【正文】 　　旅館的餐廳設(shè)施簡單，早餐只有新鮮面包、糕點(diǎn)、果醬、黃油、咖啡、巧克、牛奶、茶和果汁。我調(diào)侃了一句：“您是餐廳經(jīng)理新招的吧，是不是制服不夠??？您穿得比較特別啊?！耙患?jí)方程式”的成功也間接確立了汽車旅館的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以至就算以高級(jí)賓館起家的恩韋爾居雷集團(tuán)也不得不就范。汽車旅館的選址非常重要，因?yàn)槠嚶灭^經(jīng)營的好壞與其地理位置有很大關(guān)系?？紤]到住汽車旅館的不是駕車族就是玩累了的游客，為了讓他們休息好，法國汽車旅館非常重視客房的隔音效果，在建造時(shí)就對(duì)材料和房間設(shè)置通盤考慮；清潔衛(wèi)生的環(huán)境能讓人疲勞頓失。案例四：攜程投資建立經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店 日前，如家酒店連鎖及所屬如家客棧（原建國客棧）在京宣布成立 。經(jīng)濟(jì)型酒店把客房做為經(jīng)營的絕對(duì)重點(diǎn)，客房的條件與三星級(jí)酒店相比并不遜色；同時(shí)，減免一些大型輔助設(shè)施如豪華宴會(huì)廳、健身中心的建設(shè)投入，大幅度降低成本，從而大幅度降低房價(jià)。一方面高星級(jí)酒店林立，設(shè)施豪華；另一方面小型旅館、招待所服務(wù)質(zhì)量低、衛(wèi)生條件差、安全沒有保證。 在此背景下，由首旅集團(tuán)所屬的首都國際酒店集團(tuán)和攜程旅行網(wǎng)共同投資組建的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖如家酒店連鎖應(yīng)運(yùn)而生了。 如家客棧這種經(jīng)濟(jì)型酒店模式得到業(yè)內(nèi)人士的肯定。今天，首旅集團(tuán)再一次獨(dú)具慧眼，投資建設(shè)經(jīng)濟(jì)型酒店，在發(fā)展精品酒店的同時(shí)發(fā)展民品酒店。 如家客棧的誕生，最大的受益者當(dāng)然是普通的消費(fèi)大眾。由于種種原因，我國酒店業(yè)到目前為止，在宏觀上尚未形成統(tǒng)一的行業(yè)體制、宏觀管理規(guī)范（或者講是形成了成體系的兩個(gè)酒店行業(yè)管理體制），在微觀上，沒有使所有酒店形成市場化現(xiàn)代企業(yè)制度和商業(yè)化運(yùn)作。商務(wù)部在國家機(jī)構(gòu)體制改革后，現(xiàn)并入其他結(jié)構(gòu)，但非涉外酒店的行業(yè)管理體制還存在，只是功能萎縮了。實(shí)際上，進(jìn)一步的問題是，在行業(yè)管理的實(shí)際運(yùn)作中，旅游行業(yè)管理又重點(diǎn)是管理高檔酒店，商務(wù)部行業(yè)管理又沒有資格和能力去管理普通旅館以外的經(jīng)濟(jì)型酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店是否是涉外或是否實(shí)際涉外，也缺乏有效的劃分和管理。1988年，國家旅游局參照國際標(biāo)準(zhǔn)，頒布實(shí)施對(duì)涉外酒店的星級(jí)評(píng)定制度。但對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的作用則沒有高檔酒店明顯，全國的經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)星級(jí)申報(bào)缺乏動(dòng)力，一半的涉外酒店至今未報(bào)星級(jí)，是個(gè)較好的證明。所以，從立項(xiàng)建設(shè)、資金性質(zhì)、功能設(shè)置、運(yùn)作管理、人事管理、經(jīng)濟(jì)效益看，都不完全是商業(yè)化運(yùn)營?！　≡诮鼛啄昃频昀麧欀鹉晗陆档那闆r下，五星級(jí)酒店的實(shí)現(xiàn)利潤在涉外酒店有利潤酒店中的比例在上升，有數(shù)字表明，五星級(jí)酒店的實(shí)現(xiàn)利潤已將占到有利潤的酒店中的總利潤的98%左右。與此相對(duì)應(yīng)的，必然是適應(yīng)外國客源需求的高檔酒店先發(fā)展，在商業(yè)機(jī)制上、管理服務(wù)規(guī)范、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上，與國際接軌；經(jīng)濟(jì)型酒店相對(duì)高檔酒店，處于較低的發(fā)展水平、規(guī)模、規(guī)范程度，處于缺乏有序的狀態(tài)。 　　 三、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的機(jī)遇隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，與國際社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平差距的縮短，經(jīng)濟(jì)型酒店將起重要的作用，相比已發(fā)展成熟、規(guī)范化高檔酒店，有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，既包括經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量、規(guī)模、檔次等涉及硬件、資金的方面，也包括經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)權(quán)、機(jī)制、經(jīng)營模式、管理服務(wù)規(guī)范、行業(yè)體制等方面。上?；馃岬陌l(fā)展勢頭目前還是推動(dòng)著多數(shù)投資義無返顧地涌向高檔酒店。由此可見，有一種說法應(yīng)該說有一些道理：投資星級(jí)酒店，現(xiàn)在收益很好；投資經(jīng)濟(jì)型酒店短期內(nèi)利潤空間一般，但后一種投資是長期行為，它的生命周期會(huì)更長。　　 　　　并不只有“美林閣”一家在關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域。來自“錦江之星”和“如家”的數(shù)據(jù)顯示，它們的客房保持著約95%以上的平均出租率。假日集團(tuán)、雅高、萬豪都有明確的在中國發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店的動(dòng)機(jī)，萬豪還專門請咨詢公司，作了中國未來酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)，比高檔酒店有發(fā)展前景。　　目前，對(duì)于客源市場來講，批評(píng)經(jīng)濟(jì)型酒店的最大問題是不像個(gè)（規(guī)范的）酒店，四五星級(jí)像個(gè)樣，三星級(jí)以下就走樣，缺乏硬件、軟件上規(guī)范，難以符合已提高消費(fèi)水平的國內(nèi)消費(fèi)者和國外希望住經(jīng)濟(jì)型酒店的客源的需要。在酒店業(yè)發(fā)展成熟的國家，經(jīng)濟(jì)型酒店有重要的客源市場地位，在必備項(xiàng)目和基本服務(wù)上，經(jīng)濟(jì)型酒店與高檔酒店是一致的水平。　　1999年，全國星級(jí)酒店3856家，其中，五星級(jí)77家，四星級(jí)204家，三星級(jí)1292家，二星級(jí)1898家，一星級(jí)385家。按商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)，非涉外酒店的數(shù)量是26萬家，其中，社會(huì)旅館8萬多家，個(gè)體旅館16萬多家。如果發(fā)展策略合適，經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量會(huì)更大。伴隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌化規(guī)?；l(fā)展，有望實(shí)現(xiàn)這部分酒店整體水平的有效提升。其重點(diǎn)應(yīng)是市場的準(zhǔn)確定位和細(xì)分，服務(wù)的專業(yè)化、程序化和規(guī)范化，尤其要突出品牌建設(shè)和品牌創(chuàng)新的重要意義。而且這些地區(qū)是高星級(jí)酒店集中的地區(qū)，在品牌延伸、經(jīng)營管理人才、創(chuàng)新意識(shí)、資本市場的支持等產(chǎn)業(yè)發(fā)展條件上基本具備。通過這些品牌的進(jìn)入，國內(nèi)企業(yè)可以較快地獲得管理模式和市場運(yùn)作方面的經(jīng)驗(yàn)，邊干邊學(xué)，培育出一支具有國際化眼光、了解中國國情的高素質(zhì)的經(jīng)營管理隊(duì)伍。而且經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)經(jīng)濟(jì)周期和外界環(huán)境的變化，沒有高檔酒店敏感，具有比較好的抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。在這種情況下，只要行業(yè)內(nèi)外都對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場前景有充分的認(rèn)識(shí)和信心，產(chǎn)業(yè)的前景就是樂觀的。 由于經(jīng)濟(jì)型酒店的年投資回報(bào)率可達(dá)10%甚至更高，一般賓館需要8至10年才能收回投資，而經(jīng)濟(jì)型酒店僅需五六年，因此經(jīng)濟(jì)型酒店逐漸成為投資者的新目標(biāo)?！爱?dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、地方化、個(gè)性化也要兼顧。這個(gè)方面，國家有統(tǒng)一的建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，在使產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)上，所有權(quán)與管理權(quán)分離上，與各行各業(yè)的企業(yè)是一樣的?！　。瑸榻?jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供指導(dǎo)、交流、協(xié)調(diào)、自律、服務(wù) 　　管理涉外酒店的中國旅游飯店協(xié)會(huì)和管理非涉外酒店的中國飯店協(xié)會(huì)，要加強(qiáng)合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，不僅發(fā)揮協(xié)會(huì)在為經(jīng)濟(jì)型酒店指導(dǎo)、服務(wù)、教練、行業(yè)自律的作用，而且利用協(xié)會(huì)相對(duì)淡化體制的特點(diǎn)，為經(jīng)濟(jì)型酒店的一體化創(chuàng)造條件。實(shí)際上，外國的著名酒店管理公司的起步發(fā)展，大多是從經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展起來的?？梢灾v，國內(nèi)著名的五星級(jí)酒店，大多被外國投資者、管理公司控制和實(shí)際管理。經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模小，財(cái)力有限，發(fā)展連鎖和特許，可以使酒店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己的長期的經(jīng)驗(yàn)積累，又無須支付太多的費(fèi)用。國內(nèi)的酒店集團(tuán)還是習(xí)慣在處理新事物中，不自覺地使用原習(xí)慣方法，缺乏利用市場資源，利用多種利益格局，整合商業(yè)模式，達(dá)到最優(yōu)配制。為參與經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，國內(nèi)酒店管理公司首先要有新思路、創(chuàng)新和尋找穩(wěn)定的市場發(fā)展培育點(diǎn)。B模式酒店，就是經(jīng)濟(jì)型酒店的一種，重視住（BED）和必不可少的早餐（BREAKFAST），住和必不可少的早餐的設(shè)施按需要，做的很專業(yè)，無關(guān)的就盡量不設(shè)，或功能合并，或少設(shè)。應(yīng)多研究經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)律，使建設(shè)、運(yùn)營費(fèi)用低，又使客人在主要方面最大滿意的Bamp。對(duì)于酒店宏觀管理結(jié)構(gòu)和酒店產(chǎn)業(yè)中的成員酒店，這既是一個(gè)機(jī)會(huì)，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。這是巧合嗎？其他“二類城市”的未來會(huì)有這樣的宿命嗎？酒店為什么要給予網(wǎng)絡(luò)旅行商傭金？傭金額是否合理，傭金是否應(yīng)該隨著酒店的“成熟”而不斷減少？網(wǎng)絡(luò)旅行商剛剛進(jìn)入酒店視線的時(shí)候就是一種新的“代理”。我相信絕大部分最初說服自己和旅行商建立合作的酒店都抱著“聊勝于無”的念頭。酒店的看法是：旅行商所帶來的房量及不上旅行社，所以價(jià)格也要稍高些。而網(wǎng)絡(luò)旅行商行業(yè)的聚裂變過程卻相當(dāng)迅速和顯著。讓我們把話題回到價(jià)格。酒店針對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅行商的價(jià)格其實(shí)指的是兩個(gè)價(jià)格：一個(gè)是網(wǎng)上售價(jià)，即客人通過旅行商拿到的酒店價(jià)格；一個(gè)是旅行商協(xié)議價(jià)，即旅行商從酒店拿到的底價(jià)?！辈恍业氖?，相當(dāng)一部分旅行商一度希望這樣向酒店解釋：“你拿到的還是大頭，再說你也離不開我。很顯然，如果這兩種努力的行動(dòng)是有目標(biāo)的話，這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是旅行商的消失。酒店針對(duì)旅行商定價(jià)政策是否合理非常重要。其次，酒店應(yīng)將旅行商網(wǎng)上售價(jià)作為酒店的形象價(jià)格，或稱“未來價(jià)格”。酒店必須意識(shí)到這一點(diǎn)，所謂的價(jià)格運(yùn)作，就是一種客戶資源的新陳代謝，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和開拓途徑是兩大工作手段。中央電視臺(tái)《對(duì)話》欄目在今年的一期節(jié)目中針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)展開探討，攜程旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官James梁受邀為嘉賓。正如James梁所說的那樣，旅行商在尋找潛在客戶時(shí)，只做了一次篩選，也就是選擇“在旅行的人”。對(duì)于旅行者而言，網(wǎng)絡(luò)旅行商向他們展現(xiàn)了酒店業(yè)的全景，他們可以找到自己所需的酒店產(chǎn)品。我們一直在說，現(xiàn)在是信息時(shí)代，信息成為重要的生產(chǎn)力。目前，國內(nèi)酒店的旅行商客源比例平均約為5%，而在海外發(fā)達(dá)國家這個(gè)數(shù)字可以達(dá)到60%以上。目前國內(nèi)旅游、商務(wù)旅行人次以每年接近10%的速度遞增。屆時(shí)，酒店?duì)I銷部可以把更多的精力放在維護(hù)自己核心客戶上，真正做到提供營銷服務(wù)的概念。正如我們在前面提到的那樣，酒店首先將旅行商作為“中介”伙伴看待。正是這樣的工作方式進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店?duì)I銷人員以及管理人員對(duì)旅行商的習(xí)慣思維：價(jià)格停滯并處于價(jià)格體系的低端、房間量需要進(jìn)行嚴(yán)格的控制、傭金造成了酒店的某種損失、旅行商和商務(wù)散客是完全不同的客源。策劃分析工作和預(yù)訂控房工作存在的問題則更為明顯：缺乏對(duì)象。對(duì)于消費(fèi)者而言，酒店產(chǎn)品是一種透明度很低的產(chǎn)品種類。他們在出行之前往往并不了解目的地的酒店?duì)顩r，只能通過自己和周圍人有限的經(jīng)驗(yàn)為參考。這樣的局面必將隨著網(wǎng)絡(luò)旅行商的發(fā)展而改變，酒店從未如此詳盡并且集中地將自己的圖文信息放在同一平臺(tái)上，消費(fèi)者可以在較短的時(shí)間內(nèi)獲取大量的所需信息并進(jìn)行比較。而網(wǎng)站上的旅游信息發(fā)布、旅行者社區(qū)、論壇的興旺等等其他因素共同構(gòu)筑了一個(gè)完整的旅行服務(wù)體系。酒店銷售實(shí)務(wù)經(jīng)過一段時(shí)間的磨練后，已經(jīng)不會(huì)選擇全面上浮自身所有客源的價(jià)位已達(dá)到提升平均房價(jià)的目的，因?yàn)檫@樣沒有規(guī)避任何打擊出租率的風(fēng)險(xiǎn)。價(jià)格體系的運(yùn)作成為貫徹整體營銷戰(zhàn)略的主要手段。那個(gè)時(shí)候，酒店的客源渠道主要為兩個(gè)方面：旅行社作為旅游代理機(jī)構(gòu)為酒店扮演批發(fā)商的角色，他們?yōu)榫频晏峁┯?jì)劃性很強(qiáng)、間夜量很大，同時(shí)價(jià)格很低的團(tuán)隊(duì)客源；而酒店自身則通過日常的銷售行為積累散客客源。一旦讓酒店找到自身解決出租率的方法，他們一定會(huì)擺脫團(tuán)隊(duì)的制約。會(huì)務(wù)客源對(duì)旅行社團(tuán)隊(duì)的擠兌已經(jīng)在酒店業(yè)中普遍存在。而對(duì)于純客戶身份的會(huì)務(wù)客，酒店的無奈更為深刻。正如前述的那樣，酒店在散客市場的運(yùn)作中寄托了更多對(duì)平均房價(jià)的期望。但是，酒店在享受“分散”所帶來的樂趣的同時(shí)，也必須忍受“分散”帶來的痛苦：“分散意味著風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定”。酒店銷售部利用自己幾乎所有的人手進(jìn)行酒店產(chǎn)品的初級(jí)推廣：郵寄、“掃樓”（酒店一線銷售員和寫字樓一線保安員都非常熟悉的專業(yè)術(shù)語），同時(shí)不斷地降低商務(wù)協(xié)議的嚴(yán)肅性以試圖獲得更多的信息不對(duì)稱客戶。眾所周知，目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)旅行商已經(jīng)成為一個(gè)具有相當(dāng)規(guī)模的成熟的行業(yè)。所以，在大多數(shù)酒店銷售部門中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅行商仍然沿用傳統(tǒng)的稱謂：訂房中心。旅游業(yè)真正的支柱市場：商務(wù)散客和自由行旅游客有了整合的渠道，中國旅游散客有了被精心服務(wù)的機(jī)會(huì)；中國酒店和網(wǎng)絡(luò)有了真正的親密接觸，傳統(tǒng)信息傳遞和營銷模式受到了全面挑戰(zhàn)，新的競爭模式帶來的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)完全展現(xiàn)在酒店面前?，F(xiàn)在，讓我們重拾此話題，以酒店?duì)I銷從業(yè)人員的角度作新的探究，探討網(wǎng)絡(luò)旅行商對(duì)酒店?duì)I銷發(fā)展的影響。中國的“商務(wù)散客”現(xiàn)象是造成市場無序的主要原因。我們把這個(gè)概念再擴(kuò)展一下，目前酒店中的大多數(shù)散客營銷人員，特別是徹底業(yè)績掛鉤的營銷人員，就是一個(gè)個(gè)微型的訂房中心，酒店以提成獎(jiǎng)的形式付給他們傭金，酒店時(shí)而希望通過人海戰(zhàn)術(shù)擴(kuò)大銷售量進(jìn)而幾乎把營銷做成傳銷，時(shí)而糾纏于整體利益和個(gè)體利益的矛盾中，時(shí)而陷入酒店與銷售員個(gè)人之間所謂“銷售成果”的爭論。誰能開拓思路，貼近市場，跟上行業(yè)發(fā)展的腳步，誰就能在競爭中取得有利的位置。在為狂降，企業(yè)虧損十分普遍）。惡炒的本質(zhì)在于拿不出真東西讓人注意自己，只好虛張聲勢劍增偏鋒，開業(yè)時(shí)往天上撒點(diǎn)錢，促銷時(shí)潑點(diǎn)酒，搞什么活動(dòng)都只簡單地講究個(gè)“什么之最”，動(dòng)不動(dòng)就邀吉尼斯見證，到處自我標(biāo)榜。誠信是最起碼的商業(yè)道德，但許多營銷人員在具體經(jīng)營中，卻以謾罵代替了童叟無欺，一些最基層的營銷人互拆墻角，為了爭搶消費(fèi)者，一些大酒店，大品牌也不惜自降身價(jià)、自毀名聲。世界營銷大師的營銷觀一、傳統(tǒng)是最大的阻礙“人們希望增加價(jià)值，給客戶制造價(jià)值就是營銷人員應(yīng)該做的。一個(gè)帶來變化的系統(tǒng)、思考問題的一種方法、拓展原始觀點(diǎn)的過程、創(chuàng)造性效果的目標(biāo)行動(dòng)、運(yùn)用非傳統(tǒng)方法解決問題，這些就是創(chuàng)意的特征。市場營銷可以創(chuàng)意性管理，關(guān)鍵是人才。創(chuàng)意必須是供應(yīng)管理層里外強(qiáng)烈的冠軍意識(shí)。輸出品牌是成本最低，手段最隱蔽、作用和影響久遠(yuǎn)的經(jīng)營戰(zhàn)略。高級(jí)管理層必須有遠(yuǎn)見，有耐心，能對(duì)公司項(xiàng)目優(yōu)先規(guī)劃，制訂出優(yōu)先發(fā)展的策略，把品牌戰(zhàn)略落實(shí)到業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上來。參與、配合以及奉獻(xiàn)是指導(dǎo)他們工作的價(jià)值準(zhǔn)則。我們的生存與發(fā)展需要利潤。指導(dǎo)原則四：團(tuán)隊(duì)精神在希爾頓，團(tuán)隊(duì)精神是使工作順利完成的傳統(tǒng)。我們正在創(chuàng)造Marshall Mcluhan在上個(gè)世紀(jì)60年代稱作的“地球村”。”傳統(tǒng)的營銷能力都掌握在商家手里。這就是市場支配力的轉(zhuǎn)換。而集中于對(duì)話和互動(dòng)，以顧客驅(qū)動(dòng)的酒店才是發(fā)展的方向。怎么避免價(jià)格戰(zhàn)？品牌是解決這個(gè)問題的法寶。一個(gè)一貫性的品牌承諾或品牌價(jià)值主張是必須的。營銷管理指導(dǎo)理念從4P理論轉(zhuǎn)移到5R理論。其中包括品牌、聲譽(yù)、位置、環(huán)境、氣氛、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)等。其中包括銷售中間商、預(yù)訂系統(tǒng)、聯(lián)營預(yù)訂組織及有關(guān)預(yù)訂政策等。但這4個(gè)P因素中的每個(gè)P都是一個(gè)變量，酒店隨時(shí)可能對(duì)其進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)市場經(jīng)營環(huán)境的需要。整合營銷有五個(gè)步驟：①建立客戶識(shí)別的行為數(shù)據(jù)庫存；②分析客戶/潛在客戶價(jià)值；③生成及傳遞信息和動(dòng)機(jī)；④預(yù)測客戶投資的回報(bào)；⑤預(yù)算部署，評(píng)估和再循環(huán)。企業(yè)以某種方法確認(rèn)那些最重要的顧客，并為他們提供價(jià)值。酒店?duì)I銷產(chǎn)品組合方式 公務(wù)客人組合產(chǎn)品：針對(duì)公務(wù)客人特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠；如：免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果，免費(fèi)提供飲料，免費(fèi)使用康樂中心的設(shè)施和器材，免費(fèi)參加酒吧，歌舞娛樂活動(dòng)。 婚禮組合產(chǎn)品：這類產(chǎn)品主要針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌觯Y(jié)合婚禮消費(fèi)的開形式，適應(yīng)消費(fèi)的心里，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費(fèi)：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席，免費(fèi)提供全場軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙嘉橫幅隆重地布置婚宴