【正文】 道德要求。實(shí)踐中，因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會的例子已不少見。 寒暄和交談是社交和商務(wù)活動中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式。要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮節(jié)。 問候型寒暄的用語比較復(fù)雜，歸納起來主要有以下幾種：1．表現(xiàn)禮貌的問候語。如好久不見，你近來怎樣?多日不見，可把我想壞了!等等。(二)言他型這類話也是日常生活中常用的一種寒暄方式。(四)夸贊型作為一個社會成員，都需要別人的肯定和承認(rèn)，需要別人的誠意和贊美。(五)攀認(rèn)型在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的親、友關(guān)系，如同鄉(xiāng)、同事、同學(xué)甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。本來雙方洽談甚歡，一方突然打住，會被理解成對對方抗議，或?qū)υ掝}感到厭倦。如果打算對他人所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說明請?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)，接下來再插進(jìn)去。(三)在交談之中雜嘴比方說，在國內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語普通話，因?yàn)樗菄吮舜酥g理解與溝通的最佳手段。(六)在交談之中油嘴談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說話生動有趣，而且意味深長。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調(diào)，從而招致反感。 交談之中貧嘴，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。(八)在交談之中強(qiáng)嘴就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。將以上內(nèi)容到處暗傳，無限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開的個人情況，它通常包括個人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。 假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對方家中新購置了一個款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說些得體的話，但絕不要問：你花多少錢買的?因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價、行情，不愿意你問及他家中某件物品的價值。我們應(yīng)該尊重對方的習(xí)俗與感情。 中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請問一聲貴庚是很平常的事。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。(四)與人為友，莫問婚姻但是，你若用這句話去問歐美人，他們會感到莫明其妙。你對于想了解的問題也就心中有數(shù)了。 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問他Where do you live(你住哪兒)?因?yàn)樗谡執(zhí)弦欢〞懙们迩宄?。因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。(七)問候致意，莫問吃飯外國人對中國的歷史、民俗不太了解，對這樣的問候語，自然覺得莫名其妙。各國因受不同文化習(xí)俗的影響，語言表達(dá)有時大相徑庭。在外交活動中，對翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。曾發(fā)生因語言的文化差異在美國和日本引起極大震動的一個悲?。?992年11月26日晚，在美國一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國同學(xué)化好妝去參加萬圣節(jié)舞會，他們走錯門而誤入一家私人住宅。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結(jié)合起來學(xué)習(xí)的重要性。 顧客購買商品，銷售人員推銷商品的活動都離不開現(xiàn)實(shí)的交易場所，離不開市場環(huán)境。企業(yè)要分析并研究市場環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場環(huán)境因素對推銷活動的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會，避免銷售風(fēng)險，提高推銷效果。 市場環(huán)境是指各種與市場有關(guān)的活動所依存的各種條件和因素。市場環(huán)境主要包括目標(biāo)市場范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競爭環(huán)境等。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時間和空間展開。銷售機(jī)會一般來說具有以下特征。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時采取有效的措施來認(rèn)識機(jī)會、把握機(jī)會并利用機(jī)會。因此，可以說機(jī)會面前人人平等。（4)時間性和空間性。（5)兩面性。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競爭的關(guān)系。偶然性銷售機(jī)會是指不可預(yù)測的，出于預(yù)料之外的一種銷售機(jī)會。如每個推銷員都知道春節(jié)前是購物熱潮，但關(guān)鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷品在眾多的商品中獨(dú)樹一幟，吸引顧客的注意，從而實(shí)現(xiàn)推銷目的。而戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會，則是指從眼前、局部來影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會，具有靈活機(jī)動的特點(diǎn)。因此，這種機(jī)會一旦為銷售人員發(fā)現(xiàn)并把握，就會形成相對于其他銷售人員的強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢。（三)捕捉銷售機(jī)會的訣竅捕捉銷售機(jī)會雖然并不容易，但也并非無竅門可尋。 推銷工作的每一個步驟對銷售人員來說都極為重要。 察言觀色顧客的購買傾向和成交意愿往往會從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時捕捉推銷機(jī)會。 銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動的每個階段適時地把握機(jī)會，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購買能力等，同時還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。在顧客向你抱怨競爭對手時，你應(yīng)該乘機(jī)而入，向顧客推銷自己的商品，有可能會獲得成功。競爭對手之間，出于利益的爭奪，往往存在著種種矛盾。 環(huán)境烘托節(jié)奏緩急 銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。銷售風(fēng)險是指由于推銷環(huán)境的變化，給推銷活動帶來的各種損失。（1)從銷售風(fēng)險的性質(zhì)和原因來看，可將其劃分為自然風(fēng)險和人為風(fēng)險。這種風(fēng)險有些是可以控制的，有些則只能采取有效的適應(yīng)措施，降低銷售損失。（3)從銷售風(fēng)險可被感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險和無形風(fēng)險。這種風(fēng)險具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn)，難以被察覺，或雖知道其存在與否，卻不知道其危害的程度，因而相對來說更加危險?？臻g性銷售風(fēng)險是指推銷環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來的銷售風(fēng)險，如各地區(qū)風(fēng)土人情，消費(fèi)習(xí)慣的不同等。銷售人員應(yīng)隨時收集、分析并研究市場 環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對銷售風(fēng)險的敏感性，及時發(fā)現(xiàn)或預(yù)測銷售風(fēng)險。在銷售工作中，要盡可能謹(jǐn)慎，最大限度地杜絕銷售風(fēng)險發(fā)生的隱患。在尋找顧客時，不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。尋找準(zhǔn)顧客的行為也稱為開發(fā)客戶。商品滿足消費(fèi)者需求的能力越大，其使用價值滿足需求的特點(diǎn)就越明顯，商品擴(kuò)散就越快，客戶的范圍也就越廣。反之，價格相對較高，操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯，甚至較差的商品，其需求量越小，推銷速度也越慢，其客戶范圍也越小。因此，在這類行業(yè)中，誰能為顧客提供時間上和空間上的更多的便利條件，誰就更能贏得顧客。它是一個抽象的、綜合性的概念，是企業(yè)的商品質(zhì)量、性能、價格、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的集中體現(xiàn)。企業(yè)的營銷活動力度越大、覆蓋范圍越廣，則客戶范圍就越廣。二、尋找顧客的基本方法　　尋找顧客主要指尋找潛在顧客。在訪問中可采 取贈送樣品或產(chǎn)品說明書。該方法的關(guān)鍵一是在于無遺漏，不能放過一個有望成交的顧客；二是推銷人員在人際交往 方面的素質(zhì)和能力也是成功的關(guān)鍵。一般家庭出于安全方面的考慮多會拒絕訪問，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈送樣品則成本更高。但是，廣告費(fèi)用也日益昂貴，且企業(yè)難以掌握顧客的反應(yīng)?！　∵B鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)在于可以減少推銷過程中的盲目性，而且由于經(jīng)人介紹，易取得信任感，因而成功率較高。利用名人的影響力來擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力。五)會議尋找法　　會議尋找法是指推銷人員利用參加會議的機(jī)會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。采用該方法一定要注意談話技巧。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及的顧客數(shù)量較多。　　采用資料查詢法，可以較快了解大致的市場容量和準(zhǔn)顧客的情況，成本較低，但是時效性比較差。 　　利用市場咨詢法尋找顧客，方便快捷，可節(jié)省推銷人員的時間，但要注意咨詢機(jī)構(gòu)的可靠性。十一)代理尋找法　　代理尋找法，指利用代理人來推銷商品，尋找顧客的方法。十三)委托助手法　　委托助手法，指委托與顧客有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找顧客的方法，又稱推銷助手法。十四)行業(yè)突擊法　　行業(yè)突擊法，是指選擇一些容易觸發(fā)購買動機(jī)的行業(yè)作為推銷訪問的對象，進(jìn)行集中性推銷訪問來尋找顧客的方法。通過該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在顧客。 商務(wù)談判人員要想在全局上控制住整個談判，同時又能正確處理好談判過程中出現(xiàn)的諸多問題，就必須把握好談判的各個階段以及各個階段應(yīng)該采取的策略與技巧。 報(bào)價階段就是談判開局階段結(jié)束后，談判進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段的前期。報(bào)價階段即指雙方各自提出自己的交易條件。為此，掌握報(bào)價階段的策略與技巧，是商務(wù)談判人員必須做到的。摸底的目的就是為提出本方的交易條件即報(bào)價作準(zhǔn)備。比如，賣方首先報(bào)價FOB某貨物1000美元一噸，而買方心里卻只能承受400美元一噸，這與賣方報(bào)價相差甚遠(yuǎn)，即使經(jīng)過進(jìn)一步磋商也很難達(dá)成協(xié)議，因此，只好改變原來部署，要么提價，要么告吹。正如上邊所舉例子，賣方報(bào)價每臺計(jì)算機(jī) FOB1000美元，而買方原來準(zhǔn)備的報(bào)價可能為1100美元一臺。其最常用的做法是：采取一切手段，調(diào)動一切積極因素，集中力量攻擊我方的報(bào)價，逼迫我方一步一步地降價，而并不透露他們自己究竟肯出多高的價格。 先報(bào)價有利也有弊，那么什么時候、什么情況下先報(bào)價利大于弊呢?一般來講，我們要通過分析雙方談判實(shí)力的對比情況來決定何時先報(bào)價。如果通過調(diào)查研究，估計(jì)到雙方的談判實(shí)力相當(dāng)，談判過程中一定會競爭得十分激烈，那么，同樣應(yīng)該先報(bào)價，以便爭取更大的影響。有些國際及國內(nèi)業(yè)務(wù)的談判，誰先報(bào)價幾乎已有慣例可以遵循。一般來講，除特殊情況外，開盤價一經(jīng)報(bào)出，就不能再提高或更改了。 其次，從人們的觀念上來看，一分錢、一分貨是多數(shù)人信奉的觀點(diǎn)。2．開盤價必須合情合理。 開盤價要報(bào)得高一些，但絕不是指要漫天要價、毫無道理、毫無控制，恰恰相反，高的同時必須合乎情理，必須能夠講得通才成。3．報(bào)價應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。 開盤價的報(bào)出要堅(jiān)定、果斷，不保留任何語尾，并且毫不猶豫。實(shí)踐證明，報(bào)價時含糊不清最容易使對方產(chǎn)生誤解，從而擾亂本方所定步驟，對己不利。 綜上是就一般情況而言的報(bào)價原則和策略。 四、西歐式報(bào)價術(shù)與日本式報(bào)價術(shù)其一般的模式是，首先提出留有較大余地的價格，然后根據(jù)買賣雙方的實(shí)力對比和該筆交易的外部競爭狀況，通過給予各種優(yōu)惠，如數(shù)量折扣、價格折扣、傭金和支付條件上的優(yōu)惠(如延長支付期限、提供優(yōu)惠信貸等等)來逐步軟化和接近買方的市場和條件，最終達(dá)成成交的目的。因此，買賣雙方最后成交的價格，往往高于價格表中的價格。避免陷入日本式報(bào)價的最好做法就是，把對方的報(bào)價內(nèi)容與其他客商的報(bào)價內(nèi)容進(jìn)行一一的比較，看看它們所包含的內(nèi)容是否一樣，從而判斷其報(bào)價與其它客商的報(bào)價是否具有可比性。切忌只注意最后的價格，在對其報(bào)價所包含的內(nèi)容沒有進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較的情況下，匆忙決策，造成不應(yīng)有的被動和損失。 五、進(jìn)行報(bào)價解釋時必須遵循的原則那么在做價格解釋時，必須遵循一定的原則，即：不問不答，有問必答，避虛就實(shí)，能言不書。 不問不答是指買方不主動問及的問題不要回答。 有些國家的商人，只承認(rèn)筆上的信息，而不重視口頭信息。 通過對方的價格解釋，可以了解對方報(bào)價的實(shí)質(zhì)、態(tài)勢、意圖及其誠意，以便從中尋找破綻，從而動搖對方報(bào)價的基礎(chǔ)，為我方爭取重要的便利。 在進(jìn)行完價格解釋之后，針對對方的報(bào)價，有兩種行動選擇：一是要求對方降低其要價。顧客的異議得到妥善的處理，推銷才能進(jìn)入下一個階段。一般來說，顧客在接受推銷的過程中，不提任何反對意見就著手購買的情況是不多見的。不提絲毫反對意見的顧客往往是沒有購買欲望的顧客。若處理得當(dāng)，反而能使推銷工作進(jìn)一步深入下去。一般多先用下列語句作為開場白：我很高興你能提出此意見；你的意見非常合?quot。與此同時，當(dāng)你提出相反意見時，準(zhǔn)顧客自然也較容易接納你的提議。4)審慎回答，保持友善。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個時候便應(yīng)作光榮地撤退，不可稍露不快的神色。 在不同的推銷環(huán)境、時間、地點(diǎn)條件下，推銷員所面對的也是不同的顧客。面對這種可能，推銷人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動。 指顧客針對推銷品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱為產(chǎn)品異議。一般來說，顧客在接觸到推銷品后，都會詢問其價格。在他們看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。五)購買時間方面的異議這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是價格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問題。面對此種異議，推銷人員應(yīng)誠懇地向顧客解釋緣由，并力圖得到顧客的理解。 指顧客對推銷品的來源提出的反對意見。七)推銷人員方面的異議這種異議往往是由推銷人員自身造成的。一旦覺察確實(shí)存在缺乏支付能力的情況，應(yīng)停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機(jī)會第七章 促成交易第一節(jié) 捕捉購買信號引起注意、誘發(fā)興趣、激發(fā)欲望的一系列推銷手段是為了促成交易，因而成為推銷工作的最后一道難關(guān)。一般來說，對于成交環(huán)境主要有以下幾項(xiàng)要求：一)成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適安靜的環(huán)境可因地制宜，亂中求靜。當(dāng)環(huán)境不利時，推銷人員可尋找資料或以共進(jìn)午餐為由易地約見顧客商談。 在條件允許的情況下，推銷人員選擇協(xié)商成交應(yīng)以照顧顧客的原則，適當(dāng)選擇讓顧客能放松，卸下心理防御的場所，一般應(yīng)選擇在顧客所熟悉的場所，如顧客的工作單位、辦公室或顧客的家中等。 所謂購買信號，是指客戶在推銷洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。顧客沒有發(fā)出購買信號就說明你工作還沒有做到家，還應(yīng)該進(jìn)一步刺激而不宜過早地提出交易。如目光對商品的關(guān)注或分散，面帶微笑、表情嚴(yán)肅等均是判斷成交時機(jī)的重要依據(jù)。這是非常有利的信號，說明此時顧客已將產(chǎn)品的支付能力進(jìn)行比較。這樣會給顧客