【正文】 業(yè)客服部工作流程全集……………………………………………48第一章 XX公司及XXX項(xiàng)目基本情況湛江XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。：集團(tuán)總經(jīng)理：X總經(jīng)理助理：X常務(wù)副總經(jīng)理：X 副總經(jīng)理：X副總經(jīng)理：X總經(jīng)理助理：X：公司秉承著“XX人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務(wù)為業(yè)主營(yíng)造和諧、溫馨的家園；為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；為社會(huì)創(chuàng)造和諧；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)。；(一).教育設(shè)施《湛江日?qǐng)?bào)》2008年7月10日?qǐng)?bào)道，金城路區(qū)域設(shè)有湛江市金城學(xué)校，即將建設(shè)。，提供綜合性的服務(wù)。：工商銀行。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：(1)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好，保養(yǎng)、檢修制度完善；(2)道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，二次供水無污染及隱患。： (1)公共區(qū)域內(nèi)文明有序； (2)可能危及住戶安全處有標(biāo)識(shí)。(六).物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成:根據(jù)國(guó)發(fā)改價(jià)格[2003] “關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； ； ； ； ； ； 、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)情況實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。(九).有關(guān)園林景觀的規(guī)劃使用問題:XXX項(xiàng)目分期建設(shè)，項(xiàng)目建設(shè)的總體規(guī)劃是以人工湖為中心沿湖而建，因此，人工湖是XXX的一大園林景觀。(十二).人工湖周邊采用的安全防范措施:；不易加裝護(hù)欄的區(qū)域?qū)⒗梅N植多刺的植物，建立植物防護(hù)隔離帶進(jìn)行防護(hù)；，重點(diǎn)位置加設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)；同時(shí)湖的周邊會(huì)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，提醒監(jiān)護(hù)人看護(hù)好未成年的孩子；(十三).公共水電費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t:：根據(jù)《粵價(jià)[1997]173號(hào)(4)住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?yán)禁把分?jǐn)偟乃?、電費(fèi)用與住(用)戶自用的水、電費(fèi)用的混合統(tǒng)收。，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售；。(十六).日常生活垃圾的處理:為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時(shí)對(duì)生活垃圾進(jìn)行清運(yùn)。 (3)大件物品搬運(yùn)登記、檢查。 (4)實(shí)行外來人員憑有效證件登記準(zhǔn)入制度：周界報(bào)警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內(nèi)緊急呼救按鈕等。湛江市自來水公司業(yè)務(wù)咨詢電話：0759—2222229：赤坎區(qū)居民住宅用電價(jià)格：／度；赤坎區(qū)行政辦公用電：／度；赤坎區(qū)商業(yè)用電：／度；電表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在工行開設(shè)資金賬戶，并在湛江市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費(fèi)。(二十一).業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù):《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所在，專項(xiàng)用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。(2)小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)?。如果?gòu)房人在購(gòu)房時(shí)，開發(fā)商與購(gòu)房人雙方對(duì)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)取另有約定的除外。 　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。 客服部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很大影響。建議為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作。制度100%健全物資管理對(duì)部門所需物資設(shè)備的采購(gòu)、使用、儲(chǔ)備等行為進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。按要求組織/有成果工作計(jì)劃合理制定部門工作計(jì)劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃。100%完成工作巡檢定期或不定期對(duì)物業(yè)助理分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查。第三部分：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)制度建設(shè)根據(jù)管理工作需要擬定相關(guān)管理制度并提交審核。按要求實(shí)施/有成果工作計(jì)劃合理制定部門工作計(jì)劃,提交審核并監(jiān)督實(shí)施。帳實(shí)相符工作巡檢定期或不定期對(duì)客服助理/物業(yè)助理分管的工作進(jìn)行抽檢。記錄100%健全投訴受理受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪。帳款相符突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的解釋說明工作。妥善保管秘密文件，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料，要及時(shí)清理，無保存必要的資料，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠(chéng)懇不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。張揚(yáng)、散亂。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。手保持指甲干凈。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損項(xiàng)目行為舉止規(guī)范不允許項(xiàng)要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1. 走內(nèi)外八字路；2. 肩膀不平，一高一低；3. 上身擺動(dòng)幅度較大；4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；5. 手插在褲兜或衣兜里。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。之后，再向另一方介紹；2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位；3. 當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。1. 握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颍?. 男士戴著帽子和手套同他人握手。3. 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。2. 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。1. 背對(duì)客人；2. 面無表情，忽視客人；3. 沒有手勢(shì)指引。 1. 使用一個(gè)手指頭；2. 手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過?。?. 眼睛看地上或別處。3. 向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。1. 在車內(nèi)吸煙；2. 不系安全帶；3. 在車內(nèi)吃東西；4. 與司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力；5. 催促司機(jī)加快速度；6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急；7. 把頭、手伸出窗外。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。保持清潔1. 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾；2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔；3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1. 問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見；2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉；3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1. 趴在桌上接聽電話；2. 板著面孔接聽電話；3. 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話；4. 聲音矯揉做作，不自然。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵；3. 對(duì)客人的問題心不在焉，不做記錄。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。第五條 如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”?！钡诎藯l 如來電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號(hào)工作員，請(qǐng)放心，我一定會(huì)為您跟進(jìn)此事！”等用語。按照規(guī)范要求佩帶工牌。第四條 與客戶交談，先請(qǐng)業(yè)主坐下，工作人員再坐下。第六條 有較多客戶來訪而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。第八條 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不可與客戶對(duì)吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作說明，或答應(yīng)客戶的合理要求，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 巡查應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、《巡查記錄表》、收樓統(tǒng)計(jì)表、留言條等物品。（3） 工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。（4） 車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序。（8） 空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。（4） 發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。（4） 住戶檔案由物業(yè)部定時(shí)進(jìn)行整理，確認(rèn)無誤后分期數(shù)交辦公室檔案室存檔。（3） 一般情況下，外來人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法院等其它國(guó)家機(jī)關(guān)單位到我司調(diào)查業(yè)主（住戶）有關(guān)情況，在出示相關(guān)證明文件及經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可以進(jìn)行查閱但不得借出。 所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中。 在鑰匙使用當(dāng)中，使用人應(yīng)妥善保管鑰匙； 非正常上班時(shí)間，鑰匙的管理由客戶部前臺(tái)助理負(fù)責(zé)管理，交接時(shí)應(yīng)查點(diǎn)清楚。（2） 交樓時(shí)工作人員要確保鑰匙準(zhǔn)確無誤交付業(yè)主，做好鑰匙鑰匙領(lǐng)用登記。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人員判斷，打119報(bào)警，報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：區(qū)域名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名。 確定消防人員和物資的安全出口，疏散線路，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送用戶有秩序的疏散到安全區(qū)。（不少于2名員工）。（3） 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將現(xiàn)場(chǎng)及附近的門、窗盡量打開，并疏散在現(xiàn)場(chǎng)人士。（5） 若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場(chǎng)使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。（4） 備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。（4） 持續(xù)收聽氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)風(fēng)暴的消息，準(zhǔn)備清理水浸工具，包括沙包等。，將電梯升高并暫停使用。 ，是否供電局出問題，要求對(duì)方協(xié)助處理。，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷大樓內(nèi)供電及供水系統(tǒng)，地震過后，檢查區(qū)內(nèi)所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，盡早恢復(fù)對(duì)區(qū)內(nèi)供水、電。 立即致電電梯保養(yǎng)公司的24小時(shí)緊急維修點(diǎn)派人處理。，立即召喚救護(hù)車及通知警方。業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時(shí)出入卡業(yè)主陪同辦證申請(qǐng)人前往服務(wù)中心，提交申請(qǐng)人身份證復(fù)印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同前臺(tái)核對(duì)申請(qǐng)人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財(cái)務(wù)收費(fèi)員按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用，簽發(fā)領(lǐng)證回執(zhí)申請(qǐng)人根據(jù)領(lǐng)證回執(zhí)要求的時(shí)間前往服務(wù)中心前臺(tái)領(lǐng)取臨時(shí)出入卡注意事項(xiàng)：臨時(shí)出入證有效期最長(zhǎng)三個(gè)月，租戶的證件有效期與不能超過租約有效期； 在申請(qǐng)表上都必須要求業(yè)主及申請(qǐng)人簽名確認(rèn)，業(yè)主承擔(dān)持證人在管理區(qū)域行為的責(zé)任；注意提醒業(yè)主退還證件時(shí)須同時(shí)帶齊《臨時(shí)出入證》及押金發(fā)票，缺一不予受理（退款時(shí)只退押金，工本費(fèi)不退還）；申請(qǐng)人領(lǐng)證時(shí)都須做好簽收登記。 更改為：最新聯(lián)系地址： 聯(lián)系人： 郵政編碼： 。 年 月 日（蓋騎縫章）…………………………………………………………………………………………………………證　　明　　　　　　　序號(hào)：致： 茲有 先生/女士（身份證號(hào)碼： ）____________________________________________________________________________________________________________ 。適用范圍公司各部門、項(xiàng)目的巡查工作職責(zé)1）物業(yè)服務(wù)中心巡查人員做好日常巡查工作；2）物業(yè)主管對(duì)巡查工作的抽檢及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)解決。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對(duì)安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。一般入伙時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開始計(jì)收；入伙時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的