【正文】 認后，發(fā)與一份《特約服務(wù)中心申請表》。，依據(jù)《特約服務(wù)中心專項訪談提綱》和《特約服務(wù)中心專項訪談評分標準》進行訪談并填寫《特約服務(wù)中心專項訪談記錄表》?！短丶s服務(wù)中心申請表》《特約服務(wù)中心申請評分標準》《特約服務(wù)中心申請評分表》《特約服務(wù)中心專項訪談提綱》《特約服務(wù)中心專項訪談評分標準》《特約服務(wù)中心專項訪談記錄表》《意向書》對各信息源反饋的售后質(zhì)量信息進行確定、收集、分析、處理、匯總、傳遞、上報及存檔。，負責(zé)信息的收集、分析、分類、傳遞、處理、上報及存檔。b) 2級－ 指造成重大質(zhì)量事故，未導(dǎo)致人員傷亡的質(zhì)量信息；－ 顧客抱怨頻次非常高的功能缺陷；－ 直接影響公司銷售的質(zhì)量問題；－ 顧客索賠金額5萬元以上的質(zhì)量信息。，經(jīng)售后服務(wù)部確認后，填寫《重大售后質(zhì)量信息報告單》，及時報送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量保證部?！吨卮笫酆筚|(zhì)量信息報告單》 《華晨汽車顧客待處理工單》 《售后服務(wù)電話接聽日報表》 《售后E－mail(傳真或信件)接收處理記錄》 《售后服務(wù)部重大質(zhì)量問題日報告》在車輛出現(xiàn)故障時，確?？焖購氐椎貫轭櫩团艖n解難，避免問題升級，影響到企業(yè)信譽和形象。，初步分析判定后要立即填寫《重大投訴報告單》以傳真或Email形式報送售后服務(wù)部，同時進行電話溝通。，對問題進行分析鑒定，分清責(zé)任，與顧客協(xié)商出處理方案，雙方達成協(xié)議后簽字生效。 回廠的故障車輛，由銷售公司物流部轉(zhuǎn)交計劃物流部單獨存放，并做好標識和記錄，以便轉(zhuǎn)交質(zhì)量保證部進行技術(shù)鑒定。 1) 整車索賠原則： 車輛故障由重大質(zhì)量問題引起，且故障無法完全排除。 車輛沒有按照規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理詳細調(diào)查判定是否符合《整車索賠標準》，并協(xié)調(diào)、組織對車輛進行技術(shù)鑒定，對非質(zhì)量問題的予以駁回；對存在質(zhì)量問題且符合整車索賠標準的填寫《整車索賠申請表》，立即傳真到銷售公司售后服務(wù)部。 ，由售后服務(wù)部與物流部辦理退庫手續(xù)。、白車身的提供部門。 對于到貨數(shù)量大于備件供應(yīng)部的計劃或需求，或到貨品種超出備件供應(yīng)部計劃以外時，計劃員應(yīng)立即與配套供應(yīng)部進行溝通協(xié)調(diào)，并將最終確認的《到貨通知單》反饋給配套供應(yīng)部和第三方物流。檢驗不合格者，由配套供應(yīng)部負責(zé)立即處理，嚴禁滯留在倉庫。， 備件供應(yīng)部采購計劃員可填寫《非生產(chǎn)用料審批單》。2) 《備件入庫驗收單》應(yīng)一式七份，第三方物流留底一份、備件供應(yīng)部兩份、配套采購部兩份、財務(wù)兩份。5) 倉庫主任應(yīng)將所有的《破損貨物情況報告》交由物流管理員登記。 庫房根據(jù)《備件提貨作業(yè)單》組織備貨、出庫?！栋l(fā)貨通知單》上簽字后將之交予緊急發(fā)運的承運商。3) 正常訂單的發(fā)貨通知一旦下達，備件系統(tǒng)應(yīng)進入發(fā)貨鎖定狀態(tài)。《服務(wù)中心備件驗收索賠報表》交由物流管理員登記造冊。：1) “永續(xù)盤點”：由第三方物流保管員應(yīng)每周對有收發(fā)動態(tài)的配件盤點一次，以便及時發(fā)現(xiàn)、防止收發(fā)差錯；2) “循環(huán)盤點”：由第三方物流保管員對自己所管物資分別按輕、重、緩、急，做出月盤點計劃，按計劃逐日盤點；3) “定期盤點”：由中華轎車備件供應(yīng)部組織一年一次，由第三方物流及財務(wù)控制部參與年度清倉盤點小組，全面進行盤點清查，并制訂庫存清冊；4) “重點盤點”：中華轎車備件供應(yīng)部根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，為某種特定目的而對倉庫物資進行的盤點和檢查；“定期盤點”時，由備件供應(yīng)部在盤點前準備好盤點表，組織第三方物流及財務(wù)控制部到備件倉庫實際進行清點，將實際清點的數(shù)量填入盤點表，盤點完畢后，盤點表上應(yīng)有第三方物流倉庫與銷售公司、財務(wù)控制部三方共同簽字確認；，以的形式發(fā)給銷售公司備件供應(yīng)部。，不得隨意進行庫存的調(diào)整。，則借件人憑借有第三方物流負責(zé)人簽字的《備件借料出庫單》到第三方物流售后備件庫房領(lǐng)取借用的備件，第三方物流庫房保管員根據(jù)《備件借料出庫單》上的“借用數(shù)量”將備件準備好后提供給借件人，同時在《備件借料出庫單》填寫“實發(fā)數(shù)量”，并在“保管員”一欄簽字確認。《備件借料入庫單》的第三聯(lián)交給第三方物流負責(zé)人作為備查。3) 供應(yīng)商提供的索賠發(fā)動機到貨后，采用正常的出庫流程進行物流發(fā)運；4) 訂單處理員應(yīng)對服務(wù)中心的索賠發(fā)動機訂單進行登記備查；、鎖芯訂購1) 用戶將所有的車鑰匙（或紅鑰匙）丟失，發(fā)生此種情況時，為使發(fā)動機防盜系統(tǒng)繼續(xù)作用，應(yīng)要求服務(wù)中心更換用戶的發(fā)動機ECU及發(fā)動機防盜系統(tǒng)控制器，同時服務(wù)中心將用戶車鑰匙的機械碼提交給訂單處理員，由訂單處理員將機械碼提交給采購計劃員，采購計劃員根據(jù)機械碼向廠家下達備件增補計劃采購全套車鑰匙；2) 如用戶將副鑰匙丟失，可告知服務(wù)中心直接定購未開齒的黑色鑰匙，如同配一般鎖上鑰匙程序處理即可；3) 如鎖芯發(fā)生機械損壞，前門鎖芯、行李箱鎖芯等可單獨提供。 訂貨方式 訂貨方式分兩種：a)正常訂貨、b)急需訂貨。上報計劃中未滿足配件，如服務(wù)中心仍需求，由中心庫下次到貨后滿足。 訂單填寫要求a) 訂單一式二份，填寫完畢，一份給配件中心庫，一份服務(wù)中心留查；b) 訂單填寫必須字跡清晰、工整。名稱：沈陽華晨金杯汽車有限公司賬號：111218012014001170稅號：210103604603259開戶行：交行金客分理處地址：沈陽市大東區(qū)山嘴子路14號b) 所有的三包索賠款都轉(zhuǎn)到配件款帳戶上。匯款名稱：沈陽華晨金杯汽車有限公司帳號：11218012014001170開戶行：交行金客分理處各服務(wù)中心所在地中心庫，根據(jù)服務(wù)中心配件科的指令，將配件發(fā)往各服務(wù)中心。c) 配件收到后應(yīng)立即將運費按指定賬戶匯款，否則，不再給發(fā)送配件。（不包含外力造成），需辦理索賠時，填寫“配件索賠登記表”及“配件索賠索賠單”，配件留在服務(wù)中心待現(xiàn)場代表確認，不再返回配件中心庫；，對配件出庫時間核實后，在“登記表”上簽字確認；，在標簽上“更換配件代碼”下部注明“配件索賠”和位置碼；配件索賠的舊件必須單獨打包裝，與正常三包索賠舊件分開，內(nèi)附一份《配件索賠舊件明細表》。，按上述條款辦理，超過五個月不辦理索賠。，要按時參加培訓(xùn)，不遲到、不早退、不曠課。是售后服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。，公司可組織召開顧客座談會。，售后服務(wù)部要提出總結(jié)報告，歸納出產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)工作上需改善的項目，并上報給公司領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量保證部等相關(guān)部門，以供公司從中挑取出有價值的信息，從而進一步找出問題點，改進產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)水準。，同時作為下一期的重點調(diào)查項目。，由售后服務(wù)事業(yè)部高級經(jīng)理審核，售后服務(wù)副總裁批準后發(fā)布實