【正文】 工帶教的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)新員工在門店工 作、學(xué) 習(xí) 的 指*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 17 導(dǎo)、考核、評估。 ③ 熟悉商 品 知識，客觀為顧客說明商品特性、用途及注意事項，并 不 斷提高服務(wù)及專業(yè)水平 ，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高營業(yè)業(yè)績。 ③ 做好本 區(qū)域 內(nèi)的銷售、導(dǎo)購、商品質(zhì)量監(jiān)督、價格調(diào)整、銷售情況的掌握并為補貨提供依據(jù)。 ⑦ 負(fù)責(zé)特殊情況手工單的銷售記錄工作。 ② 能 自覺遵守藥師職業(yè) 道德。 ② 制止 和糾正不合 法的宣傳。 ③ 病例管理 —— 對特殊 病 患提供專業(yè)藥學(xué)跟蹤照顧服務(wù)。 (五 )顧客投訴或疑議的處理與匯報 ① 顧客投訴或報怨的處理與匯報。 ④ 按規(guī)定進行門店拒收商品、有質(zhì)量問題商品的退換、報損、信息報 告 。 ② 藥師需要為自已的行為負(fù)法律上的和專業(yè) 上的 的責(zé)任； ③ 藥師所做的任何事情將在顧客眼里形成對藥房的印 象 ，需對藥房的形象負(fù)責(zé)。 ⑥ 對營業(yè) 員 進行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、流程及銷售技巧的 訓(xùn) 練及示范，并對訓(xùn)練結(jié)果進行跟蹤。 ⑨ 基礎(chǔ) 管理。 ⑦ 促銷 與 商 圈 管理：及時掌握門店所在區(qū)域的商 圈 變化、掌握 周 邊競爭對 手 的 營 銷狀況，針對商圈的變化及時采取、提出 應(yīng) 變策略 ； 擴大門 店 在商圈內(nèi)的覆蓋和影響范圍。 4． 工 作內(nèi)容： ① 目 標(biāo)管理：制定并分解經(jīng)營目標(biāo)，執(zhí)行、制定并實施經(jīng)營措施，損 益 分析， 進行效益管理。 ② 若當(dāng) 班人員違規(guī) 5 項以上，當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，繳納紀(jì)律違約 金 20 元 /次。 ② 標(biāo)準(zhǔn)用語： “ 您 好 !海王星辰 **店 ” 。 ⑧ 不能在工作時間扎堆聊天。 ⑩ 不能偷吃、偷盜店內(nèi)商品。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進行，不能趴在柜臺上。 ④ 男士腰 間 不能掛鑰匙等有礙觀瞻的物 品 。 lO． 店 經(jīng)理 ① 店經(jīng)理上任后，統(tǒng)一著藥師服裝。 (注：女士鞋跟不超過 2 厘米 )。 4．口腔衛(wèi)生 ① 注意口腔衛(wèi)生，飯后及時漱口，防止食物殘留口腔，引起口腔異味。 2．頭發(fā) ① 男士頭發(fā)留平頭或其他短發(fā)，不能超過耳際和 衣 領(lǐng)。 6．其它 (1)拾到他人財物應(yīng)及時與 失主 聯(lián)系或上交店經(jīng)理； (2)門 店員工到公司開會、培訓(xùn)和辦事需佩戴工牌。海王星員工必須尊重所有供應(yīng)商，平等誠懇地相待。 禁止： （ 1）開具處方：藥房人員未獲得處方權(quán)，不能為顧客提供開具處方的服務(wù)。 R（ Revolutionary）：新鮮且具創(chuàng)新性。 五、企業(yè)文化釋義 經(jīng)營宗旨 —— 品質(zhì)保證、專業(yè)服務(wù)、顧客滿意； 企業(yè)精 神 —— 善于學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、追求卓越、只爭朝夕； 企業(yè)風(fēng)格 —— 認(rèn)真、快捷、負(fù)責(zé)、榮譽。如公司制度發(fā)生變化，以公司下發(fā)的最新補充制度執(zhí)行。店經(jīng)理為本手冊管理第一責(zé)任人，如發(fā)生丟失，除追究相關(guān)責(zé)任外并將對責(zé)任人處紀(jì)律違約金不少于 100 元。 六、企業(yè)特型 健康：我們經(jīng)營的是健康美麗產(chǎn)品。 V（ Valuable）：更有價值的專業(yè)服務(wù)。 （ 2）因未獲許可，不具備法定的標(biāo)準(zhǔn)條件，不能向顧客提供 ① 注射； ② 傷口縫合； ③ 人工流產(chǎn)等醫(yī)療服務(wù)。 商業(yè)秘密 （ 1）海王 星辰 商業(yè)秘密包括： ① 用于海王星辰運作的信息：管理制度、手冊、資料、檔案、經(jīng)營策略等信息； ② 使海 王星 辰在競爭 中 處 于 有利地位的信息。 第三節(jié) 儀容儀表及禮儀規(guī)范 每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精神面貌。 ② 禁止剃光頭 。 ② 上班前 3 小時以內(nèi)不得進食含刺激性氣味的食物如：蔥、韭菜、蒜、洋蔥、奧豆腐等。 6．男士著深色襪子。 11．工牌、徽章 ① 上班時間必須佩戴對應(yīng)崗位的工牌。 1罰則： ① 違犯規(guī)范中任 一 項 ， 對當(dāng)事人繳納紀(jì)律違約金 10 元 /項 /次。 ③ 不能在店 面 相互搭肩、挽手、挽腰。 員工行為要求 ① 不得在 上 班期 間 私自會客。 2．言談、表情要求 ① 接待顧客、來客時， 標(biāo)準(zhǔn)站姿，保持微笑，做到熱情、友好、真誠。 ③ 通話過程 中 請對方等待時應(yīng)主動致歉： “ 對不起，請您稍等 !” 。 第四 節(jié) 崗位職責(zé) 一 、 店經(jīng)理 1．本職 工 作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng) 營 理念與經(jīng)營策略，保證 門店的 規(guī)范化運作，實現(xiàn)公司 下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)。組織門店員 工 積極完成經(jīng)營目標(biāo)。同時嚴(yán)格按 要求執(zhí)行每期主題促銷活動，亦可根據(jù)商圈、門店實際狀況主動提交 促 銷 申 請并負(fù)責(zé)現(xiàn)場促 銷工作安排、 員工調(diào)配、促銷用品清點、贈品管理及促銷活動 效果 評估。 7．任職資格： ① 認(rèn) 同 公司企 業(yè) 文化及價值觀 ； ② 大專以上學(xué)歷，并有一年以上相關(guān)工作 經(jīng) 驗； ⑨ 有一定的組織協(xié)調(diào)能力及較強的計劃分析、管理能力。 ⑦ 負(fù)責(zé)跟進當(dāng)班會員卡辦理及會 員 資料錄入審核。 3． 工 作內(nèi)容 (一 )藥房形象管理 ① 《藥 品 經(jīng) 或 許 可證 》、《營業(yè)執(zhí)照》、《藥師執(zhí)業(yè)證明》等懸掛在店內(nèi) 明顯 的地方。 ⑤ 門 店贈品的質(zhì)量管理。 ② 質(zhì) 量 疑議、藥物不良反應(yīng) (ADR)的調(diào)查與 報告。 (九 )信息的管理與傳遞 ① 按公司要求在顧客、 門 店員工、公司之間，進行有效的信息管理與溝通。 ③ 拒絕 調(diào) 配 有配 伍禁 或超劑量的處方。 ③ 掌握較全 面 的醫(yī)藥學(xué)知識，特別 是 臨床醫(yī)藥、中醫(yī) 中藥 等知識，能滿足藥房管理和為顧客進行健 康 服務(wù)的備種需求。 ⑧ 為顧客開具發(fā)票。 ④ 掌握服務(wù)技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區(qū)域商 品 的營業(yè)額，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第五節(jié) 人員管理 (一 )門店排班、考勤制度 一 、 排班操作指引 1． 店經(jīng)理對門店員 工各方面 的情況如： 工作能力、性格特點、 工 作經(jīng)驗、專 業(yè) 特長等要充 分了解，才能做到合理排班 ； 2．排班的原則：新老員 工 結(jié)合、 不 同專 業(yè) 互補、男女員工搭配 ； 3． 每周 六即排好 下周的班， 排班前，詢問員工有無特殊需求， 查 看公司有無特殊安排，再排班，排好的班盡量不要改動； 若員工因特殊原因需要調(diào)整，必須經(jīng)店經(jīng)理同意，由店經(jīng)理協(xié)助調(diào)班，員工不能擅自調(diào)班； 4．門店員 工 人手不夠、商圈客流 有 明 顯的 規(guī)律， 門店距員工住處較近，可以安排一個彈*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 16 性班；如： 流動班： 早 lO： 30～ 13： 00 下午： 17： 30～ 21： 00 或中班： 11： 00～ 18：00，以達(dá)到合理的人力成本控 制 ； 5． 若門店員工短期休假 等其他原因門店員工暫 時減 少，與員工溝通，個別員工本周不排休、 人員充足后補休； 6．合理分 工、 明確責(zé)任：選擇合適的當(dāng)班責(zé)任 人 ，在排 班 時明確標(biāo)明當(dāng)班責(zé)任人、收銀員等特殊崗 位 人員。 一 、 新員工帶教指導(dǎo) 1．新員工接待 ① 新員工持人力資源部的分配 單 到門店，店經(jīng)理或值班經(jīng)理及員工要熱情接待，需要住宿的員工 要先安排住宿； ② 店經(jīng)理負(fù)責(zé)將新員工介紹給門店所有員 工 認(rèn)識，讓新員 工 能很快融入團隊； ③ 介紹本店基本情況，告知新員工 本店上、下班時間及必須按排班準(zhǔn)時上 班等工作 基本要求 ； ④ 告知本 店 一些特殊的注意事項。 ③新員工見習(xí)期原則上不允許請事假、婚假等，若因特殊原因休假，轉(zhuǎn)正將根據(jù)休假情況延期；詳細(xì)參見《人事制度》 。 4．如果正忙于接待顧客，另有顧客需 要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，應(yīng)說：“請稍等，我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。 4．打烊后顧客在挑選商品時，不得有任何催促的言行，禁止說：“能不能快點，我們要下班了。 7．當(dāng)顧客要求拆包裝查看商品時，首先要耐心與顧客解釋，并請求顧客理解。 2．業(yè)務(wù)熟練 對門店的布局、商品配置都能脫口而出 ，并能快速地為顧客找到需求的商品。 6．儀容儀表 儀表是無聲的宣傳，儀容是最好的廣告。 7．珍惜時間 時間是寶貴的。在介紹商品質(zhì)量的同時，不要忽視對商品作用價值的介紹，推銷與介紹要從顧客的角度出發(fā)?？?以說：“對不起，商品拆開之后，以后難以銷售，請理解。 2．如實介紹商品的價格、功能、產(chǎn)地，準(zhǔn)確介紹藥品的使用方法、注意事項和可能產(chǎn)生的副作用，對有試用裝的商品和醫(yī)療器械，要適當(dāng)加以演示。 6．服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝您，請慢走。 三、紀(jì)律準(zhǔn)則： 1．若發(fā)現(xiàn)店經(jīng)理提前為離職員工填寫《離職交接表》或安排辦過離職手續(xù)