【正文】 ；2）用戶另約時間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入? 用戶電話受理 。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。電腦輸入操作程序⑴作業(yè)單輸入。⑶結(jié)算信息錄入。對重點投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見。（3）費用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的作業(yè)費用一覽表和財務(wù)部提供的收費情況，填寫收費未達(dá)記錄表，并與當(dāng)事人聯(lián)系，催交。（三）監(jiān)管員表單安裝服務(wù)規(guī)范考核表維修服務(wù)規(guī)范考核表當(dāng)日作業(yè)收費一覽表未完成作業(yè)日報表現(xiàn)場走訪記錄表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書一、 一、1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋作業(yè)單；2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。⑶ 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時登記臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。⑼ 汽車調(diào)度。⑽ 投訴處理。4）對投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對核準(zhǔn)的解決方法付諸實施，實施過程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報各網(wǎng)點，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。⑷ 安/維人員定級考核。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。⑶ 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。 ⑶ 對拆裝作業(yè)單按時間進(jìn)行分類，派工后填寫派工信息反饋表。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機(jī)器送至物流中心相關(guān)倉庫，辦理入庫手續(xù)，將入庫單送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，用戶憑發(fā)票到商場由商場會同有關(guān)業(yè)務(wù)部門給予辦理退款手續(xù)。一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機(jī)手續(xù)后，攜新機(jī)上門，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機(jī)辦理入庫手續(xù)；2）換異型機(jī)：用戶憑售后出具的換機(jī)證明到商場選型補(bǔ)差價，重新開票，商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機(jī)上門進(jìn)行拆裝作業(yè)。（一） （一）第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。三、操作程序派工崗位(1) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行核對、簽收；(2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫派工信息反饋表，按時間要求傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原派工信息反饋表上，同時將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。 監(jiān)管崗位 (1) 對網(wǎng)點所有人員每日進(jìn)行考勤記錄，每月考勤結(jié)束，按時間要求將考勤記錄表傳遞至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部內(nèi)務(wù)崗位； (2) 負(fù)責(zé)安排網(wǎng)點辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔工作； (3) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部內(nèi)務(wù)對網(wǎng)點人員工作服裝進(jìn)行配發(fā)； (4) 對網(wǎng)點內(nèi)員工著裝、行為舉止規(guī)范、工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)管，對有違紀(jì)行為者給予處罰建議并上報連鎖企業(yè)售后服務(wù)部，核準(zhǔn)執(zhí)行； (5) 根據(jù)需要不定期上門進(jìn)行現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)督，將每日監(jiān)管反映出的問題報告給連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管，由中心作出處罰決定，向網(wǎng)點通報； (6) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管部上門處理一些用戶的投訴、并將處理結(jié)果上報連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管。舊配件的返還工作；（5）制定網(wǎng)點備用的公用工具需求計劃，并負(fù)責(zé)此類工具的保管、領(lǐng)用發(fā)放。二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧電器的忠誠度等。上門抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期地到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況表單抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的 表單。 考核級別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的售后服務(wù)部，都參加級別評比。蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部將售后服務(wù)的考核并入對連鎖企業(yè)的整體考核之內(nèi)，并將對于售后上報的意見的處理結(jié)果反饋至蘇寧電器集團(tuán)售后中心。下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對口部門報送。申請單位填寫申請單位郵政編碼貨運(yùn)站名稱維修站實力簡介維修站人員情況輛摩托車把電鉆只電子測漏儀套光歐表簽名： 日期：分支公司意見：人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號碼159簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件匯總上報作業(yè)部派工繼續(xù)作業(yè)匯總上報連鎖店、總部監(jiān)管部電話回訪注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)為銷售點錄入。派工匯總上報作業(yè)部匯總上報總部監(jiān)管部用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽互簽一、 一、信息受理部操作程序 信息受理操作程序(1) 安裝信息受理程序216。216。216。 216。 安/維人員在作業(yè)中報修。 移機(jī)信息受理程序216。 216。 用戶電話受理。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號，用戶資料，詳細(xì)注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。電腦輸入操作程序⑴作業(yè)單輸入。⑶結(jié)算信息錄入。監(jiān)管操作程序⑴電話回訪。 ⑶匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析； ⑵對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點核查。次日以后按日期入柜監(jiān)管結(jié)算聯(lián)匯總審單安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）對獲取的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點作業(yè)總量以及網(wǎng)點的服務(wù)能力分派網(wǎng)點。(4) 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。(6) 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關(guān)網(wǎng)點跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。(8) 網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導(dǎo)。2）每日下午17：30編排次日用車計劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報批。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批；2）依據(jù)核準(zhǔn)的計劃，組織實施，招聘人員需經(jīng)過初試、復(fù)試、錄取、報到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。1）制定培訓(xùn)計劃（計劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、地點、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實施；3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計劃報送。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。接到請求時，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進(jìn)一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。1）對工程進(jìn)行安裝材料、人工費用預(yù)算，并依預(yù)算、工期進(jìn)度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工程完工后，向資材部退還多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進(jìn)行決算。(2) 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員錄入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。(5) (5)(6) 換機(jī)。二、 二、 表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車單 作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書 職位申請表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表工程安裝作業(yè)人員獎金結(jié)算表1拆裝作業(yè)單1退換機(jī)申請表1借機(jī)單1各工廠退換機(jī)申請表（由有關(guān)工作提供）三、規(guī)范與制度（一）投訴接聽規(guī)范第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進(jìn)行分析，并報地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范領(lǐng)取任務(wù)主動與儲運(yùn)配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達(dá)用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點晨會領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機(jī)型與房間不匹配換大機(jī)器改天重約，通知信息受理部換機(jī)商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機(jī)電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點與儲運(yùn)配送部聯(lián)系機(jī)型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細(xì)心解釋機(jī)器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點取報作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費由網(wǎng)點取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識報作業(yè)部協(xié)調(diào)報網(wǎng)點安排解決所需配件機(jī)器故障調(diào)試機(jī)器第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核電話回訪蘇寧售后中心對于外包單位的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進(jìn)行不定期的電話回訪。設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。(4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。A級連鎖企業(yè)特約外包單位：90100分B級連鎖企業(yè)特約外包單位：8089分C級連鎖企業(yè)特約外包單位：6579分綜合評分在6