【正文】 理，更不能說： ①我正忙著 ②我沒空 ③不耐煩地說“等一下”。介紹商品要實事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。門店人員不但要珍惜時間，更要珍惜顧客的時間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨?！比珙櫩腿詮娏乙髸r，請值班經(jīng)理或藥師處理，不可一口回絕?！? 7．打烊后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗服務。同時要求記錄帶教內(nèi)容、考核結(jié)果。 ⑦ 店經(jīng)理交待的其它工作。 ③ 負責做好責任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、補貨、價簽及缺貨卡整理等工作，熟悉掌握商 品 陳列的位置、數(shù)量、質(zhì) 量 、效期等情況。為提高 顧 客的生活質(zhì) 量 發(fā)揮更積極的角色。 (四 )處方的判讀與調(diào)劑 ① 判讀、審核顧客拿來的 醫(yī)師 處方。 3． 直接 責任及任職資格： ① 對門店當班 營 業(yè)目標達成負責； ② 對值班 期間 門 店 作業(yè)的規(guī)范化、公司指令執(zhí)行負責； ③ 對值班期問顧 客 反饋信息及對顧客服務質(zhì)量負責。 ② 對公 司 的作業(yè)規(guī)范、規(guī)章制 度 、各種指令 在門店的執(zhí)行情況負責；對公司作業(yè)規(guī)范、制度、指令在門店執(zhí)行情況負責。 ③ 對本 店 的作業(yè)整體效率負責。 ④ 招呼顧客時，選擇適當?shù)姆Q呼： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” ，熟悉的顧客冠以姓氏稱呼： “ 王先 生 ” “李小姐”等等； 對老人家可以冠以輩分稱呼如：“阿姨”“大爺”等，根據(jù)風俗習慣稱呼。 ⑥ 接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，并說 “ 對不起 !” 。 ④ 工牌、徽章 若 有破損及時更換，禁止佩戴已破損的工牌、徽章。 2．保持制服干凈、平整，無污漬、皺褶，無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。 ② 男士不留胡須。 第二節(jié) 商業(yè)道德 捍衛(wèi)公司財產(chǎn) （ 1）保護公司的財產(chǎn)是每 一 個星辰人的職責。 *門店標準作業(yè)手冊 * 5 第二篇 服務篇 第一章 服務理念及原則 一、服務理念 海王星辰為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務 (Excellent Service)，我們對 服務 (SERVICE)的理解是： S（ sincerity amp。*門店標準作業(yè)手冊 * 1 手冊說明 本手冊 是 依據(jù)公司制訂的《門店標準作業(yè) 手 冊》第一版修訂而成，將門店各項操作規(guī)范及規(guī)章制度細化為便于門店員工理解與操作的工作指導書。 smile amp。因此，如果您發(fā)現(xiàn) 有 損公司利益的行為，您 有權(quán)讓 您的領(lǐng) 導 知道； （ 2）禁止非法占有、挪用、損壞公司財物。 ③ 女士著淡妝，忌濃妝艷抹。 3．不得將褲腳及袖口挽起。 12． 飾物 ① 上班期問不得佩戴夸張的飾物：如手鏈、手 鐲 、腳鏈、戒指、耳環(huán)、項鏈，可佩戴結(jié)婚戒指。 ⑦ 上 班期間不能在賣場接聽、撥打手機， 因工作 需要，每班只允許當班責任人 (或 店 經(jīng) 理 )接聽 手 機 (盡量用集群網(wǎng)短號 )。 ⑤ 顧客離店時，要禮貌告別： “ 請慢走 ！ ”“ 請走好 !” ⑥ 與顧客交談時，要 用 敬語 “ 您 ” 。 ④ 對屬下員工的業(yè)務指導與培養(yǎng)， 對下屬的紀律行為、 工作 秩序、 團 隊精神負責。 ③ 對顧 客 反饋信息及對顧客服務質(zhì)量負責。 ④ 有一定的 協(xié) 調(diào)能力 和管理能力，入司至少半年以 上，且熟練掌握公司的各項流程。 ② 根據(jù)處方正確調(diào)配、復核，留存處方或進行處方藥銷售記錄。輔導和關(guān)注病人，提供準確、全新的醫(yī)藥和健康資訊。 ④ 負責管理好 當 班營業(yè)款 ， 存款及時、準確，并遵守收銀制度。 ⑧ 會員卡辦理及會員資料準確錄入。 若 帶教人員非店經(jīng)理，店經(jīng)理必須每周檢核考核結(jié)果； ④ 督促新員 工按時參加公司組織的新員工 培訓及考試，店經(jīng)理必須檢核新員工對培訓內(nèi)容的掌握情況。 三、接待用語 ①先生 /小姐，您好！ ②先生 /小姐，請問有什么可以幫到您？ ③先生 /小姐 /阿姨 /老伯，需要我?guī)兔幔? ④請您稍等，我馬上過來。平時應注意收集那些不方便拆包裝的商品的說明書，以方便顧客查閱。 三、標準話術(shù) 1．藥品詢介五步曲： 第一步：什么人使用？ 第二步：哪里不舒服？ *門店標準作業(yè)手冊 * 22 第三步：有沒有看醫(yī)生？ 第四步：用過什么藥？ 第五步：有無過敏史？ 2．導購處方藥以外的商品之標準用語： ①這種商品現(xiàn)在有特價，價格很實惠； ②這種商品的特點（優(yōu)點）是?? ③您使用前，請先看一下說明書，按照說明書的要求去使用； ④使用這種商品時，請注意?? ⑤先生（小姐）這種商品應該這樣使用?? ⑥這種商 品包裝雖然舊了點，但質(zhì)量沒有問題； ⑦您要的商品暫時無貨，但這種商品的功能與您要的相同，價格也差不多，給您換成這種藥，行嗎？ ⑧我建議您幫你的朋友（先生、太太、母親、父親）買這種商品； ⑨相比之下，這種更適合您。 二、銷售服務要訣 1．熱情主動 顧客進店要目光平視、微笑、主動招呼，顧客離店要說請走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。 ②人比較多，請你快點！ ③挑了這么久還不買？ 2．顧客退換貨時，禁止說： ①你才買的，怎么又要換？ ②買的時候干啥去了？ ③你買的時候怎么沒看清楚？ ④這不是我賣的，我不知道！ ⑤肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒有問題！ ⑥這商品不符合退貨條件，不能退。 4．門店新員工見習期基本要求 ① 新員工必須參加公司的入司培訓，培訓后方可進入門店 工 作 ， 因特殊原 因未 培 訓 先分配到門店的，人力資源部須近期受排參加培訓，新員工務必參加。 ② 做好責任 區(qū)域 商品銷售，當班 商品管理、設備管理、環(huán)境清潔工 作，保證營業(yè)的 正常進行。 ⑥ 負責店 面零鈔備用金和營業(yè)額的交接班檢查工作，并保持準確無誤。 4．主要權(quán)力與義務 ① 否 決不合格商品。 ④ 正確回答顧客或醫(yī)務人員的 咨 詢，對處方中所用藥物做出評價。 2．崗位責任 因 為藥師的 工 作責任重 大 ，所以很 富 有挑戰(zhàn)性，出 于 三個方面的原因，特別 重 的是藥師要正確地遵守國家藥品管理的法律、法規(guī)以及本公司的制度與 規(guī)范： ① 藥師需對顧客的健康負責，質(zhì)量不合格的商品和錯誤的指導將嚴重影響顧客的健康，某些只能由藥師承擔的職責 不能指派給他人。 ② 費用控制率。 ② 對 屬下 人員進行指導、監(jiān)督與考核。 3．電話禮儀 ① 應在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。 ⑨ 不能在賣場看雜志、報紙等與工作無關(guān)的書籍 。 ③ 不能佩戴手機、 MP3 等之類的物 品 。 5．男女員工著統(tǒng)一的黑色正版皮鞋，不得穿涼鞋、運動休閑鞋、皮靴、松糕鞋等。 ⑤ 女士化妝忌將眉毛修剪得過細過彎。 與供應商的關(guān)系 海上星辰公司員工與供應商的關(guān)系屬于商業(yè)行為關(guān)系。 E（ Energy）：充滿活力和能力。店經(jīng)理負責按此手冊內(nèi)容對員工培訓學習，保證門店規(guī)范化作業(yè)。我們?yōu)轭櫩徒⒔】禉n案，提供增值服務； 專業(yè)：每一間門店都配備專業(yè)藥師，為顧客提供專業(yè)服務。 妥善處理： 緊急救治：藥房不是進行緊急救治的場所，遇到有相應疾病的顧客，如心腦血管疾病緊*門店標準作業(yè)手冊 * 6 急發(fā)作、高燒、嚴重外傷等緊急情況，要堅決說服并協(xié)助顧客到醫(yī)院等場所救治。我們需要強調(diào)的是每位員工都應該穿戴整潔，舉止大方。 *門店標準作業(yè)手冊 * 8 ③ 若有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時治療。 ② 工牌保持清潔，不得在工牌內(nèi)裝置 其 他物品。 ④ 不得隨地吐痰、亂丟雜物、當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲。 ② 與顧客交談 時要全神貫注，仔細聆聽 ； 目光正視顧客，不得斜視。 2．領(lǐng)導責任： ① 對本門店的經(jīng)營計劃、工作質(zhì) 量 負責。 ③ 財務管理：對門店的資產(chǎn)合理利用、維護和管理負責； 掌握控制門店收銀過程的規(guī)范化，確保門店的收入及時準確的存入公司帳戶；妥善保管各種財務記錄、憑證；組織門店員工參加盤點工作；合理控制門店的各種費用支出，對門店的盈虧狀況負責。 ⑧ 當班緊急事情的處理與報告。 (三 )健康咨詢與用藥指導 ① 了解顧客需求，獲得顧客健康信息 (病情、 既往病史，用藥情況、過敏 史等 )，為 顧 客提供用藥及健康咨詢。 ② 成為民眾與政府及藥學機構(gòu)間的信息橋梁。 四 、 收銀員 1．工作內(nèi)答： ① 嚴格遵守公 司 勞動紀律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，熟練運用 POS 機，規(guī)范、迅速、準確完成收銀操作過程。 ⑤ 執(zhí) 行當班商品到貨的驗收、上架 工 作，并合理儲存及周轉(zhuǎn)商 品 。 2．指定帶教老師 ①