【正文】 記得，到時(shí)我會(huì)打電話提醒你的。 234。見(jiàn)面談，對(duì)你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。 　　新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步　約定面談 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn)，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。 3. 電話后總結(jié)——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問(wèn)題所在。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽(tīng)懂””話里”和”話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下. 傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單. 如同演說(shuō)和寫作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力. 傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有, 需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高. 2. 傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。 3).“迫不及待”。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向. 思維遨游。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。比如 客戶:“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： 這很有意思! 我了解, 我知道了. 這真是個(gè)好主意! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天, 你才來(lái)一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。 排除客戶的異議 電話銷售的過(guò)程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過(guò)程。 　　 　　1. 異議的分類 　　 　　銷售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 　　 　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 　　 　　3F指感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。 　　 　　從第三人稱方面表述舉例： 　　 　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” 　　 　　　　　“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” 　　 　　　　　“但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。在此處的舉例，僅供參考。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。 　　 　　在第一類問(wèn)題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問(wèn)題。我們一般的處理步驟如下： 　　 首先，保持良好的心態(tài)。 　　 客戶對(duì)您說(shuō)：太貴了！。 　　 　　在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買的真正原因。 　　在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。 　 。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見(jiàn)反饋表，電話黃頁(yè)信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會(huì)買你的產(chǎn)品，而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問(wèn)題可以是： 。通過(guò)類似的開(kāi)放式問(wèn)題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購(gòu)買時(shí)間。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開(kāi)放式的問(wèn)題了解到客戶的具體需求后，你可以： 。更進(jìn)一步, 你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō)是之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見(jiàn)，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。同時(shí)，你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。通常電話銷售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。 十三 如何打動(dòng)客戶的心 。通常電話銷售代表會(huì)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對(duì)某一產(chǎn)品通用的描述： 。 。你知道，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)他的需求和顧慮感興趣。也許，這開(kāi)始作起來(lái)并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會(huì)很好的幫你去贏?；蛑x謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。 。座席代表：我覺(jué)得，我們這本《2002年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。座席代表：《報(bào)告》里涉及了國(guó)內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)分析。 。…… 。好的，我考慮一下。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來(lái)后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。 。3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無(wú)法充分滿足。現(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個(gè)步驟 －－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。其實(shí)，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。 。 1) 默認(rèn)成交 當(dāng)你捕獲了客戶的購(gòu)買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購(gòu)買了。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購(gòu)買意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。鼓勵(lì)客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶購(gòu)買的問(wèn)題 例如：您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書(shū)郵寄過(guò)來(lái)。 3. 假如客戶暫不下單 即使當(dāng)客戶說(shuō)不時(shí), 我們依然要注意: 1) 感謝客戶付出的時(shí)間 2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng):： 客戶的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情或者沒(méi)有做些什么事情影響了這個(gè)決定? 根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。 沒(méi)有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。 不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí) 作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識(shí)舍棄, 空間空出來(lái)?yè)Q上新的知識(shí)。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。一個(gè)好的具備團(tuán)隊(duì)精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過(guò)合作解決問(wèn)題，與別人分享信息，主動(dòng)幫助同事，并熱情幫助新同事。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。 － 對(duì)客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家 － 對(duì)同事禮儀有加 － 任何時(shí)機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng) － 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn) － 包容、寬容別人 － 保持正面、積極態(tài)度 － 對(duì)同事的感受與需求保持敏感 － 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)呼叫中心的成功 － 注重個(gè)人風(fēng)貌與著裝 － 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 － 充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會(huì) － 良好主觀判斷 － 有效決策決定 － 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭(zhēng)，克服心理陋習(xí) 保持堅(jiān)毅執(zhí)著 對(duì)呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。 給自己制定一個(gè)兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動(dòng)，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感收44 / 44