【正文】 規(guī)程（ QWXMGC27） ................................................ 87 弱電系統(tǒng)巡查記錄表（ QR— XMGC— 14） ................................................. 92 生化池管理規(guī)程（ QWXMGC28） .................................................. 93 生化池清掏記錄表（ QR— XMGC— 15） .................................................. 94 生化池檢查記錄表（ QR— XMGC— 16） .................................................. 95 給排水管理規(guī)程（ QWXMGC29） .................................................. 96 給排水巡查記錄表 (QRXMGC17) ...................................................... 98 房屋及設(shè)施管理規(guī)程 (QWXMGC30) ................................................ 99 房屋及公共設(shè)施檢查表 (QRXMGC18) ................................................. 101 房屋養(yǎng)護(hù)記錄表 (QRXMGC19) ....................................................... 102 4 / 102 組織架構(gòu)（ QWXMGC01） 工程維修部 客戶服務(wù)中心 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 工程主管 項(xiàng)目經(jīng)理 工程班長 整改專員 項(xiàng)目內(nèi)業(yè) 客服主管 秩序主管 環(huán)境主管 維修員 快維隊(duì)員 5 / 102 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)（ QWXMKF02） 一、制度管理 1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。 7 / 102 項(xiàng)目工程維修部職責(zé)（ QWXMGC03） 一、設(shè) 備設(shè)施管理 設(shè)備運(yùn)行管理 負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行巡視監(jiān)控；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的異常情況的處理；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施機(jī)房的管理。 物業(yè)交付 負(fù)責(zé)協(xié)助 業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程遺留問題整改。 協(xié)助客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果回訪、驗(yàn)證，不斷提高維修滿意率。 8 / 102 業(yè)績考核 負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)績評定；負(fù)責(zé)提出考評建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理；負(fù)責(zé)工程維修員工勞動紀(jì)律的管理。 六、 能耗管理 負(fù)責(zé)對公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對異常情況采取處理措施。 八、突發(fā)事件處理 確保工程設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行并能滿足處理突發(fā)事件的要求； 負(fù)責(zé)各類突出事件處理中各類工程設(shè)施設(shè)備的管理與操作； 負(fù)責(zé)及時(shí)向上級報(bào)告工程類突發(fā)事件并有效 控制負(fù)面后果。交班時(shí)應(yīng)交代電梯運(yùn)行情況以及當(dāng)班時(shí)電梯的維修情況 4 負(fù)責(zé)電梯機(jī)房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理 5 參加國家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)國家關(guān)于電梯的強(qiáng)制性規(guī)定 6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好 7 按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作 8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度 9 嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公 司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作 10 嚴(yán)格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo) 11 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平 12 完成上級安排的其他工作 入職資格 學(xué)歷要求 初中及以上 專業(yè)要求 電工類 資格 /技能 資格證書要求 電梯操作證或電梯維修證 必備技能要求 電工 經(jīng)驗(yàn)要求 物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) / 類似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 1 年 人員管理經(jīng)驗(yàn) / 審 批 頒布日期 14 / 102 工程維 修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ QWXMGC08） 目的 明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專項(xiàng)制度。 班長負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬員工。 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 安全管理 主控項(xiàng)目 檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形 分值 改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn) 安全意識 觀察、調(diào)查 嚴(yán)格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度 違反安全法規(guī)和制度 10 500 按《 員工獎懲管理規(guī)范》 條F款處理，嚴(yán)重違紀(jì)，扣 815 分，可直接接觸勞動合 同 ， 改 進(jìn) 金5002020。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。 行為形象類 主控項(xiàng)目 檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形 分值 改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn) 文明禮貌 觀察、調(diào)查 表情：服務(wù)過程中持面帶微笑 在與上級、同事、客戶交流時(shí)無笑臉或斜視對方 2 20 《員工行為管理規(guī)范》 要求 3項(xiàng)； 要求 6項(xiàng)、 12 項(xiàng)；按《 員工獎懲管理規(guī)范》理，扣 02分，改進(jìn)觀察、調(diào) 查 無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)， 在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ?、大聲并禮貌問好， 遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動打招呼。 觀察、調(diào)查 在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行 無故打堆、幾個(gè) 人 稀 拉 散亂、無序走動 2 50 工作狀態(tài) 觀察、調(diào)查 工具由班長指定箱、柜存放 工具亂擺亂放 2 20 《員工行為管理規(guī)范》 要求 6項(xiàng)按《員工 獎懲管理規(guī)范》 失處理，扣 02分，改進(jìn)金 20100 元處理。如業(yè)戶要求即時(shí)維修的，無論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在 30分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 操作時(shí)限符合工時(shí)要求。 維修工作有始無終。 適用范圍 物業(yè)公司各項(xiàng)目工程維修部員工 職責(zé) 工程維修部主管負(fù)責(zé)值班維修工的工作安排和管理。 值班維修工按各機(jī)房、設(shè)備的管理規(guī)程進(jìn)行巡查，密切注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理 隱患。 設(shè)備因故需要臨時(shí)停止 運(yùn)行、影響運(yùn)行或停水、停電的。 重點(diǎn)設(shè)備需進(jìn)行停機(jī)檢修。 21 / 102 工程維修部勞動工具管理規(guī)程 (QWXMGC10) 目的 規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項(xiàng)性能完好。 程序要點(diǎn) 工程維修部的工具分成兩類：一類是個(gè)人使用工具，另一類是公用工具。 個(gè)人使用工具管理 工程維修部員工正式上崗時(shí)，由工程班長按本規(guī)程 條準(zhǔn)備并發(fā)放，工程班長對員工所領(lǐng)工具記在《工程維修工具清單》內(nèi)。 工程維修部員工個(gè)人使用工具丟失或人為損壞，應(yīng)由員工個(gè)人立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向公司庫房提出報(bào)廢申請。班長必須將借用工具登記在《勞動工具 /配備借用登記表》上。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng) 工程維修部主管、項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后向公司庫房提出報(bào)廢申請。 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項(xiàng)目經(jīng)理 23 / 102 的責(zé)任。 適 用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝 /維修工作。 程序要點(diǎn) 維修工進(jìn)住戶家進(jìn)行安裝 /維修工作嚴(yán)格遵守《員工行為管理規(guī)范》。 上班時(shí)需穿著工作服，配戴好工作證。 須進(jìn)入房內(nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個(gè)人形象是否符合要求，是否需帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高用）。維修工到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)立即向客服 中心匯報(bào)。如果不能滿足住戶的要求則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。 維修工進(jìn)行安裝 /維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報(bào)紙）。如工程遺留問題，按《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》流程辦理。如業(yè)戶驗(yàn)收合格，則與業(yè)戶講“麻煩您在這派工單上簽名確認(rèn)。 維修工離開住戶家時(shí)應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解，應(yīng)講“不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如還有問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系”。 三、未經(jīng)工程維修部主管批準(zhǔn)，外來人員（參觀、訪問、施工）禁止進(jìn)入配電室、電梯機(jī)房等工作要地。 六、重要的工 具、材料要專人保管，領(lǐng)用時(shí)作好登記。 十、所有物業(yè)工程維修人