【正文】 離得遠些。例如，社交聚會上的客人要比在非社交場合相遇的陌生人站得近一些。因此，留心細節(jié)會使溝通效果大不相同。 留下深刻印象衣著和姿勢總能給人留下深刻印象。無論是在面對大眾的講臺上還是在面對面的會談中，了解如何有效地運用手勢，都可以幫助你有效地傳達信息。例如，約翰記?。哼^火的手勢，如拍桌子或其他憤怒的動作會使聽眾對你敬而遠之。然而，要想知道這種評價是肯定還是否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。但若做得不好，對方可能看出你在隱藏真情實感。手放在下巴處表明在評判。表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要保護，這表明了心里恐懼并缺乏自信。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。小提示 11： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時要注意言簡意賅?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。10 / 52? ? 經(jīng)常插話會使人因表達受阻而感到不悅。不管怎樣，要注意一些身體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。思維習(xí)慣可以根據(jù)語詞選擇分類。這些都有助于你同對方建立起融洽的關(guān)系。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。大多數(shù)人身上都存在這個問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。 克服成見個人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個性輕易改變，因而很難根除。 避免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖姟? 檢查你的理解當(dāng)你需要對方澄清所說的話，或者你認為自己的話可能已被誤解時，可使用下列語句，然后注意聆聽對方的回答。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對待他人所說的話 回應(yīng)他人要對所聽到的話做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。最典型的例子是員工意見調(diào)查。 首先要聆聽通往成功溝通的三步是：仔細聆聽；回應(yīng)（如有必要，請對方澄清） ；采取行動。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。第一個問題應(yīng)問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對這一問題的回答會幫你迅速組織一個恰當(dāng)?shù)奶釂?。小提?18： 開會前列出所有問題。這時候，要知道事先準備好的問題是遠遠不夠的——他人對這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會引發(fā)出一些新的問題。問：若為全體員工開設(shè)一個餐廳你認為如何？答：從多方面考慮，我認為這是個好主意。問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出 2022 份問卷，收到 1400 份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。問：你認為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進？答：我認為有所改進。例如，說話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細語可以表示同情。你往往可以通過樂觀自信的語氣使大家達成一致意見。小提示 21： 利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。慢讀無14 / 52助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法” ）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加 3%~7%。讀得更快時，組的范圍增大，從一組到另一組的移動速度加快。身體坐直，光線適中，把書攤平。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。24 小時后，遺忘率為 80%。? ? 可以通過課程或書籍學(xué)習(xí)快速閱讀。 測評你的理解力在“高效率閱讀” 、 “學(xué)會略讀”和“增強記憶力”三個標題下大約有 300 個字。 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。 大約 10 萬字。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。傾聽對方講話，用自己的語言記下要點。代表“和” 。In th sm wy tht spdwrtg incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk..Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, amp。布贊設(shè)計的一種視覺記錄方式。小提示 25：運用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。第 2 章 交流信息面對面的談話、電話或書面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭論到完美無憾的協(xié)議等各個方面。要點? ? 開頭的問候語要盡量熱情。小提示 27： 問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。布萊克” ） ，一句禮貌的問候語緊跟其后（“很高興見到您” ） ，這顯示出友好的意向。留意影響兩性之間問候方式的文化習(xí)慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認為不當(dāng)。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻，送他們到大樓出口處而不是只送到會議室門口。如果會議開得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對不成功這一事實遮遮掩掩。小提示 29： 讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。小提示 30：當(dāng)你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。避免誤解的一個有效辦法是向一個客觀的評判者進行試講。 做出反饋反饋是溝通過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。? ? 表明你清楚哪里出了錯以及為什么會出錯；? ? 指出對不佳表現(xiàn)或行為加以改進的方法；? ? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法及動機；? ? 以積極的方式誠懇地表達你的否定意見；? ? 最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個人情感，不應(yīng)針對個人。做出肯定反饋時應(yīng)闡明原因；做出否定反饋時請用問句，不要輕下斷言。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機會，要是沒有電話，這些機會將很難獲得。實際上，學(xué)習(xí)一些竅門并適當(dāng)實踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。 依據(jù)書面稿講話打重要電話時很容易跑題。留言給他人時，先說清姓名、電話號碼和打電話的時間。要點? ? 反復(fù)重復(fù)要點 ——最后要加以強調(diào)。小提示 35： 結(jié)束電話留言時要重復(fù)姓名和電話號碼。例如，首次通話時，不要稱姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某” （不要用“我叫某某” ）作自我介紹。像任何非書面交流時一樣，檢查對方是否已正確理解你的話。臺式或便攜式個人電腦是經(jīng)理們在世界范圍內(nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個會在電話里嘮叨個沒完的人時，使用電子郵件和傳真可以解決這一問題。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。? ? 沒有臺式或筆記本電腦的經(jīng)理會自認為裝備不足。 使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)） 、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類的溝通方式。你也可以利用因特網(wǎng)購買或銷售產(chǎn)品。 小提示 39： 利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。檢查例行報告，考慮是否可以精簡或刪除某些內(nèi)容——會有人注意到某些例行溝通已不再進行？最后，注意及時處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。小提示 41： 授權(quán)助理寫日?；匦拧Ｕ堃粋€友好的批評者閱讀一下那些處理棘手問題的信件。寫完后進行修改時，要大膽地加以刪減——編輯修改總能增強信件的表達效果。 一封失敗的信這封信表達不清晰。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。對于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。 此致敬禮 簽名信只寫一頁知道此信發(fā)給何人說明寫信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動第 3 章 掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無論在單個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。 選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來要采取的行動，也可以是解釋事情原委的匯報。介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示 45： 為使員工有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細。 （講清目標）? ? 使用公司打字員并索要復(fù)印報價表。 （指出問卷應(yīng)發(fā)給誰）小提示 46： 如果執(zhí)行原來的指示，但項目進展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。若這項工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進行檢查的時間。 正式會見非正式會見沒有固定程序，正式的單獨會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。 要做的事1. 1. 每月至少安排一次與員工的正式的單獨會見。 準備要充分 對于常規(guī)會見而言，準備是否充分決定著結(jié)果是否會令人滿意。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會自覺確立更高的個人目標，以求改進工作。當(dāng)員工因為某事而郁郁寡歡時，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。 探尋解決方案向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。主持會議時，請注意控制會議進程，別讓討論失控。每次會議都應(yīng)有其最終目標。 會議開場白必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。在一個問題上爭論不休的做法既浪費時間又可能造成關(guān)系緊張。 結(jié)束會議為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。小提示 56： 在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30 分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。演講就是在表演。聽覺信息不便于大腦進行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點之間過渡自然。 鼓勵聽眾做出反應(yīng)31 / 52演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。新技術(shù)把投影儀與計算機連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉?？梢杂檬謩輳娬{(diào)要點，但不應(yīng)過于頻繁。像對其他聽眾講話時一樣，對學(xué)員講話時應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵學(xué)員提問。32 / 52小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進行了哪些變動，也可以利用這類機會推銷產(chǎn)品。會前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。正如所有會議都有自己的目標一樣，大型會議也不例外。如果能邀請一位客座演說家活躍會場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。? ? 象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會和大型會議的員。 33 / 52 選擇會場會場無形中向與會者傳遞著大量信息。 要與不要要保證與會者確知如何到達會場并有交通工具。要準備隨時修訂會議議程以防會議超時。小提示 64： 如果說你想作“軟性推銷” ，那么請用提問的方式提出觀點。 運用軟性推銷技巧34 / 52面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。他們可為你提供線索，幫你成交。小提示 66： 請一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。寫信時應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點，所舉實例真實可信。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進行電話交談的同時查訪與其有關(guān)的資料。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。 ”“這筆生意由我們來做是再合適不過的了。小提示 68： 選擇不同個性的人組成談判小組。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對方認可。若你“針對對方的需求”而展開談判，就可以冒最小風(fēng)險取得最大控制權(quán)。你可以問一些引導(dǎo)生問題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時還有助于吸引對方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對方思考。記?。嘿u方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。小提示 70： 與供應(yīng)商分享有用信息，這會幫你獲得更好的交易。談判時，爭取使雙方的報價都降低，并共同分享利潤。記?。哼_成協(xié)議時，如果讓對方覺得他們占了便宜（即使事實并非如此） ，將對你很有利。如果有人要求你寫報告，要保證完稿后的報告滿足他提出的所有要求。如果有人要你寫關(guān)于某一方面，比如說開拓市場的報告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫出成一系列要點，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點相匹配，要確保所有要點都已講到。要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑挕Ｒ脭?shù)字標注段落以便前后互相參照，并隔開要點。 組織報告開頭幾段應(yīng)闡明寫報告的目的并概括主要觀點。在報告末尾，可以簡要地提出行動建議。盡量多用短句。盡量用最少的字表達最多內(nèi)涵。寫完后通讀報告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。 用視聽設(shè)備演示用先進的視聽設(shè)備與卓越的演說技巧演示與解說你得出的結(jié)論，可以增強大家對會上分發(fā)的報告的印象。 小提示 76： 在準備提議并力爭使它得以通過的過程中要爭取同