【正文】 ude 服務(wù)態(tài)度Skill 服務(wù)技巧Knowledge 專業(yè)知識Professional專業(yè)水平做好服務(wù)基本條件: 知識的定義 K=(P+I)SK=knowledge知識 P=people人 I=information資訊 S=share交流、共享顧客是如何購買的？ 確認(rèn)需要搜集資料選擇評價購買決定購后評估是什么影響著顧客的采購決定？影響采購決定的因素：質(zhì)量 價格 服務(wù) 品牌 包裝 他人推薦 附送禮物 好 合理 令人滿意 著名 精美 可信 有吸引力我們發(fā)現(xiàn)：人們總是通過產(chǎn)品外表來判斷產(chǎn)品的“質(zhì)量”，當(dāng)感受價值超過或等于標(biāo)價時，即會產(chǎn)生購買行為。 1H 5WWhat When Where Who Which 例：“想找些什么？”“想在什么場合穿？”“幫誰買的？” “以前穿過康威的產(chǎn)品嗎？”“喜歡什么顏色？”想要成功銷售，我們要做到：將心比心，最重要是誠實可信CARE關(guān)心 與客戶建立親密關(guān)系的絕招可靠Credible 注重信譽 說到做到不變卦Attractive 留意形象 立即執(zhí)行不推拖 Responsive 反應(yīng)迅速 執(zhí)行順利不出錯Empathic 善體人意 準(zhǔn)時完成不延誤 專業(yè)風(fēng)彩的展現(xiàn)能力涵養(yǎng)專業(yè)知識、一般常識、隨機應(yīng)變的能力、表達(dá)能力、解決問題的態(tài)度與能力、進(jìn)取心服裝儀容穿工作服、整潔、笑容、大方得體、談吐文雅談吐應(yīng)對保持幽默感、眼神的位置、善用傾聽的技巧、注意俚語與方言的使用、自信與對等原則、熱誠的口吻和適宜的態(tài)度。使用專業(yè)推銷技巧及產(chǎn)品知識進(jìn)行推銷及附加推銷，每次推廣及促銷皆使用規(guī)范指定促銷日語；試穿程序應(yīng)盡量建議顧客試穿產(chǎn)品，親自感受產(chǎn)品的實質(zhì)好處，這對促成交易非常有效。（例如：九運會的贊助等），店員更應(yīng)耐心、積極，因為這正是顧客有心購買的信號之一。228，不如過來看一下。推介重點：◇前十大的貨品一定是大眾都接受和喜愛的◇同事對庫存了解，不要介紹缺碼貨品◇熟悉所站區(qū)域貨品的情況◇用有吸引力的推介語句介紹新貨；◇同事應(yīng)對新貨的FAB清晰，隨時做好相關(guān)產(chǎn)品的附加推銷準(zhǔn)備；◇銷售步驟應(yīng)追求細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)、親切，不輕易放棄任何一位顧客；◇加強銷售技巧中應(yīng)變能力及觀察能力的訓(xùn)練，以便解答顧客對新貨的咨詢。等待出單時，將貨品整理入袋，并向顧客介紹保修期限。收銀員交接程序：交崗的收銀員應(yīng)先：由店長過帳后計算當(dāng)天接崗至交崗前的總銷售金額；陪同店長點算在收銀柜存放的現(xiàn)金；核對總銷售金額加上銀頭是否和收銀柜內(nèi)的現(xiàn)金一致，如有不同查找原因；留下銀頭，將當(dāng)班營業(yè)額及“店鋪核銷單”、“銷售明細(xì)報表”交店長，并在銷售登記簿上與店長共同簽名交接；接崗的同事應(yīng)先：在店長、交崗?fù)屡阃曼c收銀頭；核對電腦的單號是否接得上早班；將電腦設(shè)置到準(zhǔn)確的日期、班次；電腦單據(jù)的處理銷售單據(jù)：顧客交錢后錄入和打印一式兩聯(lián)“店鋪核銷單”，第一聯(lián)（白色）收銀員自存，第二聯(lián)（粉紅色）交顧客；同一個顧客購買多件貨品可以打印在同一張單上，包括不同類別貨品；電腦單必須打?。贺浱?、顏色、尺碼、售價、數(shù)量、折扣、日期、時間、收銀員代號、單號，要調(diào)好色帶位置以免打印不清晰；清機單據(jù)：每天交接班時，由店長做過帳操作并打印當(dāng)班的“銷售明細(xì)報表”，與“店鋪核銷單”核對該班銷售數(shù)量及金額，無誤后在銷售登記簿上填寫（日期/單號/數(shù)量/金額），并由店長復(fù)核上繳金額無誤后簽名作實；每月結(jié)束后，店長打印一份全月的銷售匯總表，只需要日期、款號、件數(shù)、金額（在“報表”—“銷售明細(xì)報表”中打?。谝宦?lián)店鋪自存，第二聯(lián)交公司會計核對；如有需要修改舊單據(jù)內(nèi)容時（如：顧客退換貨，入錯單據(jù)等）將需修改的單據(jù)內(nèi)容的數(shù)量變?yōu)樨?fù)數(shù)，其它內(nèi)容不變，新?lián)Q貨品的資料也應(yīng)同時按正常情況輸入到同一單據(jù)中，生成新的單號，在原單據(jù)上（一式兩聯(lián)收回交財務(wù)）注明新單據(jù)的號碼，在新單據(jù)上由店長寫上原因并簽名作實。24服務(wù)守則1速度 ── 凡事講求效率，在多客時可以一對四，但要掌握好分寸，不可令 客人感到不安。5處理投訴的技巧1. 應(yīng)由店鋪內(nèi)最高負(fù)責(zé)人出面，以示對客人的重視；2. 盡量引導(dǎo)客人離開貨場或在一旁處理（倉庫、休息室），避免客人在貨場吵鬧，影響其他 客人；3. 態(tài)度從容和藹，且表示樂于協(xié)助，馬上為給顧客帶來不便致歉，語言：“先生/女士，實在對不起！令你。（2） 為顧客解決問題而不是解釋問題。能夠出色處理每個投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，能樹立好的口碑。2. 負(fù)責(zé)開鋪、收鋪、監(jiān)督店員收銀程序、保證貨品及現(xiàn)金安全。6. 每天主持例會，確保員工與公司的溝通順暢。4. 及時向公司反映貨品及市場情況。四. 人事管理1. 安排員工的更期表?？低陠T工作范圍一． 店鋪運作1. 積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動內(nèi)容并達(dá)成銷售。5. 遵守公司“員工守則”的條款。2. 協(xié)助處理進(jìn)貨及退貨。3. 向顧客樹立公司的良好形象。 開啟全部照明系統(tǒng)，并確保照明充足；252。 安排員工搞清潔；252。 點數(shù)完畢，開班前例會，清晰當(dāng)日工作目標(biāo)，鼓勵員工士氣，傳達(dá)公司指示，有時間可做適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；252。 保持場內(nèi)愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑面迎人；252。 關(guān)注并保持迎賓同事的狀態(tài)及表現(xiàn)；252。 關(guān)注并保持店內(nèi)衛(wèi)生；252。 同事是請離場時（如喝水、上洗手間）應(yīng)視場內(nèi)人手情況而作安排，先后有序；252。 有事需知會所有員工時，應(yīng)及時填寫交班本；252。 交班時負(fù)責(zé)營業(yè)額的處理；營業(yè)后：252。 整理當(dāng)天的進(jìn)銷存單據(jù)，并妥善保存；252。 檢查每個下班員工攜帶出店外的物品；252。過失類一、 丙類過失（初等過失） 無故上班遲到或早退 不修飾儀表 當(dāng)值時不穿整齊制服 當(dāng)班時間行為不檢或擅離工作崗位 服務(wù)態(tài)度欠佳 未經(jīng)當(dāng)值主管同意使用公司電話作私人用途 拒絕公司保安人員檢查手袋、包裹等 泄露同事薪金 違反安全守則或部門規(guī)定（未造成損失者）不按規(guī)定或不按時完成工作。 當(dāng)值時間抽煙、喝酒。 任何盜竊、以及觸犯國家任何刑事法律的行為，當(dāng)即開除，并如數(shù)賠償公司的損失。3） 扣發(fā)當(dāng)月獎金20元。 最后警告1） 經(jīng)發(fā)出第一次書面警告后，一個月內(nèi)再重犯者，將會獲發(fā)最后警告。3） 員工需在辭退信上簽字確認(rèn)。分公司經(jīng)理將視實際的情況，作出公平公