【正文】 李越來越年輕了。 觸景生情型是針對具體的交談場景臨時產(chǎn)生的問候語，比如對方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場合、環(huán)境、對象進(jìn)行不同的問候，比如，從年齡上考慮，對少年兒童要問：幾歲了?或者問：上幾年級了?對成年人問：工作忙嗎?從職業(yè)考慮，對老師可以問：今天有課嗎?對作家問：又有大作問世了吧?對朋友、鄰居、同事的問候就更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話，它是人們增進(jìn)了解和友誼的重要方式。商務(wù)活動中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對于營造有利氣氛，溝通感情，形成相互的尊重、信任有很大的幫助。堅持負(fù)責(zé)原則，要求營銷人員具有高度的自覺性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時甚至要犧牲自己的利益。合格產(chǎn)品本身就隱含了承諾對該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。在當(dāng)今的競爭中，誰贏得了信譽，誰就會在競爭中立于不敗之地。從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會利益來實現(xiàn)營銷人員的利益這一要求出發(fā)，營銷道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括：守信。在現(xiàn)代營銷中，一錘子買賣已不像過去那么靈光了，顧客對這種惡性營銷事件是深惡痛絕的。在我國，社會歷來以倫理為軸心來約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長的時間。 道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會調(diào)控手段和方法。 伴隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場競爭的浪潮中。有責(zé)任意識的人。如果這樣做了，在工作上肯定會有種種新發(fā)現(xiàn)，也會逐漸成長起來。作出正確價值判斷的人。松下公司允許每一個人在堅持基本方針的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華?？突?jīng)說過：一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％靠人際關(guān)系、處世技能。因此，使?fàn)I銷行為沿著營銷道德的軌道進(jìn)行，對企業(yè)和社會雙方都是大有裨益的。營銷人員必修第一章 誠信規(guī)范第一節(jié) 誠信一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。同時，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個人的才能發(fā)揮到極致。松下幸之助認(rèn)為，價值判斷是包括多方面的。 隨時隨地都是一個熱忱的人。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺地意識到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。各個企業(yè)、各個營銷人員為了各自的生存和發(fā)展，展開了空前激烈的競爭。而法律的力度雖然很大，但它必須依賴司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財力，當(dāng)事人往往也會遭受重大損失。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場經(jīng)濟下人的行為正是我國的優(yōu)勢所在。眾口相傳的輿論力量也是非常強大的。守信歷來是人類道德的重要組成部分，即俗話說的一言既出，駟馬難追。誰損害了自己的信譽，誰就終將被市場所淘汰。一旦營銷人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋，請求顧客的諒解，必要時應(yīng)主動賠償損失，接受懲罰。公平。另外，了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。在發(fā)展市場經(jīng)濟的今天，交談又是人們傳遞信息、交流感情的重要形式。2．表現(xiàn)思念之情的問候語。 今天天氣真好。如早晨在家門或路上問：早晨好，上班嗎?在食堂里問：吃過了嗎?在圖書館或教室里問：這么用功，還在讀書啊?這種寒暄，隨口而來，自然得體。老李也會很高興。吾，子瑜友也。在交談對象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會被視為對交談對象的話不感興趣。如果確實想對他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對方把話講完。 交談之中雜嘴，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。(五)在交談之中葷嘴 交談之中油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。 交談之中強?quot。每個人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該打破沙鍋問到底，每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時哪壺不開提哪壺。在非正式的親友聚會上，他人出于對自己的信任所講的一些心里話，也應(yīng)該到此為止。但歐美社會是建立在個人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時，要特別注意不要問及對方的隱私。(二)情同手足，莫問工資一位頗通世事的社會學(xué)家說：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測西方人年齡時要特別小心，尤其是對中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。你可以這樣問：你和家人一起住在這里嗎?或問：你家里人很多嗎?如果對方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?，那就意味著對方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。(六)關(guān)心他人，莫問身體發(fā)福，就會適得其反，令對方難堪。外語是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。但在服部的記憶中，英語課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。市場環(huán)境的變化一方面會為企業(yè)的推銷活動帶來風(fēng)險，也可能為推銷活動創(chuàng)造機會。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生變化時，企業(yè)推銷活動雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會把市場環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動中去，從而使企業(yè)的推銷活動相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動性，積極 采取各種措施來誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷售機會。但若貽誤時機，或決策失誤，則有可能變主動為被動，陷于推銷危機當(dāng)中。（1)從對銷售機會的認(rèn)識程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機會和非 偶然性銷售機會。若能捕捉到這種機會，將對企業(yè)長遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 （4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機會和非政治性銷售機會；經(jīng)濟性銷售機會和非經(jīng)濟性銷售機會；時間性銷售機會和非時間性銷售機會；季節(jié)性銷售機會和非季節(jié)性銷售機會等。 在推銷過程中，銷售機會往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會明顯地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。循序漸進(jìn)另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷活動當(dāng)中，推銷的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機會。其次，要利用競爭對手之間的矛盾。有經(jīng)驗的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計劃，做好萬全之策，把握并利用這些機會，極力宣傳商品，刺激顧客的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。風(fēng)險是指由于客觀環(huán)境的變化帶來損失，從而難以實現(xiàn)某種目的的可能性。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷售風(fēng)險劃分為幾個不同的種類。顯然，后者給企業(yè)帶來的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免。所 謂時間性風(fēng)險，是指銷售人員未能及時把握銷售時機而帶來的銷售風(fēng)險，如流行趨勢的改變，季節(jié)性的變化等。（1)要提高識別銷售風(fēng)險的能力。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?，才有可能順利地完成推銷工作。這種滿足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮，進(jìn)行全面分析。因為在經(jīng)營這些用品的企業(yè)之間，所提供的產(chǎn)品差不多，不存在明顯的差別，顧客在選擇產(chǎn)品時不存在明顯的傾向性或偏好，因而一般喜歡選擇鄰近的商店購買。一般來說，企業(yè)營銷的力度和能力與企業(yè)的客戶范圍存在著正比例的關(guān)系。 一)逐戶訪問法　　指推銷人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以挖掘潛在顧客的方法。但這種方法具有很大的盲目性。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷方法。但完全將成交的希望寄托在某一個人身上，風(fēng)險比較大，而且選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x是非常重要的。七)信函尋找法　　信函尋找法，指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)顧客的方法。社會上出現(xiàn)了許多專門搜集市場信息的咨詢機構(gòu)，通過這些機構(gòu)往往能獲得許多有價值的信息。該方法易引起競爭者的報復(fù)行為。十五)設(shè)立代理店法　　設(shè)立代理店法，指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的推銷點來尋找顧客的方法。報價和磋商是談判過程中兩個核心問題，因為，一方面報價和磋商的策略與技巧的應(yīng)用很大程度上決定了生意是否能夠成交；另一方面，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。摸底的內(nèi)容不外乎是了解對方對本次談判的態(tài)度、興趣、交易的大致內(nèi)容和范圍、談判的議題等等。由于我方的先報價，對方對我方的交易條件的起點有所了解，他們就可以修改原先準(zhǔn)備的報價，獲得本來得不到的好處。以上僅就一般情況而言，何時先報價利大于弊。 首先，若我們?yōu)橘u方，開盤價為我方的要價確定了一個最高限度。第四，開盤價的高低往往對最終成交水平具有實質(zhì)性的影響，即開盤價高，最終成交價的水平也就比較高；開盤價低，最終成交價的水平也相應(yīng)地比較低?？梢?，開盤價脫離現(xiàn)實，便會自找麻煩。 開盤報價要明確、清晰而完整，以便對方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。因此，除了掌握一般性報價的原則和策略，還需要靈活地加以運用，不可教條主義。 西歐式報價戰(zhàn)術(shù)與我們前邊所講到的有關(guān)報價原則是一致的。 聰明的談判人員，是不愿陷入日本式報價的圈套的。因此，對于那些談判高手，會一眼識破日本報價者的計謀，而不至于陷入其制造成形的圈套。 避虛就實是指對本方報價中比較實質(zhì)的部分應(yīng)多講一些，對于比較虛的部分，或者說水分含量較大的部分，應(yīng)該少講一些，甚至不講。 在對方報價完畢之后，比較策略的做法就是，不急于還價，而是要求對方對其價格的構(gòu)成、報價依據(jù)、計算的基礎(chǔ)以及方式方法等作出詳細(xì)的解釋，即所謂的價格解釋。這種做法不十分講究，除非特殊情況，否則采用此法對己方不利第六章 處理異議第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn)一、顧客異議存在的客觀性一)顧客異議的概念推銷工作能否順利進(jìn)行，取決于推銷人員、推銷品和顧客之間能否保持協(xié)調(diào)一致。 二)處理異議的態(tài)度當(dāng)聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容或要點及重點。推銷員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對顧客的意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以阻撓。必要時可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。因此，要時時做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。在推銷過程中，推銷員最常碰到的就是價格方面的異議，這也是顧客最容易提出來的問題。四)服務(wù)方面的異議當(dāng)顧客說：我下次再買吧之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。 指顧客對推銷人員的行為提出的反對意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道方面的異議等，推銷人員應(yīng)善于識別。一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 安靜舒適的環(huán)境可以使人心情舒適，精神愉快、心平氣和，有利于顧客接受推銷人員的勸說和要求。應(yīng)避免第三者介入，以防第三者中途進(jìn)入而重復(fù)已完成的某些推銷環(huán)節(jié)，打斷推銷的正常的程序；或兩人之間意見不一致，導(dǎo)致重新做出決策，改變本來的購買結(jié)果。表情信號是顧客的心理在面部表情中的反映。2)以種種理由要求降低價格。要求價格上的優(yōu)惠是每一位有購買欲的顧客所要做的，你不能輕易讓步，要判明顧客是否確定想買而又存在支付上的困難。語言信號是顧客在言語中所流露出來的意向，如贊賞商品的性能、質(zhì)量，故意壓價，挑剔產(chǎn)品的款式，具體詢問有關(guān)交貨的時間、地點及售后服務(wù)等，都是成交的前兆。有利的成交機會，往往是稍縱即逝，雖然短暫，但并非無跡可尋。三)在安排成交環(huán)境時，要注意適應(yīng)顧客的心理在辦公地點洽談時，可選擇接待室或會議室等不易受到干擾的地方。推銷人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大推銷品的好處，或禮貌用語欠佳等都會引起顧客的反感，從而拒絕購買推銷品。在推銷過程中，顧客經(jīng)常會這樣說：你們的產(chǎn)品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家企業(yè)的產(chǎn)品。在這種情況下，推銷人員應(yīng)抓住機會，認(rèn)真分析時間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說服或主動確定下次見面的具體時間。因為價格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以顧客對產(chǎn)品的價格最為敏感，一般首先會提出價格異議。這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費習(xí)慣等。 指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對意見。二、顧客異議的類型推銷員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。；你的觀察很敏銳等。顧客在購買某一推銷品，首先要考慮的是推銷品的使用價值，即推銷品能否滿足他某方面的需要。 在對方報價過程中，要認(rèn)真傾聽并盡力完整、準(zhǔn)確、清楚地把握住對方的報價內(nèi)容。其實，買方未問到的一切問題，都不要進(jìn)行解釋或答復(fù)，以免造成言多有失的結(jié)果。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實質(zhì)，而誤入圈套。實踐證明，這種報價方法只要能夠穩(wěn)住買方，往往會有一個不錯的結(jié)果。報價時不要對本方所報價格作過多的解釋、說明和辯解，因為對方不管我方報價的水份多少都會提出質(zhì)疑的。最終雙方成交的價格肯定是在此開盤價格以下。比如貨物買賣的談判，多半是由賣方首先報價，然后買方還價，經(jīng)過幾輪磋商后再告成交。如果本方的談判實力強于對方，或者說與對方相比，在談判中處于相對有利的地位，那么本方先報價就是有利的。這種情況下，很顯然，在賣方報價以后，買方馬上就會修改其原來準(zhǔn)備的報價條件，于是其報價肯定會低于1000美元。經(jīng)過摸底之后，雙方即開始報價，即應(yīng)該由哪一方先報價呢?換句話說，本方到底是先報價還是后報價?那要看先報價的利弊關(guān)系如何?就一般情況而言，先報價有利也有弊：先報價的有利之處在于：一方面，先報價對談判的影響較大，它實際上等于為談判劃定了一個框架或基準(zhǔn)線，最終協(xié)議將在這個范圍內(nèi)達(dá)成。報價階段的策略與技巧主要體現(xiàn)在誰先報價、怎樣報價和怎樣對待對方的報價這三大方面，下面就進(jìn)行具體地闡述。所謂實質(zhì)性階段就是指開局階段結(jié)束，到最終簽訂協(xié)議或敗局為止，雙方就交易的內(nèi)容和條件所進(jìn)行談判的時間和經(jīng)過。第五章 商務(wù)談判具體說，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行推銷訪問或洽談。另外，咨詢費用也是一個重要的問題。但成本較高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。這種會議尋找法，在人際交往