【正文】 Page78—794）貨品介紹 Page80—825）邀請顧客試衣 Page83—846）顧客試衣 Page85—887）附加推銷 Page898）完成交易 Page90—919）售后服務(wù) Page92—93第十篇 培訓(xùn)篇培訓(xùn)部理念 Page95員工職業(yè)發(fā)展計劃 Page95課程設(shè)計系統(tǒng) Page96晉升系統(tǒng)指引 Page96—98第十一篇 公司政策篇退、換貨政策 Page100—101修改貨品政策 Page102—103VIP政策 Page104—107第十二篇 資訊篇檔案建立的目的 Page109文檔系統(tǒng)建立與使用原則 Page109—110表格明細(xì)及使用說明 Page110—111一．企業(yè)精神：（遠(yuǎn)景目標(biāo)）打造“瑪詩可”成為國際著名時尚女性品牌；為國際現(xiàn)代女性提供優(yōu)質(zhì)、時尚、價廉、物美的貨品；引進(jìn)國外技術(shù)，打破固有模式，創(chuàng)新立異；為熱愛“瑪詩可”的同事提供發(fā)展的空間、體現(xiàn)自身價值的平臺；建立優(yōu)秀、強(qiáng)大的合作伙伴團(tuán)體二．企業(yè)文化：以人為本 － 注重人才的有效組合，培養(yǎng)和發(fā)掘同事潛能，為同事設(shè)計職業(yè)發(fā)展路向?qū)I(yè)服務(wù) － 創(chuàng)建全方位的服務(wù)理念，內(nèi)部與外部服務(wù)并重，提供專業(yè)與人性化的服務(wù)理念創(chuàng)新思維 － 勇于打破舊有思維模式，追求“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我棄”創(chuàng)意團(tuán)隊 － 建立充滿激情和創(chuàng)造力的作戰(zhàn)團(tuán)隊，共同發(fā)揮團(tuán)隊的靈活性和創(chuàng)意戰(zhàn)略意識 － 洞悉行業(yè)市場的動向與發(fā)展形勢，勇于創(chuàng)新，不只是純碎產(chǎn)品的買賣，而更多地講求的是內(nèi)涵和文化底蘊(yùn)一．品牌理念：1. 品牌理念：“時尚并物有所值”2. 品牌風(fēng)格：浪漫、個性、時尚、俏麗3. 品牌核心：永遠(yuǎn)與新的時代脈搏連接用最適中的價格為消費(fèi)者提供最時尚、精彩的服裝***代表玫瑰，玫瑰代表*** “高定位，中價格” “跑款＋跑量＝效益” “最新面料” “以玫瑰為文化載體”二．店面設(shè)計理念1. 設(shè)計理念：透過明快的色彩，簡約的線條，對比強(qiáng)烈的形象元素，將三者有機(jī)的糅合起來，構(gòu)成一個清新、時尚的空間環(huán)境2. 元素特點：v 采用視覺效果強(qiáng)烈的PVC玫瑰做櫥窗背景，既保持店鋪的通透性，亦彰顯“瑪詩可”的形象主題v 采用通透性高的玻璃材料制作道具貨架，突出簡約的裝修風(fēng)格，又能突出服裝的款式，達(dá)到功能與美觀的完美結(jié)合一．產(chǎn)品設(shè)計理念：品牌風(fēng)格：浪漫、個性、時尚、俏麗成功演繹在產(chǎn)品設(shè)計理念和產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)格上，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)的系列性、持續(xù)性和延伸性，以柔和的輪廓線條，主體的粉嫩色彩，展現(xiàn)獨(dú)有的“瑪詩可”女性的性感和韻味產(chǎn)品設(shè)計的主導(dǎo)定位：“甜美＋閃亮＋幸福＝俏麗的感覺”二．產(chǎn)品組合構(gòu)想：生活篇：遵循簡潔的設(shè)計原則，運(yùn)用細(xì)膩的裝飾、結(jié)構(gòu)線和分割造型，專為都市年輕的OL上班一族精心準(zhǔn)備的基礎(chǔ)系列產(chǎn)品，于正統(tǒng)、素雅中蘊(yùn)涵浪漫的本性，展現(xiàn)都市女性睿智的知性美時尚篇：延續(xù)非職業(yè)風(fēng)格的設(shè)計理念，穿插、點綴流行的元素、豐富色彩層次、加強(qiáng)時尚搭配，打造8小時以外的玫瑰女孩，生動詮釋新女性的自我標(biāo)榜、自我張揚(yáng)的個性特征未來篇：充分展現(xiàn)時尚潮流的概念化設(shè)計，設(shè)計師將潮流的趨勢與觸覺生動的演繹在未來篇的設(shè)計意念上，引導(dǎo)市場和顧客對流行的體會與創(chuàng)造一． 店鋪級別的設(shè)定1. 自營店鋪的級別設(shè)定（自營－廣州）店鋪級別預(yù)算生意額面積健康庫存量補(bǔ)貨周期A級18萬以上70平米200025006次/周B級1218萬50以上150020006次/周C級812萬35以上120018006次/周2. 自營店鋪的級別設(shè)定（自營－外區(qū)）店鋪級別預(yù)算生意額面積健康庫存量補(bǔ)貨周期A級18萬以上70平米200025002次/周B級1218萬50以上150020002次/周C級812萬35以上120018002次/周3. 分公司的倉存設(shè)定店鋪數(shù)量銷售狀況健康庫存量補(bǔ)貨周期分公司（5店）15萬/店10000150002次/周分公司（10店）15萬/店20000250002次/周說明：自營店倉存設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：店鋪健康庫存量＝鋪場量＋（12周銷售量）4. 加盟店鋪的級別設(shè)定（單店加盟）店鋪級別類型標(biāo)準(zhǔn)健康庫存量補(bǔ)貨周期一級A類屬位省級以上城市，位于區(qū)域內(nèi)商圈位置。人流少，消費(fèi)力強(qiáng)120018006次/周二級A類屬位省級以上城市，位于區(qū)域內(nèi)商圈位置。v 當(dāng)銷售量較庫存量為大時，店鋪提交《補(bǔ)貨申請表》，由營運(yùn)部審批，交商品部進(jìn)行補(bǔ)貨。C)特別易皺的麻質(zhì)建議高溫熨墊布熨燙干 衣 符 號只適宜平放晾干常見于毛衣和線衣類，也可建議客人用洗衣袋將衣服滴干滴干，不能直接曬干常見于麻質(zhì)和絲質(zhì)類衣物，通常和不可扭的符號一起可用干衣機(jī)烘干容易打理的衣服不可用干衣機(jī)烘干化纖面料和易縮水的面料（如麻、絲質(zhì)、線衣等）不建議用干衣機(jī)懸 掛 晾 干容易打理的衣服不 可 擰 干容易皺褶的面料，不建議擰干一．拓展理念“瑪詩可”以特許經(jīng)營的模式全力發(fā)展中國市場。二、 陳列標(biāo)準(zhǔn)指引陳列方法可分為按色塊和系列陳列。色系配襯具體組合效果同色系配襯 粉紅 梅紅 深紅 棕黃 桔黃 褐色相當(dāng)穩(wěn)妥的配搭，容易有協(xié)調(diào)的效果中性色配襯 白色 深紫 藍(lán)色 青色 黑色 深紅 白色 暖灰 深灰以中性色調(diào)和冷暖兩色系可產(chǎn)生美感，容易搭配對比色配襯 橘紅 明黃 淺青紫紅 青綠 淺桔黃產(chǎn)生視覺的沖擊力，比較大膽和出位的搭配不建議經(jīng)常使用 按系列陳列標(biāo)準(zhǔn)指引可根據(jù)每季貨品的不同系列分開陳列，建議每條掛通需要有系列性，能夠上、下和內(nèi)、外互相配搭。2） 模特v 模特保持清潔；v 基本上店內(nèi)模特（櫥窗和指定著裝除外），店員可自行更換著裝，但注意配搭協(xié)調(diào)；v 模特著裝的貨量要充足，齊色齊碼。公司有一定的陳列指引及物料說明，只要按指引確實執(zhí)行，整個店鋪的形象將煥然一新。特價場電話、清潔用品、文具、咭鐘、考勤卡。 負(fù)責(zé)安排區(qū)域員工的日常工作及人員調(diào)配178。 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各店鋪管理178。 負(fù)責(zé)加強(qiáng)區(qū)域與公司的溝通Q 定期巡視區(qū)域各店鋪的運(yùn)作，提供必要的幫助與指引，解決營運(yùn)存在的問題（例如：陳列、貨品、場地）Q 及時向公司反饋和跟進(jìn)問題Q 依據(jù)公司的開鋪計劃制定開業(yè)流程和日程表Q 進(jìn)行工程驗收Q 跟進(jìn)行政、陳列物料及貨品的配置情況，并及時有效處理Q 開業(yè)前檢查店鋪鋪場是否符合公司要求，并作有效指導(dǎo)及調(diào)整Q 安排相關(guān)人員分配工作，準(zhǔn)備開業(yè)Q 依據(jù)公司要求將已制定之銷售目標(biāo)分配到各店鋪Q 制定相應(yīng)的工作計劃Q 收集各店鋪每天8及全日的營業(yè)額報上司Q 推動各店鋪生意Q 依據(jù)公司要求及區(qū)域情況建議推廣活動計劃Q 跟進(jìn)推廣物料的配置情況Q 安排推廣活動的實施Q 教導(dǎo)店鋪各級人員推廣活動演繹技巧Q 代表公司定期拜訪區(qū)域商場有關(guān)人員進(jìn)行溝通Q 協(xié)助公司處理與商場之間的工作營運(yùn)管理178。 負(fù)責(zé)區(qū)域市場信息的收集及反饋178。 定期檢查后倉庫存量、貨品PLU、標(biāo)識清晰，安全、合理擺放等，以便充分使用空間，提高同事取貨效率178。Q 制定盤點計劃，安排人手分配Q 向同事清晰表述盤點操作程序Q 復(fù)核盤點結(jié)果后，簽名確認(rèn)Q 核對并確保當(dāng)天營業(yè)額與票據(jù)相符Q 安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法財務(wù)管理178。Q 發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用Q 定時進(jìn)行抽查Q 發(fā)現(xiàn)問題，即時處理/向區(qū)長反饋Q 定時進(jìn)行抽查人員管理178。 充當(dāng)現(xiàn)場教練角色，協(xié)助同事改善/提高服務(wù)質(zhì)素和工作的認(rèn)知與技能178。 合理安排同事崗位內(nèi)容可包括：生意分析、推廣介紹、產(chǎn)品介紹、設(shè)定生意目標(biāo)、VM介紹、EMU資訊、員工站位等Q 清晰表述早會內(nèi)容，確保同事吸收、理解Q 每星期科學(xué)、合理進(jìn)行班表的編排Q 根據(jù)同事的性格特征、素質(zhì)、技能合理安排工作服務(wù)方面178。 留意店鋪各項設(shè)施與設(shè)備（如電器、裝修等）的運(yùn)作正常。178。 帶動貨場氣氛Q 留意同事的使用過程，發(fā)現(xiàn)問題，即時提醒或教育同事Q 依據(jù)公司指引調(diào)整貨品的陳列Q 及時因應(yīng)天氣節(jié)令、店鋪實際銷售情況調(diào)整貨品陳列Q 每天進(jìn)行檢查Q 如發(fā)現(xiàn)問題，即時安排同事跟進(jìn)或以書面形式向上司或公司反映Q 玩游戲創(chuàng)造氣氛，加強(qiáng)士氣Q 經(jīng)常鼓勵同事，對業(yè)績好的同事進(jìn)行即時宣傳、表揚(yáng)生意分析及資訊分享方面178。Q 根據(jù)上述資料的分析，衡量店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等Q 留意天氣變化、外界環(huán)境變化及鄰近對手的推廣及銷售情況，即時向區(qū)長反饋Q 依據(jù)公司要求每逢8及收鋪將當(dāng)時營業(yè)額上報上司（其中5:00PM報店鋪及個人生意；收鋪報店鋪及個人生意、SU游戲結(jié)果、完成比率）Q 填寫《店長每周REPORT》店長招聘標(biāo)準(zhǔn)：v 年齡在25歲左右，v 高中以上學(xué)歷v 三年以上本職工作經(jīng)驗，曾任著名品牌同等職位者優(yōu)先考慮v 具備良好溝通協(xié)調(diào)能力、強(qiáng)烈的生意意識、富領(lǐng)導(dǎo)才能，帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)致生意指標(biāo)v 熱愛服裝零售業(yè)，對市場有敏銳的觸覺和對生意有較強(qiáng)的分析能力 資深銷售顧問職責(zé)與角色定義資深銷售顧問的角色定義店鋪運(yùn)作之員工，依據(jù)公司對店鋪之生意、形象及服務(wù)等指示，負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪之日常運(yùn)作，包括收銀、輔導(dǎo)同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長、副店長均不在店鋪時，作為店鋪之臨時負(fù)責(zé)人。 負(fù)責(zé)收銀的工作Q 統(tǒng)計陳列物料的數(shù)量，科學(xué)、合理地存放Q 檢查陳列物料的質(zhì)量，保證完好無缺，及時補(bǔ)回所損耗的陳列物料Q 有效分配及使用行政物料Q 每天合理分配、整理、存放單據(jù)Q 統(tǒng)計當(dāng)天所有單據(jù)的出入，填寫《進(jìn)銷存》帳，及時處理有差異的單據(jù)Q 每星期與商品部核對單據(jù)Q 依據(jù)收銀守則進(jìn)行收銀的工作Q 交接班時核對銷售數(shù)與現(xiàn)金，并雙方確認(rèn)人員方面178。 檢查同事服務(wù)前準(zhǔn)備Q 了解新新同事的工作履歷Q 制定適當(dāng)教練計劃和日程表Q 按照計劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新同事的表現(xiàn)，及時提供FeedbackQ 教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯Q 教導(dǎo)同事專業(yè)銷售技巧Q 及時給予同事提供幫助與指引Q 及時給予同事FeedbackQ 根據(jù)店長安排，分配同事站位及安排工作Q 旺場時加強(qiáng)同事的走位配合和呼應(yīng)Q 以身作則做好儀容儀表、著裝、佩戴工牌、心理狀況的準(zhǔn)備Q 檢查及跟進(jìn)每位同事的儀容儀表、著裝、佩戴工牌的工作情況Q 了解每位同事的心理狀況，及時幫助同事調(diào)整心態(tài)，并給予鼓勵貨場方面178。 負(fù)責(zé)次貨及補(bǔ)貨的處理178。 每月15日店長要與商品部核對一次單據(jù)、庫存數(shù)216。 盤點前一天晚上必須整理好整月的轉(zhuǎn)貨單、日銷等，統(tǒng)計出店鋪的庫存數(shù)量；晚上閉店后，店長要安排同