【正文】 MS結(jié)帳處理和演練4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員第6天上午PMS信息查詢和演練3總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員下午PMS夜審流程和報表4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員第7天上午PMS系統(tǒng)維護和演練3總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員下午PMS綜合演練和考核4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員第8天上午問訊服務(wù)和留言服務(wù)1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員行李寄存和保險箱使用1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員開門服務(wù)和訪客登記1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員延遲退房與換房流程1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員下午物品租借和VIP接待服務(wù)1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員處理客人投訴和記錄1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員前臺鑰匙管理1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員交接班制度前臺表單和表本1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員第9天上午云上四季快捷酒店會員卡的使用規(guī)范和練習3總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員下午前臺服務(wù)和操作書面考核2總經(jīng)理值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員前臺服務(wù)和操作實踐考核2總經(jīng)理值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員客房服務(wù)第4天上午客房崗位職責2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午保潔流程和標準5總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員第5天上午鋪床流程和標準3總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午鋪床流程和技能練習4總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員第6天上午客用品擺放標準1總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員清潔用品的使用2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午鋪床流程和技能練習4總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員第7天上午布草收發(fā) 、鑰匙管理1總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員清潔計劃、公共區(qū)域保潔2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午客房設(shè)施和保修流程2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員交接制度和客房表單和表本2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員第8天上午客房服務(wù)綜合練習3總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午客房服務(wù)和操作書面考核2總經(jīng)理客房主管、客房服務(wù)員客房服務(wù)和操作實踐考核2總經(jīng)理客房主管、客房服務(wù)員第9天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務(wù)員下午客房表單實踐操作練習4客房主管客房服務(wù)員公共課程第10天上午云上四季快捷酒店對客服務(wù)理念3總經(jīng)理/副總?cè)w員工下午云上四季快捷酒店質(zhì)量管理體系與要求4總經(jīng)理/副總?cè)w員工第11天全天云上四季快捷酒店安全管理3總經(jīng)理/副總?cè)w員工第12天上午云上四季快捷酒店培訓體系和酒店培訓3總經(jīng)理/副總?cè)w員工下午人事制度和考核管理4總經(jīng)理/副總?cè)w員工餐飲服務(wù)第13天上午規(guī)范語言和開市準備工作2總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理自助餐的擺臺標準3總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午早餐服務(wù)流程2總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理第14天上午點菜服務(wù)和結(jié)帳流程3總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午環(huán)境和食品衛(wèi)生2總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理采購流程和庫存管理2總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理第15天上午餐飲服務(wù)和操作練習3總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午餐飲服務(wù)和操作考核2總經(jīng)理餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理培訓小結(jié)會2總經(jīng)理全體員工合計146(三) 培訓抽檢公司運營部將會安排培訓主管定期到各開業(yè)酒店進行二級培訓抽檢（包括員工的培訓情況，培訓效果）。進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房訂價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前60天，上報主管總經(jīng)理和公司銷售部審批。5． 宣傳資料由公司設(shè)計部聯(lián)系印刷制作并派發(fā)給各直營店。4． 臨時廣告宣傳，由總經(jīng)理提出申請，報公司銷售部審批后制作，總經(jīng)理負責關(guān)系協(xié)調(diào)。(二) 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和前期開發(fā)。(五) 由副總負責簽訂中介協(xié)議（可向公司銷售部獲取中介公司名單）。3． 宣傳單片發(fā)放思路方式：重點區(qū)域，大面積發(fā)送(二) 針對中介客人：1． 準備好提供給中介的全套酒店資料：全面、無誤、及時2． 指定專人與中介公司進行簽約：規(guī)定時間內(nèi)完成3． 與中介公司保持密切聯(lián)系：定期回訪（電話、上門）(三) 針對協(xié)議客人：1． 主要的、潛在的協(xié)議客戶分析：區(qū)域、特點2． 明確協(xié)議客人銷售思路、制定好簽約計劃:3． 對銷售人員統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一口徑4． 準備好相關(guān)銷售資料：酒店宣傳單片、聯(lián)合協(xié)議、推廣促銷券等(四) 針對會員客人：1． 進行店內(nèi)、店外宣傳：懸掛宣傳畫、派發(fā)宣傳手冊、郵寄宣傳資料2． 對酒店所有員工進行相關(guān)培訓，動用員工力量推廣會員卡：培訓內(nèi)容參照會員操作手冊(五) 針對時租客人：1． 考察時租客人來源渠道：周邊娛樂、餐飲場所等2． 收集競爭對手時租房信息：房價、措施、所占比例等3． 準備時租房宣傳資料（個別酒店不宜大肆宣傳）：單片、立牌(六) 針對團隊客人：1． 與各大旅行社進行溝通（資料可向公司銷售部獲?。喊l(fā)放酒店詳細資料和團隊價格傳真，并進行電話、上門跟蹤介紹。如果發(fā)生問題應(yīng)及時溝通解決。(二) 事先落實物品暫存、周轉(zhuǎn)場地(酒店倉庫，或臨時使用客房)，倉庫管理由出納負責。以后可以逐個樓層進行驗收。待整體驗收完畢后，才能開始工程整改和修補工作。(二) 根據(jù)運營部的指導，準備酒店名稱核準的有關(guān)資料。(二) 辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。六 辦理程序序號辦證名稱辦證人員辦證窗口辦證建議1企業(yè)名稱核準開業(yè)總經(jīng)理在區(qū)級工商局證照受理窗口遞交開業(yè)總經(jīng)理接收項目之后即到所在工商局辦理企業(yè)名稱核準證明，如名稱申報有異議即用備份名稱，仍有異議即報至主管總經(jīng)理處2辦理工商營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證相關(guān)資料的準備:業(yè)名稱預先核準書、開業(yè)申請、股東決議、法人簡歷、團體會員登記表、個人會員登記表、驗資報告、租賃合同、公司章程、消防、治安、環(huán)保、衛(wèi)生許可證。經(jīng)過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為50元，統(tǒng)一由總經(jīng)理上報主管總經(jīng)理申請。第一位為8，第二位為樓層號，后二位是房間號；2． 有兩棟（含）以上樓的，房號也是由四位數(shù)字組成，第一位為6，第二位為樓層號，后二位是房間號；以距離總臺的遠近來依順序編排樓號；3． 樓層數(shù)在10層（含）以上的，后二位是房號；房號也由4位數(shù)字組成，10層（含）以上的，前二位是樓層號，后二位是房間號；(二) 結(jié)合電梯位置和樓體走向編排房號：1. 一字型、L型、U型走向的，從離電梯近的一端開始向另一端編排；2. 回字型，從出電梯后，右側(cè)開始，順時針依次編排；(三) 房間單雙號：1. 僅有一側(cè)房間的，自起編處按順序號編排；2. 兩側(cè)均有房間的，且兩側(cè)基本對稱，數(shù)目相差在2間（含）以內(nèi)的，自起編處按單、雙號編排，左側(cè)為單號，右側(cè)為雙號；3. 兩側(cè)均有房間，但兩側(cè)不對稱，自房號數(shù)目多的一側(cè)的起編處按順序號編排，這一側(cè)編完后，再從房間數(shù)目少的一側(cè)的起編處繼續(xù)按順序號編排；4. 跳過“13”、“911”和所有帶“4”的號碼編排房間號。對此類備用鑰匙除在鑰匙內(nèi)貼《酒店連鎖酒店備用鑰匙清單》外，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管；(二) 其它備用鑰匙柜內(nèi)也同樣放置《云上四季快捷酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙進入均應(yīng)登記記錄；(三) 因各類備用鑰匙較為常用，故此鑰匙柜門之鑰匙，放置前臺收銀抽屜內(nèi)，由前臺服務(wù)員保管并交接；(四) 酒店房間總卡、前臺貴重物品寄存箱通開鑰匙由值班經(jīng)理保管，每班交接。若客房機械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫《云上四季快捷酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》按正常流程經(jīng)總經(jīng)理審批后機械增配貨補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。四 附表云上四季快捷酒店 店客房機械鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本領(lǐng)出時間領(lǐng)用人經(jīng)辦人用途歸還時間歸還人經(jīng)辦人備注云上四季快捷酒店 店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本領(lǐng)出時間領(lǐng)用人經(jīng)辦人用途歸還時間歸還人經(jīng)辦人備注云上四季快捷酒店 店備用鑰匙清單備用鑰匙名稱存放數(shù)量備 注云上四季快捷酒店 店備用鑰匙清點查驗記錄本查驗時間查驗人核查人查驗說明200 年 月 日200 年 月 日200 年 月 日200 年 月 日第三章 開業(yè)工作支持部門和項目序號部門支持項目1物業(yè)拓展部提供租賃合同、物業(yè)資料和業(yè)主資料2工程部改造方案、工程預算、工程進度工程竣工圖紙，設(shè)備使用說明書辦理工程報建和企業(yè)證件手續(xù)根據(jù)酒店招牌設(shè)計標準,制作和安裝3采購部提供公司中央采購的物品協(xié)調(diào)中央采購供應(yīng)商提供酒店標準的物品4市場部為酒店前臺和銷售經(jīng)理提供銷售政策培訓提供現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡(luò)：協(xié)議公司和旅行社網(wǎng)上宣傳和銷售開業(yè)前酒店銷售方案指導酒店招牌設(shè)計酒店VI標識應(yīng)用方案提供酒店市場宣傳資料5人力資源部提供人員招聘崗位標準和員工工資標準人力資源管理政策培訓辦理錄用手續(xù)和勞動用工合同6培訓部提供酒店運營標準手冊并予以運用指導指導開業(yè)培訓計劃的制訂和實施實施開業(yè)培訓計劃的主題課程員工實習安排和考核7運營部提供酒店運營質(zhì)量標準檢驗酒店開業(yè)質(zhì)量標準培訓酒店質(zhì)量體系和賓客反饋系統(tǒng)8技術(shù)部酒店系統(tǒng)和CRS系統(tǒng)安裝酒店系統(tǒng)和CRS系統(tǒng)技術(shù)培訓酒店通訊系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)9行政部提供酒店辦證手續(xù)的有關(guān)證明和資料10財務(wù)部審批工程預算，審批申購物品審定酒店經(jīng)營預算第四章 開業(yè)工作支持部門工作細項序號項 目執(zhí)行天數(shù)距試營業(yè)提前天數(shù)人力資源部1指導總經(jīng)理做人員招聘計劃2502指導總經(jīng)理對招聘人員辦理錄用手續(xù)2403按不同崗位需求安排人員陸續(xù)到崗20454向總經(jīng)理提供《勞動合同》、人力資源制度1355指導總經(jīng)理工資總額的使用、工資的發(fā)放2306督導總經(jīng)理與員工簽訂《勞動合同》1257對總經(jīng)理進行勞動用工、社會保險、辦理招工專題培訓2208對會計進行人數(shù)報表、人工成本表的培訓2159落實人員到位情況，加強與總經(jīng)理的溝通，110市場部1掛牌方案和流程N/AN/A2酒店會員卡發(fā)放與培訓15403酒店通訊（最新一期）5304酒店網(wǎng)站新店信息10405酒店網(wǎng)站新店促銷10406單頁設(shè)計10607800卡設(shè)計7328行李牌設(shè)計7329房卡套設(shè)計73210樓層指示牌設(shè)計73211酒店VI運用物品73512酒店前期銷售培訓（包括銷售理念和技巧培訓）106013提供公司簽約中介名錄34514提供公司協(xié)議及中介協(xié)議格式34515提供銷售部各類報表格式34516提供促銷宣傳單頁格式34517指導酒店制定營銷計劃（市場調(diào)研、月銷售指標、促銷和宣傳）106018制定房型和房價36019CRS和CTRIP開通（開業(yè)驗收通過，有發(fā)票，軟件調(diào)試）37技術(shù)部1電腦硬件系統(tǒng)的配置及審核。2106酒店寬帶網(wǎng)的開通。二 開業(yè)審批程序(一) 營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)檢查標準進行自查；(二) 經(jīng)總經(jīng)理和開業(yè)總經(jīng)理自查合格后，向公司運營部申請進行開業(yè)檢查；由運營部出具檢查報告，檢查的標準是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以云上四季快捷酒店的工作手冊和開業(yè)檢查標準為依據(jù)；(三) 由總經(jīng)理和開業(yè)總經(jīng)理將開業(yè)檢查合格報告送達主管總經(jīng)理處，由主管總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容起止日期；(四) 一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進入，避免客人與工程的交叉施工，確?？腿素敭a(chǎn)安全，如需維修的話，由總經(jīng)理安排適當區(qū)域輪流進行維護和保養(yǎng)；(五) 宣布開業(yè)后，由公司銷售部負責開通中央預定。七．開業(yè)參考資料和云上四季快捷酒店標準手冊第三節(jié) 云上四季快捷酒店標準手冊 《云上四季快捷酒店管理手冊》、《云上四季快捷酒店硬件手冊》、《云上四季快捷酒店服務(wù)手冊》《云上四季快捷酒店銷售手冊》、《云上四季快捷酒店VI手冊》、《云上四季快捷酒店人事手冊》第四節(jié)