《國美電器連鎖售后服務中心客服部培訓教材》(59頁)-客戶服務管理-預覽頁
【正文】 信息錄入系統(tǒng) 帶貨安裝網(wǎng)點與顧客聯(lián)系后送貨上門 客服部進行電話回訪 17 客服服務類工作 ? 國美服務承諾 ? 客服部 咨詢投訴 相關流程 1. 顧客投訴接待流程 2. 投訴分類解決流程 ? 客服 800電話接聽工作 ? 回訪工作 ? 客戶服務三級管理 ? 國家 相關的法律法規(guī) 18 國美服務承諾 ?免費送貨 、 搬運服務 ?電話回訪 ?設立消費者維全保證金 ?顧客有獎投訴 ?異地購物 ?國美家電免費上門設計 ?不滿意就退貨 ?空調 “ 24—7—7”服務工程 ?以舊換新 ?神秘顧客 007 ?差價補償 ?親情服務臺 19 客服部相關流程 顧客投訴接待流程 備注： 待顧客投訴執(zhí)行首問負責制 ， 如各級接待人員能自行解決要在第一時間為顧客解決；不能立即答復 顧客 ， 需留下顧客聯(lián)系方式 ， 由本人親自協(xié)調公司內部其它部門及廠家 ， 取得解決意見后給予回復 如發(fā)現(xiàn)接待人員相互推諉 ， 則對推諉雙方視情況進行處罰；以顧客投訴為準 。 23 客服其它相關工作 ? 新分部開業(yè)支援工作：開業(yè)前準備 ? 3C認證輔助工作 1. 什么是 強制性產品認證制度 2. 中國為什么要建立新的強制性產品認證制度 ？ ? 內部考核工作 24 新開分部支援工作 開業(yè)前準備 ? 服務標準的確立 ? 售后服務資料的準備 （ 分品類維修地址 、 聯(lián)系電話 ） ? 進場商品相關證書收集 （ 3C認證 ） 、 建檔 ? 空調售后服務準備 （ 專項管理 ） ：空調安裝隊的資歷檢查， 上報總部審批后簽訂空調安裝的合 、 服務標準 、 銷售流程的培訓 ? 相關法規(guī)收集 （ 消法 、 三包規(guī)定 ） 、 購買 、 發(fā)放培訓 （ 空調的銷售流程 、 投訴處理技巧的培訓 ） 25 什么是強制性產品論證制度 ? 強制性產品認證制度 ， 是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全 ， 保護環(huán)境 、 保護國家安全 ， 依照法律法規(guī)實施的一種產品合格評定制度 ， 它要求產品必須符合國家標準和技術法規(guī) 。 隨著我國加入 WTO,根據(jù)世界協(xié)議和軌跡通行規(guī)則 ， 要求我國將兩種認證制度統(tǒng)一起來 ， 對強制性產品認證制度實施 四個統(tǒng)一 ， 即統(tǒng)一目錄 、 統(tǒng)一標準 、 技術法規(guī) 、 合格評定程序 ， 統(tǒng)一認證標志 ， 統(tǒng)一收費標準 。 自2020年５月１日起 ， 開始受理第一批列入強制性產品認證目錄的１９大類１３２種產品的認證申請 。 凡解決上難度較大或需其它部門協(xié)助的投訴 ， 均需書面上報上一級領導 ， 上級領導及時給予書面處理意見； 2. 凡是顧客投訴服務態(tài)度問題的 ， 無論職位大小的任何人均一次除 。 屬于服務問題：一次除名 30 考核方案 序號 投訴類型 項目 投訴處理人 受罰人 罰分 六 空調安裝隊的投訴 1． 安裝不及時 2． 不符合七個一服務標準 3． 服務態(tài)度不佳 4． 損壞顧客財物 5． 亂收費 客戶服務部經理 空調安裝隊 一次：根據(jù)空調安裝協(xié)議及安裝隊考評標準對該安裝隊進行相應的處罰 二次：降低安裝資質 減少派工量 三次：取消安裝資格 屬于服務問題：一次除名 七 廠家?guī)ж? 安裝投訴 1． 無貨 2． 送貨不及時 3． 服務態(tài)度不佳 4． 損壞顧客財物等 客戶服務部經理 廠家業(yè)務 一次：根據(jù)新的廠家售后服務協(xié)議進行相應的處罰 二次：停止該廠家產品的銷售 31 考核方案 序號 投訴類型 項目 投訴處理人 受罰人 罰分 八 重大投訴 1． 造成人身傷害 2． 造成財產損失 3． 造成經濟賠償 （ 1000元以上） 總經理 相關責任人 視情況加倍處罰 投訴 客服部 造成經濟賠償 （ 1000元以下） 客戶服務部經理 相關責任人 視情況加倍處罰 九 媒體曝光 服務類 總經理 相關責任人 視情況加倍處罰 備注： 1． 對分部發(fā)生的投訴事件由分部客戶服務部經理根據(jù)各類問題的處罰標準擬訂相應的處罰文件由分部總經理簽發(fā) 。 32 季度、年度考評 職位 季度 被投訴次數(shù) 處罰 門店經理 3次 500元 5次 降職 副經理 3次 400元 5次 降職 商品主任 /組長 3次 300元 5次 降職 營業(yè)員 /促銷員 3次 除名 服務臺人員 33 客服部典型案例 34 典型案例 (一 ) 讓每一位顧客了解促銷活動 重慶國美在 12 月周年慶期間進行大型促銷活動 ， 其中一項為：滿 500 元以上即可參加有獎抽券活動 。 35 典型案例 (二 ) 以舊換新、以小變大 為深化 “ 國美服務工程 ” ， 向廣大消費者提供更實在 、 優(yōu)質的服務措施 。 為切實了解目前收舊人員服務質量 、 服務水平的真實狀況 ， 近期我部對其進行了一次全 面的實地檢查和突擊回訪 。 36 典型案例 (三 ) 加強合作公司的服務管理工作 2020年 11 月 26 日顧客蔡光玉在南坪店購買東洋空調一套 ， 由金譽來安 裝公司安排人員上門進行安裝 ， 空調安裝完畢后發(fā)現(xiàn)存在質量問題 ， 技術人員 判定為室外機故障 ， 但更換室外機后仍然不能正常使用 。 為此客服部對其進行了嚴厲的處罰 。 會員只須在交款前出示國美會員卡 ， 當購買貨品時 ， 均可以消費總額計算回報率 ， 累積購物儲值額作為下次購物之用 ， 購物越多 ， 儲值額越
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