【正文】 目 錄 服務(wù)篇一、 開門營業(yè)前準(zhǔn)備程序二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1） 六步曲迎賓服務(wù)銷售服務(wù)銷售技巧AIDI銷售手法 F A B的運(yùn)用試衣服務(wù)試衣室試衣程序貨場試衣/鞋附加推銷十大貨品新貨上市推廣減價活動收銀服務(wù)收銀員交接程序電腦單據(jù)的處理道別2） 處理投訴的技巧貨品退換程序3） 如何帶領(lǐng)新員工4） 員工職責(zé)店長、柜長工作范圍店員工作范圍當(dāng)值店長工作備忘5） 員工守則過失類處分類一、 營業(yè)前準(zhǔn)備程序 清潔地面、層架、貨架、玻璃鏡、貨品、陳列品、試衣室、招牌、執(zhí)整收銀臺；清潔程序早班：l 掃地l 用清水拖地一次l 用干凈濕布抹墻上污漬l 清潔層板、層架、滅火筒、試衣室門、模特架、衣架l 用玻璃水清潔玻璃l 用干布或掃清潔帶包裝袋的貨品（鞋板、襪、袋）l 用干布清潔燈箱、陳列品l 整理收銀臺晚班：l 掃地、掃門口l 用放有洗衣粉的清水拖地l 用清水拖地兩次l 在營業(yè)中，應(yīng)要經(jīng)常留意店容是否整潔，有問題即時清理日常維修l 貨場儲物柜門、試衣室門容易松脫，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時維修，嚴(yán)重的即時停用以免誤傷客人；l 掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫，應(yīng)定期檢修；l 店內(nèi)各種照明燈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時通知主管更換；l 模特的站姿不當(dāng)，會導(dǎo)致傾倒及損壞，應(yīng)每日例檢，確保站立平穩(wěn)；l 墻上、天花板上、貨柜上的釘子，在不用時應(yīng)及時摘下；l 貨場內(nèi)宣傳畫及陳列裝飾品應(yīng)保持完整及美觀，過期的物品應(yīng)及時摘除妥善交回公司；l 貨架螺絲容易松脫，造成貨架不穩(wěn)，應(yīng)每天檢查及時通知主管維修或更換；l 特價車的輪子，圍攔容易損壞，應(yīng)及時通知主管維修； 點(diǎn)數(shù)；l 每天開始營業(yè)前、營業(yè)后及兩班交接時，都需要點(diǎn)數(shù)。小倉的數(shù)由小倉管理員負(fù)責(zé)，店面的數(shù)由店員負(fù)責(zé)，店長負(fù)責(zé)將兩個數(shù)據(jù)匯總，并核對是否與帳簿相符。l 點(diǎn)數(shù)時間有限制，要求員工點(diǎn)數(shù)既準(zhǔn)又快；l 將貨品按款式劃分成幾個大類（套裝、棉褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）；l 貨場按貨場的貨物流動表對數(shù)，小倉按小倉帳對數(shù)；l 店長要定期抽查。 店長主持早會； 檢查儀容儀表； 檢查收銀員的銀頭、單據(jù)、信用卡機(jī)、購物袋數(shù)量； 從店鋪外到內(nèi)全面檢查包括櫥窗及陳列品； 將貨品整理完備； 倉務(wù)員執(zhí)整小貨倉二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為前線員工而設(shè)的指引，旨在如何向顧客提供一致的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個有效之管理工具，此工具能幫助你更有效地管理同事的服務(wù) 沒有標(biāo)準(zhǔn) 有標(biāo)準(zhǔn)—— 所有人的做法都不一樣， —— 所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 不知何為對，何為錯 大家都知道怎樣做才是對的—— 對待客人的方法也做法不一， —— 客人無論走到哪個區(qū)、哪家店有好有壞，令客人無所適從 所感受到的服務(wù)都一樣好—— 公司形象被大大破壞 —— 公司在社會上有良好的形象與口碑—— 損失生意，直接影響員工 ——生意滔滔，員工的收入不斷提高六步曲：迎賓服務(wù)。站位在門口迎候的同事應(yīng)站在門口兩側(cè)最醒目的位置，兼顧留意兩方流動的顧客禁忌：倚靠門柱或墻 / 站于大門中央 。站姿身體挺拔直立，雙腿稍稍分開，兩腳腳尖向外呈45度角站立禁忌：懶散 / 彎腰駝背 / 抖腿 / 身體左右搖擺。手勢一手自然垂于身側(cè)或置于背后，另一手使用邀請式手勢將顧客向店內(nèi)方向引導(dǎo)**關(guān)于邀請式手勢：——手臂整體應(yīng)與身體側(cè)面基本保持同一直線或微微向前方傾斜——上臂抬高，應(yīng)基本保持與地面平行——前臂向上方傾斜伸出，前臂與上臂間保持135度夾角——手掌與前臂保持同一直線，不應(yīng)向左右歪斜——手指必須并攏及伸直，不應(yīng)叉開或彎曲禁忌：叉腰 / 插袋 / 晃動。其他動作親善的微笑、正面目光接觸、向顧客點(diǎn)頭示意禁忌：表情木納或夸張 / 目光呆滯或東張西望 / 機(jī)械化動作。稱呼男性顧客 先 生女性顧客 小 姐應(yīng)該避免的稱謂：阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靚仔 / 靚女 可以允許的稱謂：學(xué)齡前兒童 小朋友 / 小弟弟 / 小妹妹 在校學(xué)生 同 學(xué) 年長女性 女 士。聲音、聲調(diào)、語速聲音 咬字清晰、熱情、自信聲調(diào) 使用平調(diào)或降調(diào)語速 速度適中，不過快或過慢。態(tài)度積極主動 / 熱情大方 / 有誠意 / 耐心 / 堅持不懈注意：保持微笑，而店員人手充足時，可派一至二人在店門前作迎賓，用招呼語向行人及入店客人問好，并歡迎客人入店鋪，可定時換人，如15分鐘換一班；若有商品推界活動或印有傳單時，迎賓員工應(yīng)向行人或入店客人進(jìn)行推界及派發(fā)傳單；若客人攜帶了較多物品入店鋪時可以安排代客保管物品（在收銀處，貴重物品除外），以便客人可在店內(nèi)舒適地選購；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物或摩托車、自行車等東西時，迎賓員工應(yīng)上前勸阻，以確保門前整潔；下雨時，店門口應(yīng)設(shè)雨傘桶，迎賓同事應(yīng)禮貌地請顧客交濕雨傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時取回；顧客離場時，迎賓同事應(yīng)稍微鞠躬，向顧客道別并道謝，歡迎顧客下次光臨；迎賓同事可在迎賓時用客流器或人手登記計算入店的客人數(shù)，定時登記客流量，以便在分析銷售情況時用或用簿記錄。銷售程序通過使用帶有試探性的話語來觀察顧客的反應(yīng)并作出相應(yīng)的行動：例句： ——先生，您想挑雙什么類型的鞋呢？ ——小姐，這邊的運(yùn)動套服是最新上市的，有四種顏色可供選擇。高度反應(yīng)的顧客顧客表現(xiàn)：主動詢問產(chǎn)品 / 對營業(yè)員的介紹感興趣 / 愿意提出個人購買需求店員行動：可順著顧客的話題或要求，展開產(chǎn)品推介及銷售嘗試要點(diǎn)：周到、熱情、誠懇例句： 先生，這是康威今年最新的設(shè)計款式，我拿一件大碼給您試試，好嗎？ 小姐，這三款鞋和您想找的款式很接近，您想先試哪雙？。中度反應(yīng)的顧客顧客表現(xiàn)：對營業(yè)員的介紹興趣不大 / 表示要自己看看 / 刻意留取個人空間店員行動：此類顧客潛在購買需求不突出，但仍具有可引導(dǎo)性。宜留予顧客選擇空間，但應(yīng)從旁觀察，并隨時做好提供協(xié)助的準(zhǔn)備。要點(diǎn)：友善、得體、不“死跟”例句： 先生，那您先看一下，喜歡哪件我再拿給您試，這邊是今年的新貨，很適合您。觀察內(nèi)容： 顧客的衣著打扮、氣質(zhì) —— 大致的消費(fèi)意