【正文】 設(shè)備技術(shù)狀況（1）根據(jù)保養(yǎng)記錄制定保養(yǎng)計劃，要求內(nèi)容詳細(xì)、合理。（7）新用機械要定期檢修，妥善管理，機械設(shè)備要專人使用，專人保管。（3）必須保持機械良好完整，部件不得有松動和固死現(xiàn)象，防護裝置齊全可靠，部件保持潤滑，確保靈活運行。有句話說的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。培養(yǎng)服務(wù)意識就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時間來堆積的，哪怕是微笑并問候客人這樣簡單的習(xí)慣。 當(dāng)然，并不是說做到這個標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進階服務(wù)還有如何與客人進行交談和傾聽（注視對方的眼睛，不時地點給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來）如何解決客人的問題（誰來對客人負(fù)責(zé)，向誰求助）等等。在要求員工的同時，以身作則，由我們來帶動員工的行為，鼓勵并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動地去為客人提供服務(wù)。在任何時候，當(dāng)我們遇到客人的時候，微笑并問候客人是向他/她表達我們對他的歡迎并隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說出其需求的重要手段。這樣，這位客人就會認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。在工作中，我們經(jīng)常會因為一些服務(wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會主動告訴我們。當(dāng)整個酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴大的時候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費的重要因素。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。（6）、對客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級時忌用“你們好amp。 禮貌用語(1)、 稱呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級稱呼上級時，均需用職位稱呼；(2)、 歡迎語：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；（3）、 問候語：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請盡管吩咐”；（4）、 祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂”、“祝您生日（新婚）愉快”；（5）、 告別語：“再見”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”；（6）、道歉語；對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。(4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。(2)員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。七、員工手冊學(xué)習(xí)（一）、員工守則 賓客至上，服務(wù)至誠； 忠誠敬業(yè)，誠實守信； 發(fā)奮進取，追求卓越； 團結(jié)友愛，關(guān)心集體； 遵章辦事，文明禮貌； 愛護公物，講究衛(wèi)生； 嚴(yán)守機密，堅持原則； 儀表端莊，舉止穩(wěn)重（二）、儀容儀表、禮儀禮節(jié) ()儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。常維護：意思是對前面“三常”的成果進行常維護。（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（6）管好用好各種備品備件和工具，使帳務(wù)相符，提出備品備件采購要求。（3）組織人員對班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查，并做好相應(yīng)的記錄。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門考勤，并做好材料統(tǒng)計工作。嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，并做好操作場地的清潔衛(wèi)生，做到人走場清。督導(dǎo)員工認(rèn)真填寫維修單，巡回檢查記錄和設(shè)備運行檢查、保養(yǎng)記錄，定期匯總后存檔。（三）、維修主管崗位責(zé)任在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成上級下達的各項工作任務(wù)，遇到特殊情況和應(yīng)急任務(wù)要全力以赴認(rèn)真完成。經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況，并督促運行班人員及時清掃。確保設(shè)施、設(shè)備能夠發(fā)揮其作用，維修后能使設(shè)備達到規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（4）負(fù)責(zé)工程部倉庫的管理，對材料入庫，領(lǐng)用，維修使用進行檢查。（14）組織日常巡視，負(fù)責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題。（9）及時向上級匯報本部門的真實情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。（5）制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運行，促進設(shè)備管理，設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)常化。五、工程部各崗位職責(zé) （）（一）、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運行。②對維修不合格或客人不滿意的維修項目，主管指出不合格地方，說明正確的維修方法，重新維修。如遇客人在房間，須致問候語并征得客人同意方可維修，維修完畢后因維修引起的客人不便應(yīng)向客人致歉。（2）如果維修影響客人，應(yīng)通知相關(guān)部門，做好解釋工作，根據(jù)情況維修。四、工程部日常報修程序（）工作程序與工作步驟 報修（1）正常情況下使用保修單報修。（6）到液化房工作時，應(yīng)停電并與該處的工作人員一起，切實做好安全措施。（2）停電檢修時，應(yīng)懸掛標(biāo)志牌，以免發(fā)生意外危險。（4）底坑事故的預(yù)防 ①底坑檢修時，司機與維護人員應(yīng)配合好，上、下呼應(yīng)后才能起動電梯，不需要檢修運行時，應(yīng)切斷底坑檢修箱急停開關(guān)。（3）機房事故的預(yù)防①檢修時必須切斷電源總開關(guān)，帶電作業(yè)時，必須在專人臨護下進行。④在機房檢修電梯或排除故障時，必須采取措施，不得使任何人乘坐或進入轎廂。⑤經(jīng)檢查合格后，才能投入正式運行。（2）試運行檢查①檢查門鎖開關(guān)是否正常，如門未全部關(guān)閉，電梯不能起動運行，層門關(guān)閉后應(yīng)能從外面扒啟；層門和轎門開閉無卡和異常響聲。②檢查轎廂照明燈和操作盤上各按鈕、開關(guān)、指示燈是否完好。（8）不得在機房、轎頂、底坑同時進行維修，以防止轎廂失控或工具失手造成危險。（4）在機房檢修，要電梯試運行時，司機（力廂內(nèi)或轎頂操縱運行按鈕的維護人員以下簡稱（司機）發(fā)現(xiàn)異常立即按操縱盤急停開關(guān)，維護人員發(fā)現(xiàn)異常立即切斷電源開關(guān)。 ①檢修時應(yīng)將電源總開關(guān)斷開，懸掛“有人工作、禁止合閘”標(biāo)示牌。7．編寫部門年度工作計劃及設(shè)備維修更新改造計劃，做好明年大的工程項目維修的費用預(yù)算 。統(tǒng)計和分解各部門每月的水電費用，并根據(jù)財務(wù)提供的維修材料統(tǒng)計，分析費用組成，制定相應(yīng)措施，確保節(jié)能降耗有明顯的成效。了解每周會議情況，安排會議室音響系統(tǒng)、懸掛橫幅等事項。隨時接受總經(jīng)理下達的工作指令，并組織調(diào)度實施。安排總經(jīng)理交待的其它臨時任務(wù)。巡查配電室、空調(diào)室及電梯機房等重要設(shè)備區(qū)域，了解和查看設(shè)備運行情況。保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門確認(rèn)到位與否，作為對各班組考核的依據(jù)。加強對設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個團體隨時有競爭，有活力。二、培訓(xùn)方針專業(yè)：加強專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強同行交流與對外學(xué)習(xí)開闊視野與思路；實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店發(fā)展為目的；高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；分享：營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。2014酒店工程部半年培訓(xùn)大綱 計劃加半年培訓(xùn)教案 博興酒店工程部2014年度上半年培訓(xùn)大綱新的一年已經(jīng)到來，面對酒店業(yè)的競爭越來越激烈的現(xiàn)實，以及酒店經(jīng)營面臨著設(shè)施設(shè)備進一步老化的困難和挑戰(zhàn)，工程部為全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備做好全年維護保養(yǎng)工作制定本大綱。加強人員培訓(xùn)，服務(wù)意識培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)，爭取人員一專多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實施末位淘汰，改善服務(wù)，改善后臺形象，促使工作質(zhì)量更上一個新臺階。留用優(yōu)秀骨干員工，針對有的老員工疲沓情緒，注入新的活力，人員任用上不搞一潭死水，引入競爭和淘汰機制。及時有效，不推諉，多做事。加強對客房電器裝飾水暖等各種設(shè)備，廚房設(shè)備，餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢。組織突發(fā)性故障搶修。了解當(dāng)天維修單及報修的反饋情況。每周一次召開部門員工會議，傳達總經(jīng)理的指示，布置部門本周的工作任務(wù)，分析上周工作及評估各班組的工作情況。 檢查一周工作落實情況，匯總分析日常維修，計劃維修及各種設(shè)備的運行情況，若發(fā)現(xiàn)問題，及時對各班組提出整改意見，督促立即整改。會同主管制定年度、季度、月度預(yù)防性維修計劃。6. 定期參加酒店的經(jīng)營分析會，營銷分析會等其他例會。（3）若不需要轎廂運行時，應(yīng)斷開相應(yīng)位置的開關(guān)。④在底坑時將檢修開關(guān)和限