人脈發(fā)展新的人脈　　首先，他會找校友為他鋪路；　　其次，他會找同鄉(xiāng)會的人為他鋪路，并請他們在各自的人際圈里宣傳；　　再次，朋友聚會以及其他種種餐會，他見人總是說“請多關(guān)照”；　　最后，他會利用社會上的名流以及各界重量級人物。宋云當(dāng)然要讓它成為無價之寶?！　　癇”級是潛在的準(zhǔn)客戶。這些方法對他有用，對電話營銷員應(yīng)該也會有用。　　開發(fā)新客戶時，你一定要篩選顧客。同時，你也不要妄想可以成交每一位顧客。釣大魚可以吃一年，釣小魚必須天天去釣。例如：你要賣一臺電腦給對方：“請問您是要進(jìn)口的還是要國產(chǎn)的電腦？”“請問你要價格高的一點(diǎn)的還是稍微優(yōu)惠一點(diǎn)的？”“您是要品牌機(jī)，還是攢機(jī)？”你充分的了解了客戶的需要，你也就可能與客戶簽單了。如果一個銷售人員連自己的產(chǎn)品都不了解，怎么能使你的客戶滿意地購買你的產(chǎn)品呢？　　在電話業(yè)務(wù)競爭日益激烈的今天，如果一個業(yè)務(wù)員不了解自己或競爭對手產(chǎn)品的性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)等等，很難干好電話業(yè)務(wù)，更不用說成為頂尖的電話營銷員了。　　自己穿的鞋子，可能是平常在家里穿，也可能用于上班的時候穿，還可能是參加舞會的時候穿?！　〔灰獎e人想買什么就只賣給他什么，那是一般業(yè)務(wù)員的做法。要知道，絕大多數(shù)有意見的客戶，并不會在電話中跟你傾訴他們的意見，他們要做的僅僅是簡單更換訂貨單位而已?！　⌒?，即守信用，重承諾是中國人評價商人的最重要的標(biāo)尺?！　∷?，你要研究客戶的發(fā)展，看出客戶的前景，然后向客戶描繪出來，感染他、激勵他，通過使用你的產(chǎn)品或你提供的服務(wù)，達(dá)到一個美好的未來?！　。?）了解客戶的消費(fèi)能力　　我們經(jīng)常見過這樣的報道：有一個病人，被送到醫(yī)院，他的病很嚴(yán)重，但是，醫(yī)院不給他治病。　　醫(yī)院的做法毫無疑問是錯誤的，因為醫(yī)院不是以盈利為主要目標(biāo)的單位，不能因為病人暫時付不起錢就把病人拒之門外。　　如果你所有的客戶手頭都很緊，你只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你。明確每一次打電話的目的，并認(rèn)真地去實現(xiàn)它。　?。?）詳細(xì)的客戶需求　　客戶要同你簽訂單，簽多少？45臺？30臺？還是2臺？　　（3）目標(biāo)可實現(xiàn)性電話營銷員要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標(biāo)，這個目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過認(rèn)真判斷過的?！　≌埧匆韵碌囊粋€案例：　　前一天電話營銷人員李某接到一個客戶打來的電話，他提到需要采購30臺A產(chǎn)品，正當(dāng)李某想進(jìn)一步了解情況的時候，他說他有急事，需要離開，于是，他們約好今天李某再打電話給該客戶。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午9∶00再