【導(dǎo)讀】 1/102 肄芅蒁螈羀芄薃羄艿芃蚅螆膅莃螈肁莂蕆螅羇莁蝕羀羃莀螂袃節(jié)荿蒂肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀蕆蝿袀羋蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁蝿螇肅薀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇袆螄腿薆薆聿肅膃蚈袂羈膂螀肈芀膁蒀袀膆膀薂肆肂艿蚅衿羈艿螇蟻芇羋薇袇節(jié)芇蠆螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羄艿芃蚅螆膅莃螈肁莂蕆螅羇莁蝕羀羃莀螂袃節(jié)荿蒂肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀蕆蝿袀羋蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁蝿螇肅薀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇袆螄腿薆薆聿肅膃蚈袂羈膂螀肈芀膁蒀袀膆膀薂肆肂艿蚅衿羈艿螇蟻芇羋薇袇節(jié)芇蠆螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羄艿芃蚅螆膅莃螈肁莂蕆螅羇莁蝕羀羃莀螂袃節(jié)荿蒂肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀蕆蝿袀羋蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁蝿螇肅薀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇袆螄腿薆薆聿肅膃蚈袂羈膂螀肈芀膁蒀袀膆膀薂肆肂艿蚅衿羈艿螇蟻芇羋薇袇節(jié)芇蠆螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羄艿芃蚅

　　

【正文】 部予以扣發(fā)，處罰規(guī)定見《員工獎懲管理規(guī)范》。 22 / 102 工程維修部每季度檢查一次員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工 具將責令其立即補齊，不能按期補齊的，由財務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的錢款，處罰規(guī)定見《員工獎懲管理規(guī)范》。 公用工具管理 各員工借用公用工具或各分部門之間借用公用工具都應(yīng)在班長處借用；工程維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)工程維修部主管以上人員批準后方可借用。班長必須將借用工具登記在《勞動工具 /配備借用登記表》上。 公用工具使用注意事項： 便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按 條款； 大型公用工具使用除應(yīng)遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應(yīng)每個月進行一次保養(yǎng)，由工程班長負 責組織落實，主管負責抽查并監(jiān)督： A、對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油； B、調(diào)整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應(yīng)更換； C、檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時的 1/2 則應(yīng)更換； D、檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換； E、檢查或整修接線頭； F、調(diào)整機械間隙至合理位置； G、清潔外表，必要時涂上防銹油； H、擰緊所有緊固螺栓。 公用工具屬公司財產(chǎn)，未經(jīng)公司批準嚴禁作私人用途，相關(guān)處罰見《員工獎懲管理規(guī)范》。 公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負責照價賠償。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng) 工程維修部主管、項目經(jīng)理批準后向公司庫房提出報廢申請。 班長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由工程維修部主管以上人員會同資產(chǎn)管理員一起對班組長所管公用工具進行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究班組長的責任。 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責令班長負責盡快補齊。 項目經(jīng)理應(yīng)安排每季度一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究主管的責任。 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項目經(jīng)理 23 / 102 的責任。 質(zhì)量記錄 《勞動工具 /配備借用登記表》（參見行政人 事部工作手冊） 《工程維修工具清單》 相關(guān)支持文件 24 / 102 大型公用工具保養(yǎng)記錄表（ QRXMGC） 巡查內(nèi)容及代號以《工程維修部勞動工具管理規(guī)程》的 為準。 保養(yǎng)項目 代號 年 a b c d e f g h 巡查人 督查人 說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細情況記錄到當日值班記錄上。 25 / 102 工程維修工具清單（ QRXMGC02） 部門： 第 頁 序號 工具名稱 規(guī)格 /型號 單位 數(shù)量 配備對象 配備日期 個人工具 公用工具 備 注 26 / 102 報修服務(wù)管理規(guī)程（ QWXMGC11） 目的 規(guī)范客戶報修服務(wù)質(zhì)量標準，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客戶的安裝 /維修工作。 適 用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝 /維修工作。 職責 工程維修部主管負責檢查住戶家庭的安裝 /維修工作的實施情況。 工程維修部班長負責組織實施住戶家庭的安裝 /維修工作。 工程維修部維修工具體負責住戶家庭的安裝 /維修工作。 程序要點 維修工進住戶家進行安裝 /維修工作嚴格遵守《員工行為管理規(guī)范》。要點有： 應(yīng)勤換勤 洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。 不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛(wèi)生。 上班時需穿著工作服，配戴好工作證。 任何維修工在接到報事報修要求后即成為“受理人員”，承擔首問責任，該通知一般由客服中心發(fā)出，但特殊情況或突發(fā)情況時，其它部門人員的通知也生效。 受理人員接到住戶家庭安裝／維修通知后，應(yīng)準備好安裝／維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等） ,帶上入戶用的鞋套。最遲不超過 30 分鐘必須趕到現(xiàn)場或按與住戶約定的時間趕到（特殊情況除外），詳見《報事報修 管理規(guī)程》。 須進入房內(nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個人形象是否符合要求，是否需帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高用）。 維修工來到住戶家門前，應(yīng)先按門鈴（ 3 次左右），如無門鈴時可用手輕輕敲門，見到住戶時先問好，出示工號牌并說明員工身份，自我介紹“您好！我是物業(yè)公司派來的維修員，是否方便現(xiàn)在維修”，再簡潔說明事由。征得住戶同意后，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性鞋套方可進入住戶家庭，并與業(yè)戶講“麻煩您，告訴我哪有故障或哪有不妥？請讓我（們）檢查一下”。如房內(nèi)仍無動靜，即表示室內(nèi)沒人在。維修工到達現(xiàn)場后應(yīng)立即向客服 中心匯報。 經(jīng)現(xiàn)場檢查可以即時修復(fù)的，應(yīng)告訴業(yè)戶“我（們）盡快替你排除故障”。同時根據(jù)“維修價目表”視實際情況是否需收費，如收費應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費與材料費的數(shù)量， 27 / 102 并填入《派工單》相應(yīng)欄內(nèi)。 維修工進住戶家維修后應(yīng)征詢住戶意見，盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動應(yīng)征得住戶的同意方可進行。如果不能滿足住戶的要求則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。如維修現(xiàn)場有家私及日常用品，應(yīng)主動配合業(yè)戶移開物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。 維修工在住戶家安裝／維修前，首先應(yīng)設(shè)計好方案或者進行仔細檢測，判斷出故 障部位（元器件）。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。 維修工進行安裝 /維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙）。盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。 維修工在施工中不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給班長或主管，請求解決。 針對 條中遇到的疑難問題，如非工程遺留問題，在三天內(nèi)不能解決的，由維修工報告工程班長，并進行專項跟蹤處理。如工程遺留問題，按《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》流程辦理。 維修工在施工中因工具 、材料、技術(shù)等原因，需暫停施工，人員暫時需要離開的，應(yīng)向住戶說明“對不起，故障暫無法排除，待我給公司匯報一下情況后再作處理，我（們）會盡量幫助解決的”。同時應(yīng)立即客服中心匯報，切記不得悶聲不響離開。 如順利完成維修工作，應(yīng)配合業(yè)戶將移開的物品移到原位，并主動講“您好！故障已修好，請試用”。如業(yè)戶驗收合格，則與業(yè)戶講“麻煩您在這派工單上簽名確認。如您對我（們）的維修有任何意見，可以在此單上注明，以便我（們）日后工作進一步改善?！? 維修工到業(yè)戶戶內(nèi)維修時，不可以與業(yè)戶聊與維修無關(guān)的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問題， 不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財物，一經(jīng)查實嚴肅處理，情況嚴重的則移送公安機關(guān)處理。 施工完畢后，必須做到“工完場清”。 維修工離開住戶家時應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解，應(yīng)講“不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如還有問題，請隨時與我們聯(lián)系”。 維修工負責按審批的價格向服務(wù)對象收繳費用并繳回前臺接待處。 質(zhì)量記錄 《派工單》（參見客服中心相關(guān)文件） 28 / 102 相關(guān)支持文件 《員工行為管理規(guī)范》 《報事報修管理規(guī)程》 《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》 29 / 102 設(shè)施設(shè)備防 火安全制度（ QWXMGC12） 一、全體物業(yè)工程維修人員都是義務(wù)消防員，必須自覺遵守執(zhí)行《中華人民共和國消防法》。 二、全體物業(yè)工程維修人員必須加強防火意識，自覺遵守執(zhí)行國家的安全法規(guī)。 三、未經(jīng)工程維修部主管批準，外來人員（參觀、訪問、施工）禁止進入配電室、電梯機房等工作要地。經(jīng)批準進入人員必須控制在規(guī)定的時間及范圍之內(nèi)。 四、各重要房間鑰匙不得隨意配置，機房、工作房及工具間無人時，門窗必須鎖好，無關(guān)人員不得借用鑰匙。 五、工程主管在安排工作時必須根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容制定切實的防火措施。 六、重要的工 具、材料要專人保管，領(lǐng)用時作好登記。 七、維修工作中使用易燃材料時應(yīng)由專人負責管理，并采取相應(yīng)的防火滅火措施。 八、在配電房、電梯機房動火作業(yè)時，得到工程主管同意后方可進行作業(yè)，施工前排除易燃物品，施工后認真檢查，確認無火種后方可離開作業(yè)場所。 九、任何人員都不得隨意挪動消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或跑、冒、滴、漏應(yīng)及時報告工程主管。 十、所有物業(yè)工程維