【正文】 定點指定的位置值守，遇到需要看房客戶時應(yīng)立即協(xié)助置業(yè)顧問為客戶提供服務(wù)，送達目的地后等候返回。 職責(zé) 在規(guī)定時間內(nèi)準時上崗執(zhí)勤，按規(guī)定著裝、站立、交接班，充分展示形象。 負責(zé)售樓部商務(wù)活動現(xiàn)場的秩序維護工作；負責(zé)執(zhí)勤崗臺衛(wèi)生清潔和日常保養(yǎng)。制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油漬。制服應(yīng)完好無損、不開線、不掉扣。按規(guī)定佩戴帽。員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。男性員工不得留長發(fā)，小胡子，長鬢角。b) b) ：a) c) 引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方 －2 步距離處，身體略為側(cè)向客人。當(dāng)班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或者誤會。 對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準備提供服務(wù)。主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品f) ：a) c) 工作紀律 嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。上崗時不喝帶有酒精性飲料。 不準亂動客人設(shè)備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。 言行禁止： 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 禁止上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。 作業(yè)要點 服務(wù)接待人員應(yīng)提前到崗自檢儀容儀表、著裝、工牌佩戴等，做好接待服務(wù)的各項準備工作； 對售樓部所有看房客戶、來訪人員均需用專用托盤送上茶水、飲品等；如客戶或來訪人員有走向洽談區(qū)意愿，需引導(dǎo)落座。 熟悉和掌握樣板間所有服務(wù)用具的各種功能及使用方法，熟練運用專項服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容中所要求的進行各種服務(wù)； 熟悉并了解銷售樓盤的戶型、結(jié)構(gòu)和面積等基本情況，配合營銷人員為客戶提供滿意的服務(wù)。 耐心周到，體貼入微：a) 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。c) 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。c) 努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。 適用范圍 適用于地產(chǎn)公司開發(fā)項目售樓部保潔管理。 銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。 員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊。 訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位。 工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。 員工有事不能出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得部門經(jīng)理批準，態(tài)度熱情，注意禮讓。、按鈕等。在操作中盡量避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。 8：00分以前、下午 16：30分清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。b) 進入辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進入，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。 衛(wèi)生間a) 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。b) 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。c) 查：進入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報后再作業(yè)。e) 擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點 擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好， 發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。c) 倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。e) 擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等。i) 撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。d) 收集清運時要選擇適宜的通道和時間，不要給購房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護手套，作業(yè)后應(yīng)認真洗手消毒。 作業(yè)要點 保潔員管理目標 室內(nèi)溫度保持夏季（25度左右），冬季（22 度左右）。 保潔時間：8：00分，12：30分，16：30分。，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無關(guān)的事情。 員工有事不能出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得部門經(jīng)理批準，態(tài)度熱情，注意禮讓。、按鈕等。在操作中盡量避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。 8：00分以前、下午 16：30分清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。 衛(wèi)生間:a) 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。b) 進：樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。e) 整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊。b) 沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應(yīng)特別注意。h) 噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。c) 收集清運時，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，廚房垃圾的湯汁不能流出。 職責(zé) 負責(zé)所服務(wù)的售樓部所屬區(qū)域內(nèi)的苗木的檢查、掏枝、噴灑、消殺等工作； 負責(zé)區(qū)域所缺苗木的上報及補栽工作； 負責(zé)區(qū)域苗木的日常養(yǎng)護工作。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 適用范圍適用于地產(chǎn)公司開發(fā)項目營銷中心看房車駕駛員。 啟動前：“車要啟動，行駛中請大家注意安全，謝謝！”到達目的地前，緩慢減速，并告知：“目的地就要到達，請各位等車停穩(wěn)后，小心下車”； 車停后，駕駛員應(yīng)先下車，采用上車前要求站位等候；客戶看完房沒有上車前，不許坐在車內(nèi)；回程過程與來時同； 記錄 《員工培訓(xùn)記錄》 《培訓(xùn)效果評估表》 相關(guān)支持文件 《員工行為規(guī)范》 《獎罰標準作業(yè)規(guī)程》 《工服與工牌管理標準作業(yè)規(guī)程》附錄：《 年第（ ）季度員工星級考評表》 年第（ ）季度員工星級考評表分 類崗位上季度星級基礎(chǔ)（10分）業(yè)績、能力（70分）個人綜合（20分）合 計評 分要 素出勤（有無病事假、曠工）情況遵章守紀情況工作任務(wù)量工作質(zhì)量業(yè)務(wù)考核部門目標管理責(zé)任考核工作服從、配合情況和團隊意識及溝通能力服務(wù)意識敬業(yè)精神創(chuàng)新表現(xiàn)100分部門經(jīng)理綜管部核準考評小組標準分5分5分30分20分10分10分5分5分5分5分——————內(nèi)容及標準滿勤5分缺勤不超過3天3分缺勤超過3天0分無處罰5分處罰1次3分處罰不超過3次1分處罰超過3次0分優(yōu)秀30分良好20分較好10分一般 5分差 0分優(yōu)秀20分良好15分較好10分一般 5分差 0分優(yōu)秀 10分良好 5分合格 3分不合格0分按照實際得分與達標線之比乘以基準分優(yōu)秀5分良好4分較好3分一般2分差 0分優(yōu)秀5分良好4分較好3分一般2分差 0分優(yōu)秀5分良好4分較好3分一般2分差 0分表現(xiàn)突出或有獲獎和年度先進5分積極參加和通報表揚3分沒有0分——————被考評人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　審批： 審核： 考評