【正文】 個樣地優(yōu)質服務。 管理水準有待提升。 二、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績 酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等 20 字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進 班組。酒店全年完成營收為 x 萬元，比去年超額 x 萬元，超幅為 %。 管理創(chuàng)利。比年初預定指標分別降低了 x%、 x%、 x%。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。 (一 )以質量為前提，抓好客房工作 班組晨會。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外 ，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現不同層次、內容。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上 半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的 2 倍多。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。 (三 )以改革為動力，抓好餐飲工作 績效掛鉤。另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級 領導的基本肯定和表揚。 英語授課。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“ 20 字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。餐廳第一名 xx，第二名 xx，第三名 xx。過去的一年，是與時俱進的一年，是 促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。 眾 所 周 知 ， 在 銷售 ?ahref=39。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經濟效益。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回 訪，同時不斷的開發(fā)新客戶。 二、對內管理： 銷售部做好所有協(xié)議客戶和 VIP 客人的跟蹤回訪，每周制定客戶拜訪計劃，及時反饋客戶信息，確保服務質量和賓客的滿意度，穩(wěn)定維護客源。 銷售部人員合理的工資結構急需確定，要補充人員沒有合理薪資結構是無法實現的 。 2021酒店營銷部工作總結 (三 ) 轉眼間， 20xx 年已成為歷史，在過去的一年里，我店在經歷了，xxx等多個嚴重影響客源的事件重挫下，有領導帶頭及時調整經營思路，依然完成了上級賦予的目標，這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的 。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結過去一年的工作，成績，經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年里再創(chuàng)佳績。 細節(jié)注意不夠，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾，幫客人拎行李等要時刻注意客人。 服務質量尚需有優(yōu)化。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。 銷售工作得不到大家的認同 。 市場調研不夠深入，策劃方案缺少創(chuàng)新。酒店基礎管理混亂，工作效率低、物耗大、效益低。主要表現在酒店在進行營銷活動時 ，重視一時承諾和宣傳，而忽視長期的兌現和服務，主要造成以上愿意的如：管道時好時壞，暖氣時熱時冷等。 開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投 訴爭取較多的酒店回頭客。 網絡營銷 酒店網站建設不夠專業(yè)，主頁不吸引顧客，網站的互動性差，更新次數少，利用率低，互聯(lián)網的發(fā)展能夠使我們酒店的公關銷售部設立到全球，關鍵是如何利用好這一資源，做好酒店互聯(lián)網的營銷。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟。 在這一年里我們的具體工作如下： 一、對外銷售與接待 旅行社和大型團隊的銷售 xx 素有“ xxx”之美譽，地處 xx。在此其間，共接待大型 團隊。 商務型客戶、政府機關、企事業(yè)單位的銷售 xx除了是一座旅游城市之外，也是輕工機械之城，國寶橋米之鄉(xiāng)。例如：辦理有充有送的 vip卡，為客戶入住消費提供快速便利的服務。銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售，從無序工作到有序工作，從無市場調研分析到市場調研分析和同行業(yè)分析，并根據客戶的實際消費給予適當的送房優(yōu)惠，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。 在這些大型會議中，部門經理帶領著主管、領班及員工全程跟蹤服務，加班加點，任勞任怨，工作經常性的延長，即使很疲憊卻始終對保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩，使每一個會議都能圓滿完成，客人對我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚，形成了經濟效益與社會效益雙贏的局面。這次全省財政局預算會議的自助餐就獲得了上級領導的一致好評。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位，并在原有基礎上拓展新客戶。銷售部文員每周及時更新應收賬款明細，部門經理和主任督促銷售人員及時對大筆賬單進行催款及跟蹤，確保酒店的流動資金。 七八月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季。 五、存在的不足之處 一年的工作，經過酒店全體員工的共同努力，成績是主要的，但仍不可忽略所存在的問題。 有時由于溝通的不及時，信息掌握的不夠準確，影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作中要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤?？傮w來說，保安部已逐步邁向正規(guī)化，發(fā)展趨勢良好，但在工作中還存在一些不足之處，現將一年來的工作做以總結，以便揚長避短，繼往開來為來年工作打下堅實的基礎。為了確保賓館安全，部門制定了一系列工作計劃和安全應急方案 ,汶川 大地震發(fā)生后，堅決貫徹賓館《關于做好汶川地震余震防范工作的緊急通知》精神，制定疏散應急預案，確保震后安定；應對奧運期間要求我部組織在 8 月 1 日進行了全館安全大檢查，及時就檢查情況進行了發(fā)文確保奧運期間安保無問題；響應渭南市政府號召，及時制定《祥龍賓館百日安全整頓 活動方案》，確保賓館各部門人人重視，杜絕安全隱患；針對定邊發(fā)生的煤氣中毒事件，結合律總要求與指示及時下發(fā) 事故警示，對員工提出要求與警示。奧運期間我館無安全事故發(fā)生。 在維持賓館秩序方面，部門先從門口車輛停放開始。經過全體員工的共同努力，賓館無事故、未發(fā)生治安刑事案件，確保了賓館的正常經營。每月組織一次防火檢查，及時消除火災隱患。全年共組織了六場次的消防安全培訓，四次消防滅火實戰(zhàn)演練，培訓人員達到 300余人次。危險源找到了，隱患及時排除了，使一場災害消除在萌芽狀態(tài)。 （一）、 3 月份各班組主要工作表現及業(yè)績如下： 一、在建工程組： 山泉泳池維修射燈。 安裝池區(qū)招牌燈。 每天巡查反應池、清水池和 一、二號水壩的水質、水位。 1焊制及安裝登山指示牌共 8塊。 1冷、熱水泵的維護和保養(yǎng)（每天巡查 1次）。掛、拆橫幅共計34 次。 池區(qū)到一號崗行道樹已完成（山上移植雜樹）。 污水處理池周邊種植竹子。 五號崗往辦公室兩邊斜坡對稱種紅繼木，由于正是花期待完成。 1除以上工作外正常養(yǎng)護度假村植被。 了解西軟系統(tǒng)軟件架構和設置，拿到管理員用戶和密碼。 對現有的網絡架構擬出整改方案。不存在“給水 PH 值偏高”的問題，滿足“韶關水質監(jiān)督管理局”對水質檢驗的要求。 每周給干洗機加油，檢驗馬達是否正常運轉。 積極配合各班組工作，必要時提供人力支持。 對電梯內梯外的相關開關進行調整、測試。 斷 380V電，斷開抱閘開關，測試盤車運轉正常。 1檢查扶梯所有開關靈敏度，達到安全標準。 3 月份電梯重點跟進的問題如下： 一、手扶梯扶手帶鼓包； 二、傳菜梯急停按鈕壞、二樓顯示屏壞； 三、各電梯偶爾因電壓不穩(wěn)定（低于 370V~380V）停運。 檢查恒壓系統(tǒng)運行情況及電箱加緊所有開關螺絲，清洗 Y 型過濾器。 協(xié)助工程部去檢查酒店線路。 部份人員工作積極、 主動性有待加強。 （三）、努力的方向 主動接觸各種相關業(yè)務 ,提高自身的實際操作能力 ,為公司的品牌建 設作出自己應有的貢獻。 通過一個月來的工作，本部門雖然取得了一點成績 ,但離領導的要求 尚有一定差距。