【正文】 e)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。 盡量靠右行，不走中間168。 引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己右側(cè)168。為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。D、 介紹人的陳述介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。A、主動打招呼先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。B、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。若需要當場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進行。因而握手是大有講究的。 握手的注意事項：A、 握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據(jù)關(guān)系親近而定。F、 握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好”G、 戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手?！蔽⑿κ谴騽觿e人最美好的語言。行為改變心境。B、 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。E、 微笑有利于身心健康。D、 笑與儀表和舉止相結(jié)合。 避做臉上動作。 不要不給對方講話的機會，只管自已機關(guān)槍似的講話。第五板塊：語言技巧（一） 基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見（二） 講話技巧 稱呼：適當?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對立情緒。不同的稱呼用于不同的人和場合；姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。熱情是展示自我的一種有效途徑。2） 主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點還需要隨時留意：A、談話時要認清自己的身份，“角色地位”適合。E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。4）對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。 程序：1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。B、聽電話時，應(yīng)不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？※ 社會公德： 尊老愛幼互相尊重待人禮貌彼此謙讓行為文明信守諾言助人為樂遵守秩序愛護公物? 職業(yè)道德：敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀主動熱情，業(yè)主至上耐心周到，恭敬謙讓勤學(xué)好問，不斷進取寬以待人，嚴于律己公私分明，勤儉節(jié)約互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志?！Y節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。B、在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。進辦公室時要先敲門。 握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。1致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45176。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。D、受到上司批評，不應(yīng)當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。H、當高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。不在人前做一些不雅觀的動作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等?！鶅x態(tài)：指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。B、站立要端正， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。F、站立時要防止重心偏左或偏右。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。J、與上司、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 電話接聽服務(wù)說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)，其實，總機服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。”“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！皩Σ黄?，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄爸x謝您的關(guān)心。B. 傲慢。D. 急躁。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。切記要重復(fù)確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容。l 客人或上司在開會時的電話接聽1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。2. 如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。B. 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向?！　、谄鹕碜屪骸　??！　、菟涂停簶I(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！　?，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。　　，視情況是否脫鞋。二、迎賓員工作時間、工作要求（一）工作時間：8:00—12:00；13:30—17:30（二）工作內(nèi)容：1. 當客人來訪時，主動開啟玻璃門，熱情相迎并向來客致歡迎語：歡迎光臨！2. 當客人離去時，主動開門微笑歡送，致歡送語：歡迎下次光臨！3. 如客人手上拿的物品多時，應(yīng)主動接過來，方便來客。2. 不得在崗位上整理制服、衣物。6. 對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁、熱情有禮。9. 無事不得進入其后臺辦公室。禁止著涼鞋上班； 男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；1女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來； 女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝； 不得留長指甲和涂色； 禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為； 避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”； 禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等； 不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；1 與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；1 進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。同時要配合適當?shù)难a償行為； 對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越；E、 在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；F、 引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；G、 引導(dǎo)個人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。 二、進入崗位后，主動向領(lǐng)導(dǎo)和同事問好。上崗工作必須做到“五不準”：不準扎堆聊天；不準離崗、竄崗；不準干私活；不準隨意改動操作規(guī)程；不準私自會客。 六、您完成工作任務(wù)，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報時，要簡明扼要，做到不夸張渲染事實，少匯報過程，按照“五要求”進行重點匯報：（一）完成時間；（二）完成地點；（三）完成了什么工作任務(wù)；（四）由誰完成的；（五）結(jié)果如何。公眾場合維護保養(yǎng)，要避開客流高峰，絕不能在公共設(shè)施使用情況下，進行噪音或塵土的作業(yè)。清掃寫字間時，不要空室，要一間一間地清掃，清掃完畢后把門鎖好。對于不可能在短時間內(nèi)解決，屬于較大設(shè)備故障問題，應(yīng)同客人商定維修時間，并迅速組織人力、物力、緊急搶修，力爭把客人的損失和不滿降低到最低程度?？腿它c菜時，要認真聽清，并輕聲重復(fù)一遍，請客人確認，以免誤會。 十二、當您在要害部門工作時，要忠于職守，遵紀守責，熟知安全消防知識，嚴格遵守操作規(guī)程，保證各項安全措施落實到位，各種消防器材和設(shè)備完好無損，隨時處于使用狀態(tài)，以保證正常工作程序。 二、如果您是車場管理員，您要有效地維持停車秩序，合理安排停泊車輛。 四、當發(fā)生突發(fā)事件時，您千萬不必驚慌，并做好以下步驟： （1）不要亂動現(xiàn)場物品，立即保護好現(xiàn)場，并迅速上報保安部。 （5）保安部門和大廈總值班人員立即趕赴現(xiàn)場，及時處理情況。必要時可擊碎火警報警器玻璃，緊急報警。 （5）寫字間發(fā)生火災(zāi)，保安部、客務(wù)部應(yīng)立即通知同層客人迅速從安全防火通道撤離，看好客人房門并在門口做出已撤離標識。 （9）保安部要疏散停車場車輛和圍觀人員，給消防車留出通道。保安部門要趕赴現(xiàn)場收存證據(jù)，上報公安機關(guān)，協(xié)助公安人員偵破案件，遇有人員死亡要注意保護現(xiàn)場。 D．嚴格鑰匙管理制度。 F．公共場所發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，必須交主管人員或保安部妥善保存。了解被盜全過程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎(chǔ)工作。 八、當發(fā)生不法集會、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動時，您要立即上前加以制止，并迅速上報保安部或大廈值班經(jīng)理協(xié)助處理騷亂活動?！　?我就這態(tài)度?！　?對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言物業(yè)管理公關(guān)技巧的魅力物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶（業(yè)主和租戶）公眾是一個方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。 　　一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧 　　上門雪中送炭，收管理費也就不難 　　某小區(qū)，由動遷房和部分商品房組成?！?　　面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準備，發(fā)出律師函，督促其付費。從中可以領(lǐng)悟到，一個成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。 　　某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費用。于是精心策劃： 　　1）告知業(yè)戶，為維護物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化； 　　2）物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊； 　　3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策