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正文內(nèi)容

電話營(yíng)銷全方位管理-預(yù)覽頁(yè)

 

【正文】 記得,到時(shí)我會(huì)打電話提醒你的。 234。見(jiàn)面談,對(duì)你的企業(yè)一定有幫助的,不一定要這次做啊,先咨詢一下。   新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步 約定面談 在我們澄清了異議,并提出了解決方案后,我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn),因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。 3. 電話后總結(jié)——記錄客戶情況,談話內(nèi)容,做好溝通技巧的總結(jié),找出問(wèn)題所在。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí),客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方,會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴,而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽(tīng)懂””話里”和”話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話,不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下. 傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單. 如同演說(shuō)和寫作,傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力. 傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有, 需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高. 2. 傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 一般來(lái)說(shuō),在日常應(yīng)接呼入電話時(shí),有40%-80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述,也就是說(shuō),你的工資中有40%80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。 3).“迫不及待”。有的時(shí)候你不喜歡某一類人--說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn),帶有特別口音,或有些結(jié)巴,你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩,選擇性地?cái)z取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向. 思維遨游。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。比如 客戶:“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話進(jìn)來(lái),但我剛才給家里打電話接通了。例如,我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶: 這很有意思! 我了解, 我知道了. 這真是個(gè)好主意! 我非常理解您現(xiàn)在的感受! 千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天, 你才來(lái)一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí),你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題,要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ),你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài),最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn),在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。 排除客戶的異議 電話銷售的過(guò)程就是不斷產(chǎn)生異議,不斷的解決客戶的異議,與客戶建立信任關(guān)系,最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過(guò)程。      1. 異議的分類      銷售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn),我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié),把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異議中,歸納為如下兩類:      第一類:在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。      3F指感覺(jué)(Feel)、感受(Felt)和發(fā)現(xiàn)(Found)三方面。      從第三人稱方面表述舉例:      例2:“我明白您這種感受(獲得緩沖)”         “在開(kāi)始的時(shí)候,其他人也是那樣認(rèn)為的”         “但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn),長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。在此處的舉例,僅供參考。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。      在第一類問(wèn)題成功解決的前提下,客戶很可能進(jìn)入第二類問(wèn)題。我們一般的處理步驟如下:    首先,保持良好的心態(tài)。    客戶對(duì)您說(shuō):太貴了!。      在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后,我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買的真正原因。   在知道客戶阻力的真正原因后,抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn),引導(dǎo)客戶。   。首先,你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù),比如申請(qǐng)表,客服記錄,訂貨單,意見(jiàn)反饋表,電話黃頁(yè)信息等,在此階段,你所著重的不是客戶是否會(huì)買你的產(chǎn)品,而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品,即滿足其什么樣的具體需求。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn),你的問(wèn)題可以是: 。通過(guò)類似的開(kāi)放式問(wèn)題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求,以及可能的購(gòu)買時(shí)間。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào),在用了一系列開(kāi)放式的問(wèn)題了解到客戶的具體需求后,你可以: 。更進(jìn)一步, 你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō)是之外,還能與你互動(dòng),表明他的意見(jiàn),增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。同時(shí),你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買背后的動(dòng)機(jī),常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。通常電話銷售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。 十三 如何打動(dòng)客戶的心 。通常電話銷售代表會(huì)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn),掌握對(duì)某一產(chǎn)品通用的描述: 。 。你知道,對(duì)客戶來(lái)說(shuō),最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)他的需求和顧慮感興趣。也許,這開(kāi)始作起來(lái)并不容易,但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶,這會(huì)很好的幫你去贏?;蛑x謝你,我會(huì)考慮的,我想好了會(huì)打電話給你。 。座席代表:我覺(jué)得,我們這本《2002年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)的外資公司,我給您介紹一下它的內(nèi)容,好不好。座席代表:《報(bào)告》里涉及了國(guó)內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)分析。 。…… 。好的,我考慮一下。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來(lái)后,客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你,那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。 。3. 強(qiáng)調(diào)整體利益,沖淡在客戶某一需求上的無(wú)法充分滿足。現(xiàn)在,你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個(gè)步驟 --你成功的找到了決策人,你了解并分析了他的需求,你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù),你成功的回答了用戶的各種問(wèn)題,來(lái)解除他的困惑。其實(shí),在你成功完成了電話銷售的前面幾步,促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單: 。 。 1) 默認(rèn)成交 當(dāng)你捕獲了客戶的購(gòu)買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí),你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購(gòu)買了。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧,當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購(gòu)買意向時(shí),默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。鼓勵(lì)客戶選擇他/她中意的. 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶購(gòu)買的問(wèn)題 例如:您看是需要我們送貨上門,還是我們收到您的匯款后把書(shū)郵寄過(guò)來(lái)。 3. 假如客戶暫不下單 即使當(dāng)客戶說(shuō)不時(shí), 我們依然要注意: 1) 感謝客戶付出的時(shí)間 2) 如果可能,要求客戶給予回應(yīng):: 客戶的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情或者沒(méi)有做些什么事情影響了這個(gè)決定? 根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。 沒(méi)有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。 不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí) 作為座席代表,你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn),不斷將大腦中的舊知識(shí)舍棄, 空間空出來(lái)?yè)Q上新的知識(shí)。他們可能在呼叫指標(biāo)上,如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。一個(gè)好的具備團(tuán)隊(duì)精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過(guò)合作解決問(wèn)題,與別人分享信息,主動(dòng)幫助同事,并熱情幫助新同事。座席代表常常最有條件,也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。 - 對(duì)客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家 - 對(duì)同事禮儀有加 - 任何時(shí)機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng) - 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn) - 包容、寬容別人 - 保持正面、積極態(tài)度 - 對(duì)同事的感受與需求保持敏感 - 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)呼叫中心的成功 - 注重個(gè)人風(fēng)貌與著裝 - 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 - 充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會(huì) - 良好主觀判斷 - 有效決策決定 - 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭(zhēng),克服心理陋習(xí) 保持堅(jiān)毅執(zhí)著 對(duì)呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子,但只要你在呼叫中心工作,你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。 給自己制定一個(gè)兩年規(guī)劃,承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度,不斷表現(xiàn)主動(dòng),給你的客戶最卓越的服務(wù)與感收44 / 44
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