【正文】 位器張緊裝置的安全開關(guān)斷開。（7）嚴(yán)禁層門敞開著，電梯駛離該層站，以免人員和物品墜入井道。電梯的安全檢查 （1）運行前的檢查①進(jìn)入轎廂前，要確認(rèn)轎廂在本層后再進(jìn)入轎廂，切勿盲目闖入造成跌入井道事故。⑤檢查曳引機(jī)、電磁制動器，電動機(jī)，極限開關(guān)，控制屏，選層器等外觀是否正常，電氣設(shè)備接線有無松動脫落，變色，機(jī)械結(jié)構(gòu)是否有明顯檜和漏油現(xiàn)象。④檢查曳引機(jī)，電磁制動器，電動機(jī)，控制屏、選層器等工作是否正常。③維修人員打開層門進(jìn)入轎廂前，必須確認(rèn)轎廂在該層才能進(jìn)入。③不得將兩腳分別站在可能相對運動的部位進(jìn)行檢修，以免轎廂突然起動而造成危險。④不允許接觸轉(zhuǎn)動部分，在清潔、注油時應(yīng)使電梯停駛，并切斷控制電源后再進(jìn)行。三、電工維修安全操作規(guī)程 （）（1）在地下室、廚房等潮濕場地上或上、下樓層工作時，都要先切斷電源，不能停電時，至少應(yīng)有兩人在場一起工作。（5）需要電氣焊配合工作時，應(yīng)認(rèn)真做好防火工作，辦好防火證，事后認(rèn)真檢查，清除隱患。（9）用接零保護(hù)的任何設(shè)備都必須接好保護(hù)零線，絕對不得疏忽，以確保安全。派工（1）接到報修后當(dāng)班運行領(lǐng)班根據(jù)報修項目的輕重緩急進(jìn)行維修。（2）維修人員進(jìn)入客房維修，樓層服務(wù)員需在現(xiàn)場，維修人員不得動用客人的或與維修無關(guān)的物品。 （2）對維修單審核后，已完成的整理歸檔，未完成的進(jìn)行以下處理：①對因缺配件無法完成的維修，應(yīng)通知報修部門，待材料購買后立即組織維修。⑤統(tǒng)計維修費用，建立維修費用臺賬。（4）負(fù)責(zé)酒店工程維修和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理，監(jiān)督、檢查、處理、反饋工程部的工作流程，規(guī)章制度實施細(xì)則的執(zhí)行情況。 （8）督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)水、節(jié)電措施，降低能耗及材料損耗，降低維修成本，負(fù)責(zé)合理支配工程部的預(yù)算開支 。（12）負(fù)責(zé)酒店各類外包工程的施工計劃及組織施工和驗收（13）處理好與電力公司、自來水公司、特檢所等相關(guān)職能部門的關(guān)系。（3）負(fù)責(zé)檢查各班組的運行及交接記錄。（7）經(jīng)常掌握水、電、油的消耗情況，并及時查看和調(diào)整，做到設(shè)備系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運行。負(fù)責(zé)控制運行班材料的合理使用，檢查材料質(zhì)量、數(shù)量。抓好運行班工作，經(jīng)常抽查各班組維修工作質(zhì)量，查看工單上的報修是否及時完成。配合維修主管完成各項維修工作。接受經(jīng)理下達(dá)的工作指令和日常維修指令。認(rèn)真抓好全班人員的勞動紀(jì)律，儀容儀表等，做好對員工設(shè)備維修及保養(yǎng)方面知識的培訓(xùn)。（3）檢查員工交接班情況和設(shè)備設(shè)施的運行詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。（2）組織電工、維修工、萬能工、管工、木工、油漆工等，對飯店的各項設(shè)備設(shè)施進(jìn)行計劃維修保養(yǎng)和應(yīng)急搶修，確保酒店各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運行。發(fā)現(xiàn)重大事故及時采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。（9）提高環(huán)保意識，教育員工節(jié)能降耗，避免污染，妥善處置廢物。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。工作時間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。(3)、 勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。(2)、 立姿：身體要自然挺直，目光平視。(3)、 行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場所在通道、進(jìn)出口及樓梯見到上級管理人員及賓客時，應(yīng)主動站立且示意（或稱呼）和問候，請賓客或管理人員先走。 第禮節(jié)（1）、問候；遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候、間應(yīng)相互問候。 離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身，面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。通話語音清晰，語調(diào)輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求。這就是服務(wù)意識的重要意義。這個時候，如果我們 的員工沒有及時地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引，那么客人有可能會找上一段時間。服務(wù)意識的起點是微笑和問候。我們的做法是，從我做起，也就是從管理人員做起。如果是經(jīng)常性的需求，那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù)；如果是臨時性的需求，也要考慮臨時的應(yīng)對方。以上這些開起來有些繁瑣，那么我們回過頭來看看，秉持這個原則的起點是什么？沒錯，這個起點就是員工主動地微笑并問候每一位客人。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，一項一項地去改變員工錯誤的服務(wù)習(xí)慣，并堅持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達(dá)成這個目標(biāo)。（2）經(jīng)常保持機(jī)械清潔，機(jī)器上和機(jī)器旁嚴(yán)禁放置用具，工具，雜物等。（6）工作完畢拉下電閘、清理工具，用具等物。十一、工程部日常保養(yǎng)規(guī)程 （）工作程序工作步驟查閱保養(yǎng)記錄（1）掌握設(shè)備保養(yǎng)周期。（2）如在保養(yǎng)過程中出現(xiàn)技術(shù)問題，工作量加大，部門及時協(xié)調(diào)解決，根據(jù)實際情況增派人手或修改保養(yǎng)計劃。當(dāng)不需要轎箱運行時，應(yīng)斷開相應(yīng)位置的開關(guān)。（4）在底坑時應(yīng)將限速器張緊裝置的安全開關(guān)或其它急停開關(guān)斷開。工作時如需有司機(jī)配合進(jìn)行，司機(jī)要集中思想，嚴(yán)格服從維修人員的指令。每周檢查一次主機(jī)和導(dǎo)軌潤滑油情況，添加或更換。十二、地毯、保養(yǎng)與維修規(guī)范 （）酒店地毯清潔保養(yǎng)減少工程污染鋪設(shè)地毯前要做到減少因工程施工造成的污染，主要有兩方面：要保持水泥地面的干凈，不能有灰塵。餐飲區(qū)域地毯的污染源有：廚房油污、餐廳推車等。如清除不徹底，可重復(fù)進(jìn)行，直到徹底去除為止；（2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可；（3）咖啡、可樂、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。（8）血跡對地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干；（9）燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進(jìn)行擦拭，對毯絨很短的地毯，有時可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡。只有酒店上下形成統(tǒng)一認(rèn)識，增強(qiáng)了意識，才能真正做好地毯的清潔保養(yǎng)工作。倘若有的地方接縫開裂， 要及時予以補(bǔ)貼，不能任其發(fā)展。發(fā)霉：基層水份過多如不能及時滲出或揮發(fā)就可能造成壁紙或基層膩子霉變粉化。2）一些帶顏色的原料污染壁紙如不及時處理則一旦滲入很難清除。②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。②墻面：清潔、完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。若嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)，先通知相關(guān)經(jīng)營部門，使用備用照明用品，立即按《高低壓配電室操作規(guī)程》投送備用線路。 停送電前要電話通知總機(jī)及各部門，做好停電后應(yīng)急準(zhǔn)備工作，關(guān)閉電腦，停用電梯，并做好客人的安撫解釋工作。 十七、客人投訴處理流程 （）一、目的為了及時化解賓客投訴、抱怨，把賓客不滿化解在顧客消費結(jié)束之前、離店之前，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，特制定本規(guī)定。各級管理人員，主管或經(jīng)理，在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的反饋 后，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。傾聽時要全神貫注，必要時要當(dāng)客人面記好筆記要點，不可分心，原則上顧客坐著我們站著，在非坐不可的條件下（如：請客人到某一地點或客人要求坐下時），即使坐著也只能坐椅子的三分之一，并要躬身傾聽。處理客人投訴、抱怨時，雖處理但沒取得客人滿意結(jié)果的，或感覺到客人的要求超過自己的權(quán)限時以及認(rèn)為自己沒有把握處理好的，必須在2分鐘內(nèi)向上級匯報，聽取上級的意見處理。下級確實無法處理或投訴人身份較重要，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面解決。四、管理人員處理顧客投訴、抱怨需注意事項：接到投訴，應(yīng)火速到達(dá)現(xiàn)場，不能有絲毫怠慢，快步趕到現(xiàn)場，要給客人以焦急、重視的感覺，見到客人后要首先行90176。在與客人溝通時，一定要先給顧客以精神上的滿足，讓客人明白，我們是以誠懇的態(tài)度來向他（她）道歉的，要讓客人感覺到受尊重，千萬不能讓客人感覺到他（她）的投訴是在向酒店要什么好處。處理客人投訴、抱怨的場所要注意盡量避免人流較多的地方（如大堂、餐飲大廳等），避免造成較多客人的圍觀