【正文】 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 工程主管 項(xiàng)目經(jīng)理 工程班長(zhǎng) 整改專(zhuān)員 項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè) 客服主管 秩序主管 環(huán)境主管 維修員 快維隊(duì)員 5 / 102 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)（ QWXMKF02） 一、制度管理 1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。 2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對(duì)本部門(mén)的相關(guān)規(guī)定； 3．正確貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的 法律、法規(guī)、政策； 二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理 1．負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施； 2．編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購(gòu)申請(qǐng)； 3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理合同； 4．維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度； 5．對(duì)顧客進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查； 6．接受公司對(duì)各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門(mén)進(jìn)行企業(yè)文化、對(duì)外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)； 7．負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。 7 / 102 項(xiàng)目工程維修部職責(zé)（ QWXMGC03） 一、設(shè) 備設(shè)施管理 設(shè)備運(yùn)行管理 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行巡視監(jiān)控；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的異常情況的處理；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施機(jī)房的管理。 二、物業(yè)接管驗(yàn)收與交付管理 前期介入 負(fù)責(zé)對(duì)工程安裝的跟進(jìn)；負(fù)責(zé)對(duì)工程設(shè)計(jì)施工提出建議。 物業(yè)交付 負(fù)責(zé)協(xié)助 業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程遺留問(wèn)題整改。 共有部分的維修 負(fù)責(zé)實(shí)施維修操作。 協(xié)助客戶服務(wù)中心對(duì)處理結(jié)果回訪、驗(yàn)證，不斷提高維修滿意率。 培訓(xùn)管理 負(fù)責(zé)工程維修服務(wù)技能的培訓(xùn)。 8 / 102 業(yè)績(jī)考核 負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定；負(fù)責(zé)提出考評(píng)建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理；負(fù)責(zé)工程維修員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理。 五、裝修管理 負(fù)責(zé)裝修方案的審理 負(fù)責(zé)方案中對(duì)影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面審理；負(fù)責(zé)方案中對(duì)水、電、氣線路安裝規(guī)范的審理；負(fù)責(zé)向業(yè)主提出合理的建議。 六、 能耗管理 負(fù)責(zé)對(duì)公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對(duì)異常情況采取處理措施。 負(fù)責(zé)受理外搭單位，經(jīng)審批后實(shí)施外搭管理，并負(fù)責(zé)收繳外搭單位的能耗費(fèi)用。 八、突發(fā)事件處理 確保工程設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行并能滿足處理突發(fā)事件的要求； 負(fù)責(zé)各類(lèi)突出事件處理中各類(lèi)工程設(shè)施設(shè)備的管理與操作； 負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告工程類(lèi)突發(fā)事件并有效 控制負(fù)面后果。 9 / 102 工程主管崗位說(shuō)明書(shū)（ QWXMGC04） 崗位名稱(chēng) 工程主管 職 級(jí) 4 級(jí) 所屬部門(mén) 工程維修部 直屬上級(jí) 項(xiàng)目經(jīng)理 崗位職責(zé) 序號(hào) 工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)工程維修部質(zhì)量管理體系建立和完善工作，完善培訓(xùn)制度、各崗位制度、設(shè) 施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，確保質(zhì)量記錄完整 2 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理，編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行率、維修 保養(yǎng)計(jì)劃完成率、外委 維保檢查率負(fù)責(zé) 3 負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入對(duì)工程安裝的跟進(jìn)并確保 記錄完整準(zhǔn)確，及時(shí)對(duì)工程設(shè)計(jì)施工提出合理化建議，對(duì)小區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收審查率負(fù)責(zé) 4 負(fù)責(zé)維修服務(wù)的開(kāi)展，對(duì)維修及時(shí)率、合格率、維修滿意率負(fù)責(zé) 5 審查有償維修的價(jià)格 6 審查裝修圖紙和組織對(duì)裝修中涉及房屋安全事項(xiàng)的巡查與處理，及時(shí)受理相關(guān)部 門(mén)的巡查信息 7 負(fù)責(zé)物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量記錄的保管 8 負(fù)責(zé)對(duì)員工的日常培訓(xùn)考核，主持項(xiàng)目工程維修部的日常工作，對(duì)項(xiàng)目工程維修部的整體 職責(zé)負(fù)責(zé) 9 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、 推廣 10 完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)按相關(guān)權(quán)限作出的各類(lèi)調(diào) 度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門(mén)指令的及時(shí)有效實(shí)施 入職資格 學(xué)歷要求 專(zhuān)科及以上 專(zhuān)業(yè)要求 物業(yè)或工程相關(guān)專(zhuān)業(yè) 資格 /技能 資格證書(shū)要求 物業(yè)資格證、中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng) 必備技能要求 熟練操作 office 系統(tǒng)、制圖軟件 經(jīng)驗(yàn)要求 物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 2 年 類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 2 年 人員管理經(jīng)驗(yàn) 1 年 審 批 頒布日期 10 / 102 整改專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)（ QWXMGC05） 崗位名稱(chēng) 整改專(zhuān)員 職 級(jí) 3 級(jí) 所屬部門(mén) 工程維修部 直屬上級(jí) 工程主管 崗位職責(zé) 序號(hào) 工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修和工程遺留問(wèn)題的查勘、派工、驗(yàn)證、施工單位協(xié)調(diào)和相應(yīng)緊急事件處理等工作，提交保修服務(wù)數(shù)據(jù)分析 2 協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務(wù)有關(guān)的行政主管部門(mén)、各建設(shè)施工與維保單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對(duì)返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時(shí)糾正 3 擬制售后服務(wù)項(xiàng)目的預(yù) 算 4 協(xié)助進(jìn)行售后服務(wù)有關(guān)的客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決客戶提出的合理要求，參與售后服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)住戶提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善處理流程 5 負(fù)責(zé)保修事務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門(mén)處理突發(fā)事件 6 進(jìn)行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集 7 進(jìn)行整改信息分析，負(fù)責(zé)提出整改措施和優(yōu)化建議 8 負(fù)責(zé)整改施工人員的技術(shù)指導(dǎo) 9 負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)調(diào)，以促進(jìn)整改工作的實(shí)施進(jìn)度與合格率 10 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè) 文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣 11 完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)按相關(guān)權(quán)限作出的各類(lèi)調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門(mén)指令的及時(shí)有效實(shí)施 入職資格 學(xué)歷要求 專(zhuān)科及以上 專(zhuān)業(yè)要求 電工或土建 資格 /技能 資格證書(shū)要求 電工或土建 必備技能要求 電工或土建 經(jīng)驗(yàn)要求 物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) / 類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 1 年 人員管理經(jīng)驗(yàn) / 審 批 頒布日期 11 / 102 工程班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)（ QWXMGC06） 崗 位名稱(chēng) 工程班長(zhǎng) 職 級(jí) 2 級(jí) 所屬部門(mén) 工程維修部 直屬上級(jí) 工程主管 崗位職責(zé) 序號(hào) 工作職責(zé) 1 協(xié)助主管落實(shí)所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行 2 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的報(bào)修項(xiàng)目的實(shí)施 ,預(yù)算有償維修的價(jià)格 3 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修和其它轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作 4 對(duì)維修保養(yǎng)及日常運(yùn)行所需物資進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)本班設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理 5 負(fù)責(zé)本班安全作業(yè)管理 6 負(fù)責(zé)本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)技術(shù)把關(guān) 7 協(xié)助主管對(duì)維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗(yàn)證 8 協(xié)助主管落實(shí)本班人員的日常培訓(xùn)考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況 9 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣。交班時(shí)應(yīng)交代電梯運(yùn)行情況以及當(dāng)班時(shí)電梯的維修情況 4 負(fù)責(zé)電梯機(jī)房、底坑等專(zhuān)用區(qū)域的清潔與安全管理 5 參加國(guó)家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于電梯的強(qiáng)制性規(guī)定 6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好 7 按上級(jí)要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作 8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度 9 嚴(yán)格遵守國(guó)家、行業(yè)和公 司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動(dòng)安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作 10 嚴(yán)格遵守公司各類(lèi)勞動(dòng)管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級(jí)安排，接受工作檢查、指導(dǎo) 11 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平 12 完成上級(jí)安排的其他工作 入職資格 學(xué)歷要求 初中及以上 專(zhuān)業(yè)要求 電工類(lèi) 資格 /技能 資格證書(shū)要求 電梯操作證或電梯維修證 必備技能要求 電工 經(jīng)驗(yàn)要求 物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) / 類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 1 年 人員管理經(jīng)驗(yàn) / 審 批 頒布日期 14 / 102 工程維 修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ QWXMGC08） 目的 明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評(píng)定績(jī)效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》、《員工績(jī)效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專(zhuān)項(xiàng)制度。 職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況。 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬員工。 程序要點(diǎn) 在本文件中，“標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員或同事認(rèn)為不符合時(shí)，應(yīng)予提醒或批評(píng)教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見(jiàn)《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》、《員工績(jī)效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》。 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 安全管理 主控項(xiàng)目 檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形 分值 改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn) 安全意識(shí)