【正文】 方面要適應(yīng)客人的需要，另一方面要滿足企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的要求。 向顧客提供一種多樣化，綜合而全部的產(chǎn)品和服務(wù)，即整體銷售以滿足顧客物質(zhì)上、精神上的需求。這是提高回頭客的一種方法，使在店顧客花費(fèi)最大量金錢的方法。 (2)有形產(chǎn)品(physical Euidence)。 (6)渠道(place)。 (3)信息傳遞次組合。 具體采用擴(kuò)大還是縮小經(jīng)營(yíng)范圍的策略，往往取決于餐飲經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)思想。這兩種策略均有風(fēng)險(xiǎn)。如果企業(yè)要在市場(chǎng)上獲得生存和發(fā)展，就必須使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有所差別，向消費(fèi)者提供更多利益和享受，并不斷努力，保持和擴(kuò)大這種差異，力求在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。八、營(yíng)銷計(jì)劃 餐廳所有營(yíng)銷活動(dòng)是在一個(gè)不斷變化著的營(yíng)銷環(huán)境中展開(kāi)的。推銷可以分為內(nèi)部推銷和外部推銷兩種，外部推銷是指怎樣通過(guò)一定的推銷手段，把顧客吸引到自己餐廳來(lái)；內(nèi)部推銷是指怎樣讓上門的顧客在餐廳多消費(fèi)。餐廳應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇并充分利用不同的推銷形式來(lái)幫助自己實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。其實(shí)，這種看法是十分狹隘的。如營(yíng)銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、銷售人員、餐飲銷售代理等。如廚師長(zhǎng)、廚師、維修保養(yǎng)工作人員等。 餐飲部門的人員推銷主要適用于宴會(huì)推銷和其他大型活動(dòng)、會(huì)議等等。特別是那些大公司和外商機(jī)構(gòu)的慶祝活動(dòng)、開(kāi)幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)、年度會(huì)議等信息，都是極有推銷意義的。訪問(wèn)一定要守時(shí)，注意自己的儀容和禮貌，自我介紹，并直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明來(lái)意，盡量使自己的談話吸引對(duì)方。介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)還要借助于各種資料、圖片、場(chǎng)地布置圖等。(6)商定交易和跟蹤推銷。即使不能最終成交，也應(yīng)通過(guò)分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持繼續(xù)向?qū)Ψ竭M(jìn)行推銷的機(jī)會(huì)，便于以后的合作。銷售人員與客人交流時(shí)談話不自然，不給客人說(shuō)話機(jī)會(huì)、對(duì)客人說(shuō)話漫不經(jīng)心，廢話多(3)推銷人員要注意儀容儀表。進(jìn)行電話推銷時(shí)、交流雙方只聞其聲，不見(jiàn)其人，而不像人員推銷那樣與客人面對(duì)面進(jìn)行交流。廣告媒介包括出版物、廣播電臺(tái)、電視、專欄和其他標(biāo)牌，以及一系列的印刷品和直接郵寄函件等種種方法和手段。這就是說(shuō)，餐廳營(yíng)銷人員在使用廣告這一營(yíng)銷工具之前，應(yīng)該首先考慮做廣告是否必要，然后再研究廣告的時(shí)機(jī)，廣告媒介的選擇以及廣告如何與其他營(yíng)銷工具結(jié)合起來(lái)使用等等問(wèn)題。此外，廣告還能幫助營(yíng)銷人員糾正客人對(duì)餐廳的誤解，為客人提供各種各樣信息，解除客人在購(gòu)買決策過(guò)程中所產(chǎn)生的不協(xié)調(diào)。餐廳與目標(biāo)市場(chǎng)潛在客人進(jìn)行交流時(shí)會(huì)出現(xiàn)認(rèn)識(shí)、感覺(jué)及行動(dòng)三個(gè)方面的問(wèn)題，廣告的目標(biāo)可定為認(rèn)識(shí)目標(biāo)、感覺(jué)目標(biāo)及行動(dòng)目標(biāo)。根據(jù)總營(yíng)業(yè)額的一定比例或根據(jù)上一年的銷售收入及下一年預(yù)計(jì)的收入來(lái)確定某個(gè)百分?jǐn)?shù)作為廣告的預(yù)算費(fèi)用。④根據(jù)目標(biāo)和任務(wù)確定預(yù)算。還有些人干脆憑借自己的直覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定廣告的預(yù)算費(fèi)用。一個(gè)優(yōu)秀的廣告應(yīng)該是由廣告標(biāo)題、副標(biāo)題、正文、插圖、音響效果、識(shí)別標(biāo)志等這些內(nèi)容所組成的一個(gè)協(xié)調(diào)的整體。當(dāng)廣告經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的宣傳后、廣告人員便可根據(jù)事先確定好的檢查方法來(lái)評(píng)估餐飲廣告的實(shí)際效果。1）電視廣告。但電視廣告成本昂貴。介于此，電視廣告適合做宣傳餐廳設(shè)和形象的廣告、特別活動(dòng)的廣告等。優(yōu)點(diǎn)。形象性差，不能造成直觀印象。電臺(tái)常常用主持人與來(lái)訪者對(duì)答形式做廣告，比較親切。便于保存、剪貼、編輯；報(bào)紙信息傳播有較充分的時(shí)間處理新聞，較深入，細(xì)致地報(bào)道，給讀者留下較深刻的印象，且信息訴諸字表達(dá)較為精確，報(bào)紙廣告成本也較低。4)雜志廣告。而且紙張，印刷質(zhì)量高，對(duì)消費(fèi)者心理影響顯著，但雜志出版周期長(zhǎng)，適用于時(shí)間性不強(qiáng)的信息。主要指餐廳的宣傳小冊(cè)子，內(nèi)容包括餐廳的位置，電話號(hào)碼，預(yù)訂方法，餐廳容量、服務(wù)時(shí)間及方式，菜肴品種特色、娛樂(lè)活動(dòng)以及餐廳的菜單、酒水、飲料單等。戶外廣告包括指示牌、帳篷廣告、屋頂標(biāo)牌、霓虹燈廣告牌、餐廳布告欄、汽車廣告、掛在人的身前身后的廣告牌(例如，文化衫)、電梯廣告、現(xiàn)場(chǎng)廣告(張貼和樹(shù)立在大型活動(dòng)場(chǎng)所的廣告)等，戶外廣告優(yōu)點(diǎn)是顯露的時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用低、適合于做宣傳餐飲設(shè)施、樹(shù)立形象廣告。(3)直接郵寄廣告。直接郵寄廣告適合于介紹餐廳特別餐飲活動(dòng)、新產(chǎn)品和服務(wù)、新餐廳開(kāi)業(yè)和吸引本地的常駐機(jī)構(gòu)、三資企業(yè)和大公司等?？傊?，廣告只要適用得當(dāng)，將是一種強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)推銷手段。從定義上看，宣傳通過(guò)文章、電視、廣播、口頭傳播、標(biāo)志牌或其他媒介無(wú)償?shù)貫槿藗兲峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。因?yàn)檩^之廣告，人們更相信報(bào)刊上所刊登的文章的真實(shí)性，更相信電視、廣播的新聞評(píng)論員或其他人的說(shuō)法，更相信公共場(chǎng)合其他人以及鄰居所說(shuō)的話。(3)要有專人負(fù)責(zé)新聞稿的撰寫、新聞?wù)掌呐臄z，加強(qiáng)與新聞界的溝通和聯(lián)系。當(dāng)他們?cè)诹硗獾膱?chǎng)合又恰好看到這種產(chǎn)品或服務(wù)的廣告時(shí)、就會(huì)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)有一個(gè)全面的了解，這樣便擴(kuò)大了廣告的影響，并使其能為人們所信服，所接受。六、直接郵寄所謂直接郵寄，是指營(yíng)銷人員通過(guò)郵寄品與餐廳潛在使用者和購(gòu)買者之間進(jìn)行交流，以便創(chuàng)造一定的銷售。七、特殊促銷餐飲特殊促銷是指為了解決餐廳需求不足等問(wèn)題而進(jìn)行的一種創(chuàng)造性活動(dòng)。所以，特殊促銷的目的是為了解決餐廳面臨的短期的需求不足，生意平淡等問(wèn)題，以便能實(shí)現(xiàn)餐廳的短期行動(dòng)目標(biāo)。餐廳原本是提供食品、飲料的場(chǎng)所，而現(xiàn)在它已脫出昔日的巢臼，具有越來(lái)越多的功能。第三，新奇性、戲劇性：人們普遍有好奇的心理，一個(gè)世界最大的漢堡包會(huì)吸引許多人去觀賞、品嘗，一根世界最長(zhǎng)的面條也具有同樣的推銷效果。店外促銷活動(dòng)主要指外賣促銷活動(dòng)。特殊促銷的管理可按下列的步驟進(jìn)行：選擇特殊促銷的主要對(duì)象↓確定特殊促銷的目的↓選擇特殊促銷的方法↓構(gòu)思特殊促銷的內(nèi)容↓確定特殊促銷活動(dòng)的主題↓制定特殊促銷的預(yù)算↓選擇適合特殊促銷的宣傳工具↓制訂特殊促銷活動(dòng)日程表↓對(duì)餐廳員工必要的動(dòng)員↓執(zhí)行特殊促銷計(jì)劃↓評(píng)估特殊促銷的結(jié)果第四節(jié) 餐廳推銷技巧現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)是一種競(jìng)爭(zhēng)激烈、更新較快的行業(yè)，它要求其經(jīng)營(yíng)管理者不斷探索新招，力求引導(dǎo)潮流，才能立于不敗之地。一個(gè)餐廳的氣氛是在幾種因素影響下形成的、即音響、餐廳擺臺(tái)、餐廳民族特色、座位布置和形式、餐桌和椅子數(shù)目、餐廳形狀和面積，服務(wù)人員(年齡、性別、外表、服飾)、餐廳衛(wèi)生和服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，其他客人，餐廳溫、濕度，餐廳裝璜(燈光、色彩等)，舒適程度以及這些因素的協(xié)調(diào)性。在辦異國(guó)食品節(jié)時(shí)也適用此法。也有的餐廳備有握力計(jì)、背肌力測(cè)定器、飛標(biāo)、擴(kuò)胸器等，來(lái)吸引愛(ài)好運(yùn)動(dòng)的顧客。一廳多風(fēng)格 把大餐廳分隔成一個(gè)個(gè)小間，每一小間用不同的裝飾風(fēng)格，體現(xiàn)不同的主題。不光改變菜單，整個(gè)視覺(jué)環(huán)境也隨之改變。有效地發(fā)揮這些潛在推銷員的作用同樣會(huì)給餐廳帶來(lái)利潤(rùn)。”如果餐廳經(jīng)理也采用此法，就會(huì)讓客人感到自己被重視、被尊重了。這樣，潛在顧客就能清楚地知道你的名字和你所屬的餐廳。服務(wù)人員鼓勵(lì)登門的顧客最大限度地消費(fèi)，這重?fù)?dān)主要落在服務(wù)員身上?？梢?jiàn)，服務(wù)人員的推銷語(yǔ)言對(duì)推銷效果起著至關(guān)重要的作用，要培訓(xùn)所有服務(wù)人員(尤其訂菜單人員)掌握語(yǔ)言的技巧，用建議式的語(yǔ)言來(lái)推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)。(3)建議式推銷要掌握好時(shí)機(jī)，根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷，才會(huì)收到更好的效果。因?yàn)闈撛诘目腿藢幵赶嘈蓬櫩偷脑捯膊幌嘈挪蛷d人員的話。三、服務(wù)花招與推銷寓推銷于提供的額外服務(wù)中是常見(jiàn)的推銷方法。表演服務(wù)用樂(lè)隊(duì)伴奏、鋼琴演奏、歌手駐唱、現(xiàn)場(chǎng)電視、卡拉oK、時(shí)裝表演等形式起到推銷的作用。一般說(shuō)來(lái)，餐廳在缺少?gòu)V告經(jīng)費(fèi)時(shí)，才會(huì)考慮采用借約廣告。如你擁有某信用卡公司的信用卡，則應(yīng)及時(shí)與他們?nèi)〉寐?lián)系，希望他們給你登廣告。標(biāo)志牌標(biāo)志牌都應(yīng)詳細(xì)地說(shuō)明餐廳的名稱和地址，告訴顧客餐廳待售的服務(wù)，有助于說(shuō)服潛在的顧客到餐廳來(lái)。其制作同樣要和餐廳的形象一致，經(jīng)專業(yè)人員之手。電梯內(nèi)的餐飲廣告電梯的三面通常被用來(lái)做餐廳、酒吧和娛樂(lè)場(chǎng)所的廣告，這對(duì)顧客是一個(gè)很好的推銷方法。常見(jiàn)的內(nèi)部宣傳品有；定期活動(dòng)節(jié)目單餐廳將本周、本月的各種餐飲活動(dòng)、文娛活動(dòng)印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺(tái)發(fā)送、傳遞信息?；鸩窨啥ㄖ瞥筛鞣N規(guī)格、形狀、檔次，以供不同餐廳使用。心理訂價(jià)最常用的是奇數(shù)訂價(jià)法。折扣優(yōu)惠折扣優(yōu)惠一般是要鼓勵(lì)客人反復(fù)光顧和在營(yíng)業(yè)的淡季時(shí)間里購(gòu)買、消費(fèi)。所以折扣考慮以下因素：(1)價(jià)格折扣能否促進(jìn)銷售數(shù)量和增加銷售額；(2)是否處于經(jīng)營(yíng)的低谷時(shí)間；(3)是否非價(jià)格折扣不可，能否采取其他措施提高銷售額；(4)價(jià)格折扣后能否保本，能否盈利。另外房?jī)?nèi)用餐菜單和宴會(huì)菜單等都具有同樣的推銷作用。它可以渲染氣氛，通過(guò)其烹制，讓客人看到形，觀到色，聞到味，從而促使他們的沖動(dòng)型決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。大型宴會(huì)也常采用試吃的方法來(lái)吸引客人，將宴會(huì)菜單上的菜肴先請(qǐng)主辦人來(lái)品嘗一下，取得認(rèn)可，也使客人放心，這同時(shí)也是一種折扣優(yōu)惠，免費(fèi)送一桌筵席。十二、讓客人參與的推銷推銷只有能讓客人自己參與進(jìn)去才能起到好效果，也才能成為話題，讓客人留下較深的印象。所謂“浮現(xiàn)游戲法”，就是在卡片上印著3000日元、2000日元和1000日元金額不等的獎(jiǎng)金，上面覆蓋著一層銀色膜，顧客只要用指甲輕搓一下就可以了。因此，客人點(diǎn)菜后，必須在30秒鐘內(nèi)上菜，否則，客人一定會(huì)不耐煩。良好信譽(yù)不僅能提高回客率，又能吸引潛在客人，從而增加營(yíng)業(yè)收入。這是中國(guó)的民族傳統(tǒng)節(jié)日，也是讓在中國(guó)過(guò)年的外賓領(lǐng)略中國(guó)民族文化的節(jié)日。農(nóng)歷正月十五，可在店內(nèi)店外組織客人看花燈、猜燈謎、舞獅子、踩高蹺、劃旱船、扭秧歌等，參加民族傳統(tǒng)慶祝活動(dòng)，可特別推銷各式元宵。12月25日，是西方第一大節(jié)日，人們穿著盛裝，互贈(zèng)禮品，盡情享受節(jié)日美餐。(4)情人節(jié)。推銷“心”形高級(jí)巧克力，展銷各式情人節(jié)糕餅，酒吧也特制情人雞尾酒，一根雙頭心形吸管可增添許多樂(lè)趣。組織俱樂(lè)部進(jìn)行促銷各種餐廳、酒吧都可以吸引不同的俱樂(lè)部成員，酒店是俱樂(lè)部活動(dòng)的理想場(chǎng)所。酒店可發(fā)給他們會(huì)員卡、貴賓卡享受一些娛樂(lè)活動(dòng)和服務(wù)的門票免費(fèi)優(yōu)惠，賒帳優(yōu)惠和優(yōu)先接待的優(yōu)惠等等。如果舉辦活動(dòng)能使婦女們感興趣，她們就會(huì)把她們的丈夫、小孩帶來(lái)，一起參加活動(dòng)。(2)家政培訓(xùn)班。兒童常去的餐廳是咖啡廳和快餐店，針對(duì)他們的推銷有以下幾點(diǎn)：(1)提供兒童菜單和兒童份額的餐飲品，多給兒童一些特別關(guān)照；(2)提供為兒童服務(wù)的設(shè)施。(5)兒童生日推銷。這時(shí)，店里的工作人員除了對(duì)小壽星說(shuō)一聲“生日快樂(lè)”以外，還鼓掌歡迎他們的光臨。(7)贊助兒童事業(yè)，樹(shù)立餐廳形象。(3)在快樂(lè)時(shí)光里，每隔半小時(shí)轉(zhuǎn)一次幸運(yùn)輪盤來(lái)決定飲料的價(jià)格，價(jià)格可以浮動(dòng)。餐廳有慶?；顒?dòng)可采用此法。(10)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)他們多銷售；派遣女服務(wù)員在生意清淡的午后外出為餐館攬生意，宣傳餐館舉辦的周末特別活動(dòng)。它雖然不能像人員推銷、特殊促銷等營(yíng)銷工具那樣直接地為餐廳創(chuàng)造銷售，但它確實(shí)能影響餐廳公眾的購(gòu)買行為和購(gòu)買決策，為餐廳以后的銷售鋪平道路。具體地說(shuō)，公眾包括：(1)餐廳現(xiàn)在和潛在客人；(2)餐廳內(nèi)部所有員工；(3)金融機(jī)構(gòu)(如銀行、保險(xiǎn)公司等)；(4)宣傳機(jī)構(gòu)(廣告機(jī)構(gòu)、電臺(tái)、報(bào)社等)；(5)餐廳投資團(tuán)體及股東；(6)銷售渠道成員；(7)其他社會(huì)團(tuán)體，如學(xué)校、文娛團(tuán)體等。三、餐飲公關(guān)活動(dòng)舉例從公共關(guān)系學(xué)角度來(lái)看，餐廳必須與所有公眾建立良好的關(guān)系。如對(duì)成績(jī)優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和崗位輪換等獎(jiǎng)勵(lì)；(3)對(duì)員工韻個(gè)性、興趣、自尊心等內(nèi)容的重視，以體現(xiàn)出餐廳對(duì)員工的關(guān)心；(4)關(guān)心員工的家庭生活和解決他們?cè)谌粘Ｉ钪兴龅降膯?wèn)題，如新婚員工、員工新生嬰兒等賀喜，對(duì)生病的員工進(jìn)行探望等；(5)經(jīng)常與員工進(jìn)行各種交流活動(dòng)，溝通信息，以便使員工了解餐廳的經(jīng)營(yíng)情況和現(xiàn)狀，同時(shí)，也便于餐廳管理人員了解員工的實(shí)際情況。例如，當(dāng)餐廳設(shè)施壞了，還來(lái)不及維修時(shí)，經(jīng)理及公關(guān)人員應(yīng)親自向客人解釋，以示諒解。(1)公關(guān)機(jī)會(huì)。總之，無(wú)論對(duì)哪一類公眾進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，都必定能為餐廳帶來(lái)好處，或者能激勵(lì)員工的士氣和工作積極性，或者能為餐廳創(chuàng)造良好的市場(chǎng)形象，有利于餐廳其他營(yíng)銷活動(dòng)和推銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。例如開(kāi)餐期間，經(jīng)理人員必須到開(kāi)餐現(xiàn)場(chǎng)與重要客人、?？徒佑|，了解他們對(duì)餐廳飲食的意見(jiàn)，禮節(jié)性地招呼，迎送客人，給客人留下美好的印象，以促使其成為本餐廳的忠