【正文】 泄露，而已為公眾所知 ； ② 該信息已為公眾所知。我們需要強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。 ④ 女士口紅接近自然紅色，忌用有銀光、珠光的口紅或唇彩。 ③ 女士劉海不過眉，長發(fā)梳成發(fā) 簪 ，使用公司統(tǒng)一的頭花。 ② 手 指甲勤修剪。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 8 ③ 若有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時(shí)治療。 4．女士著裙裝時(shí)必須穿肉色 (5 號 )長筒絲襪； 著 褲裝時(shí)也必須著 5 號色絲襪，不得著花色襪子。 7．男士必須系領(lǐng)帶，女士必須系領(lǐng)結(jié) (若制服中有領(lǐng)結(jié) )。 9．男藥師服裝： ① 夏季：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著白色短袖襯衣，系深色領(lǐng)帶 (同健康顧 問 領(lǐng)帶 )。 ② 工牌保持清潔，不得在工牌內(nèi)裝置 其 他物品。 ② 不得戴圍巾、絲巾、胸花之類的飾物。 ② 若門 店 當(dāng)班有 2 人以 上 有違規(guī)項(xiàng)目，值班經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任，繳納紀(jì)律違約金 20 元 /次。 ② 員 工 在門店不能聳肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。 ④ 不得隨地吐痰、亂丟雜物、當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲。 ⑧ 上 班期 間 不能聽 MP3 等隨身音樂，不在賣場用餐、吃零食、嚼口香糖。 ② 不能 讓非公司人員無事 逗留在休息室內(nèi)。 ⑥ 不能在賣場吵架、打架。 ② 與顧客交談 時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽 ； 目光正視顧客，不得斜視。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 10 ⑦ 與顧 客 交談保持平靜，不能頂撞顧客。 ④ 如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知 相 關(guān)的電話或報(bào)告 上 級。 4．其他 各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員 工 。 2．領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： ① 對本門店的經(jīng)營計(jì)劃、工作質(zhì) 量 負(fù)責(zé)。 3． 主要 職權(quán)： ① 對屬 下 人員的績效評估 提出 懲、晉升的建議權(quán)。 ② 商 品 管理：掌握本店商 品的進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行 商品銷售分析 ， 對本店商 品合理配置，有效陳列 ；合理控制庫存；組織適合本店的商品營銷措施 ； 達(dá)到商 品 最 大 效率化。 ⑧ 信息管理：對公司的各種指令執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)到位，門店各種信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給公 司 。 ③ 財(cái)務(wù)管理：對門店的資產(chǎn)合理利用、維護(hù)和管理負(fù)責(zé)； 掌握控制門店收銀過程的規(guī)范化，確保門店的收入及時(shí)準(zhǔn)確的存入公司帳戶；妥善保管各種財(cái)務(wù)記錄、憑證；組織門店員工參加盤點(diǎn)工作；合理控制門店的各種費(fèi)用支出，對門店的盈虧狀況負(fù)責(zé)。 6．考核指標(biāo) KPI ① 營業(yè)額、毛 利 潤 及各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)達(dá)成率。 二．值班經(jīng)理 1．本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng) 營 理念與經(jīng)營策略， 協(xié)助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證值班期間的營業(yè)指標(biāo)達(dá)成及規(guī)范化作業(yè)。 ④ 負(fù)責(zé)值班期 間公司各種指令的傳達(dá)和執(zhí)行。 ⑧ 當(dāng)班緊急事情的處理與報(bào)告。 三 、 藥師 1．崗位目標(biāo) 通過為顧客 進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的正常運(yùn)作，保證門店所經(jīng)營商品的安全、有效；提高門店的專業(yè)服務(wù)水平及公司形象和競爭力；努力確保顧客安全、合理用藥，提升所服務(wù)顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的能力、形象和影響力。 ② 藥品、非藥品，處方藥、非處方藥，內(nèi)服藥、外 用 藥等，按法律規(guī)范和公 司 要求分區(qū)分類陳列。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 13 ② 負(fù)責(zé)門店進(jìn)貨的質(zhì)量驗(yàn)收，質(zhì)量合格方可上架銷售或贈送。 (三 )健康咨詢與用藥指導(dǎo) ① 了解顧客需求，獲得顧客健康信息 (病情、 既往病史，用藥情況、過敏 史等 )，為 顧 客提供用藥及健康咨詢。 ③ 確認(rèn)顧客 知道如何服藥。 (六 )門 店員工培訓(xùn) ① 有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)、政策 。 (七 )文檔 資 料、設(shè)施設(shè)備的管理 (八 )療效管理 ① 追蹤與管理病人之服藥順從度 (Patient Compliance)，監(jiān)督治療 —— 確認(rèn)顧客按處方醫(yī)生的要求服藥。 ② 成為民眾與政府及藥學(xué)機(jī)構(gòu)間的信息橋梁。 （十 )顧客關(guān)系維護(hù) ① 顧 客健康檔案的建立 與 維護(hù) *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 14 ② 顧客關(guān)系維護(hù)方案的建立 與 實(shí)施。 5． 主 要考核指標(biāo) ① 門店的經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成。 ⑤ 門 店員 工滿意 度。 四 、 收銀員 1．工作內(nèi)答： ① 嚴(yán)格遵守公 司 勞動紀(jì)律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，熟練運(yùn)用 POS 機(jī)，規(guī)范、迅速、準(zhǔn)確完成收銀操作過程。 ⑤ 做好防盜 工 作，嚴(yán)防商品丟失。 ⑨ 辦理會 員 卡并負(fù)責(zé)會員資料準(zhǔn)確錄入。 ② 每 日 做好當(dāng)班責(zé)任 區(qū)域內(nèi) 的清 潔 、 上架 理貨、商品陳列、 補(bǔ)貨、 價(jià)簽及缺貨卡整理等工 作。 ⑤ 執(zhí) 行當(dāng)班商品到貨的驗(yàn)收、上架 工 作，并合理儲存及周轉(zhuǎn)商 品 。 2．直接責(zé)任： ① 嚴(yán)格 遵守公司崗位制度及作業(yè)規(guī)范。 二、考勤作業(yè)指引 店經(jīng)理每月根據(jù)排班給本店員工打考勤表，考勤表是人力資源部核算員 工 工資的依 據(jù) 。 四 、 紀(jì)律準(zhǔn)則： 1．若 門 店違反規(guī)定產(chǎn)生的不合理的補(bǔ)休，一經(jīng) 查出，所休 的假按事假或曠 工處 理，并給予店經(jīng)理 及員工通報(bào)批評； 2． 若店經(jīng)理漏打員工考勤、或門店考勤不能如期交給公司而延誤員工工資發(fā) 放 ，給予店經(jīng)理通報(bào)批評并處紀(jì)律違約金 50 元 。 2．指定帶教老師 ① 店經(jīng)理是新員 工 帶教的第一負(fù)責(zé)人，也可以根據(jù)本店具體情 況安排藥師 (須轉(zhuǎn)正 )或 經(jīng)驗(yàn)豐富的值班經(jīng)理 (入司至少 1 年以 上 )指導(dǎo)、督促、考核新員 工 學(xué)習(xí)， 不許 新員工帶新 員工。 3．新員工實(shí) 習(xí) 情況評估、鑒定 ① 新員工實(shí)習(xí)期滿，按人力資源部安排參加筆試考試，由店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理為新員 工 見習(xí)期實(shí)際工作中的業(yè)績、 能力、素質(zhì)、態(tài)度方面 的全面評估意見填寫在 (員工轉(zhuǎn)正考核表 )及時(shí)上 交人事部 ； ② 見習(xí)期滿后期跟進(jìn)； ③ 當(dāng)員工轉(zhuǎn)正后，公司統(tǒng)一舉行轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、晉級授星等，店經(jīng)理也 要 在門店例會上為轉(zhuǎn)正員工 表示祝賀，并對以后工作提出要求 ； ④ 對延期轉(zhuǎn)正的員工 ，針對未轉(zhuǎn)正 的原因給予繼續(xù)指導(dǎo)幫助，直至轉(zhuǎn)正。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 18 （三）門店員工離職手續(xù)辦理指引 一、門店員工離職手續(xù)辦理流程圖： 流程 權(quán)責(zé) 相關(guān)依據(jù)文件、表格 準(zhǔn)備離職員工 《離職申請表》 店經(jīng)理（面談） 《離職申請表》 區(qū)域經(jīng)理（面談） 《離職申請表》 人事主管（面談） 《離職申請表》 OK 店經(jīng)理 《離職交接表》 人力資源部 二、注意事項(xiàng)： 1．已轉(zhuǎn)正員工必須提前一個(gè)月、未轉(zhuǎn)正員工提前一周交離職申請； 2．各分部每周辦理離職手續(xù)時(shí)間以分部人力資源部確定； 3．《離職交接表》在提出離職員工上完最后一個(gè)班后，店經(jīng)理按表上要求的事項(xiàng)與員工辦理、簽字；店經(jīng)理在《離職交接表》上簽字后，不得再安排離職員工上班； 4．《離職交接表》在辦理離 職手續(xù)日交人力資源部； 5．辦理離職手續(xù)當(dāng)日，不能安排離職員工上班； 填寫《離職申請表》 店經(jīng)理審批簽字 區(qū)域經(jīng)理審批簽字 填寫《離職 交接 表》 辦理離職手續(xù) 人力資源部 審批簽字 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 19 6．若門店有員工擅自離職，店經(jīng)理必須在第一時(shí)間內(nèi)電話通知人力資源部。 二、工作內(nèi)容 1．顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)面帶微笑招呼顧客“小姐 /先生：您好！歡迎光臨海王星辰。 5．遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 ⑤抱歉，讓您久等了！ *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 20 ⑥謝謝您，再見！ 四、服務(wù)禁語 1． 顧客挑選商品時(shí)，禁止說： ①不要摸商品，以免弄臟了?！? 第二節(jié) 銷售與導(dǎo)購 一、銷售技巧 1．不能盲目向顧客推介同類產(chǎn)品中價(jià)格高的商品，這樣往往會引起顧客的反感。 4．當(dāng)顧客因價(jià)格等因素猶豫是否購買時(shí)，最重要的是突 出商品給顧客帶來的利益，分析利弊，堅(jiān)定顧客的購買信心。如果有說明書，可指導(dǎo)顧客仔細(xì)閱讀說明書。 8．當(dāng)顧客多次挑選仍不買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不高興。 3．顧客利益 品質(zhì)與商品有關(guān)，價(jià)值與顧客相連。顧客是最好的宣傳員。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣 ，是良好店風(fēng)店貌的象征。