【正文】 太多地為那些實(shí)際上并不重要的東西而擔(dān)心，這些將我們的熱情消耗得一干二凈。　　你的振奮力永遠(yuǎn)存在，如果你從中吸取力量，它將幫助你度過(guò)那些我們大家都可能面對(duì)的曲折和厄運(yùn)。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會(huì)受到打擊。惡劣情緒首先傷害的是你自己，因?yàn)槟惆褧r(shí)間和生命不是放在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中?！　。?）不要分神　　不要分神去想你害怕、憤怒的事情，將你的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。　?。?）轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即運(yùn)用你的理智去分析其原因，全身心地投入到工作中，轉(zhuǎn)移你的注意力。當(dāng)你情緒不佳時(shí)，通過(guò)每天參加一些有益的活動(dòng)，來(lái)消除你的不良情緒?！　∵@名電話營(yíng)銷員之所以失敗，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻粜枰牟粌H是你的產(chǎn)品，還有你的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。既是體力上的攀登，更是心理上的攀登。　　第三，應(yīng)是一個(gè)心理分析家。作為電話營(yíng)銷員應(yīng)該做到：　?。?）有團(tuán)隊(duì)精神　　作為團(tuán)隊(duì)中的一員必須有協(xié)作精神，團(tuán)隊(duì)利益高于一切，不能處處計(jì)較個(gè)人得失，作為團(tuán)隊(duì)的一員應(yīng)把工作放在第一位，不論最終是誰(shuí)受益。如果給他們考慮你的要求和時(shí)間，對(duì)方將更愿意合作?！　、荼M量做到與同事面對(duì)面地處理問(wèn)題——這是沒有必要打電話或者收發(fā)郵件。同事之間的相互交流、幫助，把這些問(wèn)題就全部解決了。人們會(huì)很自然地抵觸新事物，一位推銷專家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一次明顯的推銷嘗試都會(huì)造成溝通上的抵制?！　。?）要有持久的耐力做任何事情開頭都是有難度的，電話營(yíng)銷也不例外，而且是有過(guò)之而無(wú)不及的，只有堅(jiān)持下去努力地去做，充分挖掘自己的潛力，最終才會(huì)有更大的收益，更何況電話銷售的潛力是在后面，如果做過(guò)幾年的電話銷售，積累下來(lái)的客戶名單將對(duì)你受益無(wú)窮。自信是電話營(yíng)銷員贏得成功的保證，每一個(gè)從事銷售工作的人都要培養(yǎng)出像阿基米德“給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬動(dòng)地球”的無(wú)窮自信，才能創(chuàng)造出卓越的業(yè)績(jī)。自信是最重要的，但有的時(shí)候，光有自信并不能解決問(wèn)題。你只要表現(xiàn)出你的自信，雖然你的客戶看不見，但他能感覺得到。如果你的電話確定打錯(cuò)了地方，怎么辦？放棄嗎？不能，因?yàn)槟阋呀?jīng)花了大量的時(shí)間和精力，現(xiàn)在放棄的結(jié)果將是前功盡棄。因?yàn)殡娫捑哂歇?dú)一無(wú)二的使你信心倍增的環(huán)境。所以，電話營(yíng)銷的關(guān)鍵，就是確立為顧客服務(wù)的思想，就是要思考產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)哪些好處。所以，你的產(chǎn)品能不能幫助顧客賺錢，很重要。所以，只要你提供的產(chǎn)品可以幫助顧客賺到更多的錢，無(wú)論你的產(chǎn)品多貴，顧客都會(huì)搶先購(gòu)買。效率就是生命，時(shí)間就是金錢，可見時(shí)間大于金錢。（4）認(rèn)同感人類最終最深切的渴望是成為一個(gè)重要人物。（5）有安全感顧客買航空保險(xiǎn)，不是買的那張保單，買的是一種對(duì)他的家人、他自己的安全感。所以當(dāng)你提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，你一定要讓顧客放心，消除對(duì)危險(xiǎn)的顧慮。事實(shí)上我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷的時(shí)候應(yīng)該給顧客足夠的空間和自由。電話營(yíng)銷員所推銷的產(chǎn)品能否讓顧客有自由地選擇是決定營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。（9）有地位“成就王者風(fēng)范，買別墅。（10）健康現(xiàn)在很多藥品標(biāo)識(shí)絕無(wú)副作用，強(qiáng)調(diào)其健康綠色，這樣會(huì)消除對(duì)購(gòu)買其產(chǎn)品的疑慮。電話營(yíng)銷行業(yè)是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和辛苦的行業(yè)，營(yíng)銷員想要向潛在顧客推銷產(chǎn)品，不遭遇拒絕是不可能的，這是成功電話營(yíng)銷員的心得。這些輕易放棄的營(yíng)銷員可能也有很強(qiáng)烈的成功欲望，有很強(qiáng)的工作能力。但一些營(yíng)銷員很愚昧，已到光明的面前了卻渾然不知，最后還是放棄了曾經(jīng)做過(guò)的努力，徒勞而無(wú)功。淺嘗輒止，僅憑一時(shí)的沖動(dòng)，一時(shí)的激情，是無(wú)法成功的。在這個(gè)沒有槍林彈雨的戰(zhàn)場(chǎng)中，電話營(yíng)銷員必須具有靈敏的觸覺，更要具有堅(jiān)韌的、頑強(qiáng)的生命力，就像野草一般——野火燒不盡，春風(fēng)吹又生?！贝_實(shí)，一個(gè)不能持之以恒的人是很難成功的。這是成功者天性的一部分，就像人永遠(yuǎn)不能停止呼吸一樣，他們永遠(yuǎn)不會(huì)放棄。許多營(yíng)銷員最終獲得了成功，就是因?yàn)樗麄兘?jīng)歷了無(wú)數(shù)次的失敗，如果他們不曾失敗過(guò)，他們就不會(huì)取得更輝煌的勝利。要明白：成功來(lái)自于失敗，彩虹總在風(fēng)雨后。其實(shí)，跌倒的地方也有風(fēng)景，不必急于走開。只要營(yíng)銷員從跌倒的地方向前跨出了那正確的半步，成功就會(huì)到來(lái)。所以，千萬(wàn)不要為自己找任何理由放棄你應(yīng)該做和正在做的事情。沒有這樣的信念與愿望的人，過(guò)一個(gè)月是這個(gè)水準(zhǔn)，過(guò)兩個(gè)月是這個(gè)水準(zhǔn)，再過(guò)一年也沒有什么變化，還是這個(gè)水準(zhǔn)。如果他的這個(gè)信念和愿望極為強(qiáng)烈，每一天他都想提高自己打電話的水平，他鉆進(jìn)去，不斷研究自己打電話怎樣才能有進(jìn)步，不斷謀求改進(jìn)，這樣經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，他的身上將發(fā)生從量變到質(zhì)變的變化。他投入了大量的時(shí)間和精力來(lái)研究。反之，想改變的企圖心越強(qiáng)烈，改變就會(huì)越大。李陽(yáng)就是一個(gè)由于企圖心強(qiáng)烈而使自己發(fā)生巨大變化的典型范例。大學(xué)一二年級(jí)時(shí)，李陽(yáng)多次補(bǔ)考英語(yǔ)。他說(shuō)，如果放棄，不是就等于承認(rèn)我自己不行了嗎？不，我絕不放棄！他決定奮力一搏。他才發(fā)現(xiàn)自己的英語(yǔ)水平之所以能大幅度提高，這跟他每日的誦讀有著莫大的關(guān)系。他配音的廣告在香港和東南亞電視臺(tái)廣泛播送。李陽(yáng)的經(jīng)歷使我們看到，強(qiáng)烈的信念和獨(dú)到的方法并加上艱苦的奮斗，能使人從失敗的深淵躍上成功的頂峰。你的“下一個(gè)電話一定比上一個(gè)電話要有進(jìn)步”。電話營(yíng)銷也一樣，必須經(jīng)過(guò)前期的周密準(zhǔn)備，才能水到渠成。但我們要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)長(zhǎng)期的觀察發(fā)現(xiàn)，在所有條件都一樣的情況下，具備優(yōu)異專業(yè)知識(shí)的人仍然更勝一籌；或可以比其他人更輕松、更容易地創(chuàng)造業(yè)績(jī)。　?。?）良好的習(xí)慣　　一個(gè)人的成功必須要有很好的習(xí)慣，也有人說(shuō)，人一旦習(xí)慣成功之后，你就很難叫他不要再成功。第二個(gè)習(xí)慣是，日復(fù)一日重復(fù)性地?fù)艽螂娫?。試想，如果你單有高超技巧，卻不打電話，會(huì)成功嗎？因此，你想要比別人成功，你的活動(dòng)量就必須足夠且比別人多。那么，你必須準(zhǔn)備的有以下幾種：　?。?）三種不同顏色的筆　?、傧骱玫你U筆。工作人員一天可能會(huì)接到很多電話，輕重緩急各有不同，特別重要的或緊急的電話用紅筆標(biāo)識(shí)，就非常醒目。　?。?）便箋紙　　可供粘貼的便箋紙往往是一個(gè)不錯(cuò)的提示，電話中客戶可能會(huì)要求當(dāng)時(shí)寄信件或是Email等，便箋紙會(huì)提醒你做這些事情，讓你成為一個(gè)不健忘的人，及時(shí)快捷的服務(wù)讓客戶感覺到你的不同之處；另外，便箋紙還便于給同事留口信?！　、陔娫捥?hào)碼編號(hào)。客戶的每一分鐘都是很寶貴的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。所以你需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想?！　。?）傳真機(jī)　　你的公司里肯定有傳真機(jī)，最好在家里也準(zhǔn)備一部?！眰髡姘l(fā)完后，記住詢問(wèn)客戶是否收到。這樣，我們的聲音才會(huì)熱情自信，從而感染對(duì)方?！拔?！喂！”話還沒說(shuō)出口，就一不小心推倒了放在一旁的香醇咖啡，頓時(shí)一大堆文件被那些烏漆麻黑的東西所糟蹋，令你忙中添亂，萬(wàn)分沮喪?！　?，不預(yù)則廢　　推銷員在實(shí)施推銷行動(dòng)之前，總要做一些必要的準(zhǔn)備。你有10秒鐘左右的時(shí)間來(lái)完成這一任務(wù)。您今天好嗎？那真是太好了！”　　介紹你自己是談話開頭必不可少的一部分，但真正使這段話起作用的是“您今天好嗎？”記住，你是在打一個(gè)推銷電話，而潛在客戶也很清楚這一點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，答復(fù)是肯定的，至少也是中性的?！　∮腥苏f(shuō)銷售是把你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的熱情傳遞給潛在客戶的過(guò)程。 　?。?）側(cè)面打聽客戶的需求既然潛在客戶已經(jīng)知道了你們的主要業(yè)務(wù)是什么，那接下來(lái)要做的就是提出第二個(gè)問(wèn)題，把話題轉(zhuǎn)給他，讓他來(lái)回答?！　。?）想方設(shè)法約見　　既然了解了潛在客戶的需求，下一步所要做的是，為成交而努力——約見。記住，客戶開發(fā)和銷售時(shí)間通常被限制在常規(guī)的上班時(shí)間里，大多數(shù)情況下，你不可能在星期天下午或晚上9：00與潛在客戶見面，因?yàn)榭蛻糸_發(fā)和銷售時(shí)間為日常規(guī)則所限制，是你所不能控制的?！　。賾?zhàn)不殆　　所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，別誤會(huì)，這不是在對(duì)待敵人，更不是與客戶耍心計(jì)玩手段，而是電話營(yíng)銷中要了解詳細(xì)的客戶資料，才能對(duì)他們進(jìn)行成功的營(yíng)銷?！　。?）客戶的姓名及職責(zé)　　準(zhǔn)確記住客戶姓名，以備我們寄信時(shí)不會(huì)把對(duì)方的名字寫錯(cuò)，這是對(duì)客戶的一種尊重?！薄　　班蓿?qǐng)問(wèn)公司采購(gòu)的業(yè)務(wù)通常是哪一位負(fù)責(zé)？”　　“是我們采購(gòu)部張經(jīng)理?！边@樣，你下次打電話就很明確了?！　　跋壬碾娫捥?hào)碼是多少？您鄰座的電話號(hào)碼是多少？”　　“咦，您問(wèn)我鄰座的電話號(hào)碼干什么？”　　“假如我有重要的事情找您，恰巧您不在，您的鄰座在，他會(huì)很及時(shí)地轉(zhuǎn)告給您要告訴您的事情。例如，客戶覺得工作很辛苦想去旅游，你銷售新馬泰旅游給他，你就解決了他身體需要休息的問(wèn)題。不同的類型，有不同的特點(diǎn)，有不同的溝通方式?？傊?，對(duì)經(jīng)常往來(lái)的生意伙伴或客戶姓名、公司團(tuán)體名稱，要做一份完整的資料卡并加以靈活利用，以免造成生意上的困擾，而使公司蒙受商業(yè)上的損失。因此，每次你與顧客通電話都必須記錄顧客說(shuō)些什么，這樣才會(huì)讓你記住顧客在上一次通話中談?wù)摰氖鞘裁磧?nèi)容。而要達(dá)到這一步，唯一的方法就是你必須事先做充分的準(zhǔn)備。他的兒子丹現(xiàn)在是該公司的負(fù)責(zé)人，加爾布雷斯常常會(huì)興致勃勃地講起，丹曾經(jīng)如何為一次重要的推銷活動(dòng)做好充分準(zhǔn)備，“有一次，我和丹正與一家大公司的總裁商談一筆生意，這筆生意牽涉到我們一幢價(jià)值600萬(wàn)美元的大樓的售后回租事宜。　　“也許你想不到，當(dāng)我們進(jìn)入談判的最后階段時(shí)，那家公司的老板要求我們算出幾個(gè)與不同利率相對(duì)應(yīng)的不同租金數(shù)額。丹贏得了他的尊敬，他也就對(duì)我們充滿了信心——我們終于成交了。　　作為推銷人員，你必須具有一定的知識(shí)和能力向顧客提供某些信息，以便他們能作出明智的購(gòu)買決定?！　∽鳛橐幻娫挔I(yíng)銷人員，你應(yīng)當(dāng)像會(huì)計(jì)、法律、醫(yī)藥等其他行業(yè)的專業(yè)人士一樣：每周花上數(shù)小時(shí)閱讀出版資料，與同行交談，并且定期參加研討會(huì)。那么，有幾種準(zhǔn)備工作呢？　?。?）物質(zhì)方面的準(zhǔn)備　　物質(zhì)方面的準(zhǔn)備工作做得好，可以讓顧客感到推銷人員的誠(chéng)意，可以幫助推銷人員樹立良好的洽談形象，形成友好、和諧、寬松的洽談氣氛?！　。?）情報(bào)方面的準(zhǔn)備　　營(yíng)銷如戰(zhàn)斗，營(yíng)銷的積極備戰(zhàn)不僅需要物質(zhì)準(zhǔn)備，還需要信息情報(bào)的準(zhǔn)備。原一平動(dòng)了讓他投保的念頭，他記下了那輛車的號(hào)碼，就在當(dāng)天，他打電話到監(jiān)理局查詢那輛車的主人，監(jiān)理局告訴他那是中世公司的自用車，他又打電話給中世公司，電話小姐告訴他那輛車是王董事長(zhǎng)的車子，于是，原一平對(duì)王先生進(jìn)行了全面調(diào)查，包括學(xué)歷、出生地、興趣、嗜好、中世公司的規(guī)模、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)狀況，以及他住宅附近的地圖?！　∪f(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)，接下的事就順理成章，王先生愉快地在原一平的一份保單上簽上了名字。要想擁有潛在客戶的資料，必須要獲取他們的電話號(hào)碼?！薄　　皼]關(guān)系，非常好，我能有機(jī)會(huì)得到您親筆寫的名片?！　。?）廣交朋友　　參加俱樂部、研習(xí)會(huì)、公司的會(huì)議活動(dòng)、朋友的生日聚會(huì)、酒會(huì)、專業(yè)聚會(huì)。　?。?）與同行共享資源　　集團(tuán)之間的收購(gòu)與合并最終還是在積累客戶。所有上黃頁(yè)的公司都非常重視電話號(hào)碼，要不他們也不會(huì)把自己公司的電話號(hào)碼都打上去?！　。?）善用114查詢臺(tái)查尋　　114查詢臺(tái)，可以幫助你查尋到許多公司的電話號(hào)碼?！　。?）加入專業(yè)俱樂部和會(huì)所　　專業(yè)俱樂部和會(huì)所可以提供給你最佳的人選和最好的名錄?！　。?0）準(zhǔn)備一本備用電話薄　　現(xiàn)在的社會(huì)這么繁忙，速度發(fā)展這么快，我們每天都跟新朋友吃飯，每天都跟新朋友聚會(huì)。大多數(shù)的電話營(yíng)銷員都能夠認(rèn)識(shí)到開發(fā)新客戶的重要性。因此，電話營(yíng)銷員一定要時(shí)時(shí)保有領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步的想法。第二個(gè)是要尋找大客戶，要尋找有品質(zhì)的大客戶。好的電話營(yíng)銷員，他會(huì)用75%的時(shí)間開發(fā)新顧客，25%的時(shí)間做售后服務(wù)。他中午以前會(huì)見10名客戶，他在向客戶介紹產(chǎn)品的同時(shí)，還會(huì)詢問(wèn)他們的生活情況。宋云以后向這些客戶推銷時(shí)就容易多了?！　。?）利用已有的人脈發(fā)展新的人脈　　首先，他會(huì)找校友為他鋪路；　　其次，他會(huì)找同鄉(xiāng)會(huì)的人為他鋪路，并請(qǐng)他們?cè)诟髯缘娜穗H圈里宣傳；　　再次，朋友聚會(huì)以及其他種種餐會(huì)，他見人總是說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”；　　最后，他會(huì)利用社會(huì)上的名流以及各界重量級(jí)人物。宋云當(dāng)然要讓它成為無(wú)價(jià)之寶。　　“B”級(jí)是潛在的準(zhǔn)客戶。這些方法對(duì)他有用，對(duì)電話營(yíng)銷員應(yīng)該也會(huì)有用?！　￠_發(fā)新客戶時(shí)，你一定要篩選顧客。同時(shí)，你也不要妄想可以成交每一位顧客。釣大魚可以吃一年，釣小魚必須天天去釣。例如：你要賣一臺(tái)電腦給對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您是要進(jìn)口的還是要國(guó)產(chǎn)的電腦？”“請(qǐng)問(wèn)你要價(jià)格高的一點(diǎn)的還是稍微優(yōu)惠一點(diǎn)的？”“您是要品牌機(jī)，還是攢機(jī)？”你充分的了解了客戶的需要，你也就可能與客戶簽單了。如果一個(gè)銷售人員連自己的產(chǎn)品都不了解，怎么能使你的客戶滿意地購(gòu)買你的產(chǎn)品呢？　　在電話業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如果一個(gè)業(yè)務(wù)員不了解自己或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)等等，很難干好電話業(yè)務(wù)，更不用說(shuō)成為頂尖的電話營(yíng)銷員了?！　∽约捍┑男?，可能是平常在家里穿，也可能用于上班的時(shí)候穿，還可能是參加舞會(huì)的時(shí)候穿。　　不要?jiǎng)e人想買什么就只賣給他什么，那是一般業(yè)務(wù)員的做法。要知道，絕大多數(shù)有意見的客戶，并不會(huì)在電話中跟你傾訴他們的意見，他們要做的僅僅是簡(jiǎn)單更換訂貨單位而已?！　⌒?，即守信用，重承諾是中國(guó)人評(píng)價(jià)商人的最重要的標(biāo)尺?！　∷?，你要研究客戶的發(fā)展，看出客戶的前景，然后向客戶描繪出來(lái)，感染他、激勵(lì)他，通過(guò)使用你的產(chǎn)品或你提供的服務(wù)，達(dá)到一個(gè)美好的未來(lái)?！　。?）了解客戶的消費(fèi)能力　　我們經(jīng)常見過(guò)這樣的報(bào)道：有一個(gè)病人，被送到醫(yī)院，他的病很嚴(yán)重，但是，醫(yī)院不給他治病?！　♂t(yī)院的做法毫無(wú)疑問(wèn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)獒t(yī)院不是以盈利為主要目標(biāo)的單位，不能因?yàn)椴∪藭簳r(shí)付不起錢就把病人拒之門外。　　如果你所有的客戶手頭都很緊，你只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你。明確每一次打電話的目的，并認(rèn)真地去實(shí)現(xiàn)它?！　。?）詳細(xì)的客戶需求　　客戶要同你簽訂單，簽多少？45臺(tái)？30臺(tái)？還是2臺(tái)？　?。?）目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)性電話營(yíng)銷員要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過(guò)認(rèn)真判斷過(guò)的?！　≌?qǐng)看以下的一個(gè)案例：　　前一天電話營(yíng)銷人員李某接到一個(gè)客戶打來(lái)的電話，他提到需要采購(gòu)30臺(tái)A產(chǎn)品，正當(dāng)李某想進(jìn)一步了解情況的時(shí)候，他說(shuō)他有急事，需要離開，于是，他們約好今天李某再打電話給該客戶。之后，他要求我做一個(gè)報(bào)價(jià)單給他，并約好第二天上午9∶00再