【正文】 問題。1940年，理查德德德德麥當(dāng)勞和莫理士麥當(dāng)勞，這兩兄弟結(jié)束了當(dāng)時正在經(jīng)營的工作，在圣伯丁諾開始了汽車餐廳的經(jīng)營。A. 快餐的開始1948年，為了能和其它愈來愈多的汽車餐廳競爭，他們想出了革命性的創(chuàng)新：「快餐」的概念。再加上預(yù)先準(zhǔn)備好調(diào)味醬、高度訓(xùn)練的員工，麥當(dāng)勞果然足以提供夠快的服務(wù)水平。除了價格降低使餐點的消費不再令人有奢侈感之外，由于少了汽車服務(wù)員，年輕人也不會再在這里游蕩了。不過麥當(dāng)勞兄弟卻接受加盟沒有什么概念，不但太過保守以致于兩年之內(nèi)只發(fā)出十五張牌照，而且加盟者付清款項，得到所有的建筑計劃、快速服務(wù)系統(tǒng)的說明之后，麥當(dāng)勞兄弟從此就不再向加盟者收取任何費用，當(dāng)然也就不會提供加盟者任何協(xié)助，則加盟者的經(jīng)營好壞，對本公司來說就完全無關(guān)了?？肆_克原本是販賣奶昔機的銷售員，由于麥當(dāng)勞餐廳持續(xù)地更快速了，因此對奶昔機的需求量也愈來愈大，到了麥當(dāng)勞餐廳下了第九和第十臺奶昔機的訂單之后，克羅克終于忍不住前往麥當(dāng)勞餐廳一探究竟，一看完馬上決定要立刻投入麥當(dāng)勞兄弟的產(chǎn)業(yè)。克羅克認(rèn)為，「本公司與加盟店之間，必須采用互惠共存的模式來結(jié)合，本公司不但要給予加盟店權(quán)利，更要盡力讓加盟店可以順利經(jīng)營并且獲利，如此才能對本公司真正有利」。在加盟之后，如果加盟店獲利不足，或是沒辦法達(dá)到本公司要求的質(zhì)量，則本公司必定不會給予此加盟者下一張牌照。2. 訂定各家店面的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格執(zhí)行。6. 改善上游原料提供及加工方式，讓上游提供的食品素材質(zhì)量更高、速度更快。愿景（Vision ）：由于麥當(dāng)勞是一個全球性的企業(yè)，必須以全球的角度思考，而非局限于一時一地，麥當(dāng)勞在供應(yīng)鏈管理上的愿景，就是「提供世界級水平的供應(yīng)鏈」。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)（Goal）：麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是達(dá)到「可長可久的競爭優(yōu)勢」?！甘称沸l(wèi)生、安全與不斷貨的保證」，為了要持續(xù)對顧客「衛(wèi)生、安全」的保證，以確保競爭優(yōu)勢。關(guān)于品管系統(tǒng)將在下一段介紹。其中「危害分析重要管制點」(HACCP)能夠維護(hù)食品在制作流程中每一個階段的安全。麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)過去，每家麥當(dāng)勞餐廳均需要有足夠的貨倉來容納200多種營運物料，不僅占用營業(yè)空間，又使用餐環(huán)境雜亂不堪，顧客更常抱怨停車場擠滿供貨商的送貨車輛；1974年，麥當(dāng)勞便有配銷中心的計劃，將各供貨商的送貨地點，由麥當(dāng)勞餐廳轉(zhuǎn)到配銷中心，再由配銷中心統(tǒng)一運送，有效解決了麥當(dāng)勞餐廳面對眾多供貨商、每日多次接貨及倉庫容量不足的困擾，使麥當(dāng)勞更能全心全力作好顧客服務(wù)。麥當(dāng)勞配銷中心的經(jīng)常任務(wù)包括了以下數(shù)點：1. 與各供貨商確認(rèn)訂單2. 進(jìn)貨之排班與確認(rèn)進(jìn)貨狀況3. 處理所有與物料取得所需之相關(guān)申請文件以及進(jìn)關(guān)等必須程序4. 確認(rèn)所進(jìn)貨品達(dá)到麥當(dāng)勞對產(chǎn)品質(zhì)量以及安全的標(biāo)準(zhǔn)5. 倉儲以及庫存量管理6. 與各分店中心確認(rèn)訂單7. 發(fā)展并執(zhí)行貨運班表，運送質(zhì)量兼具的產(chǎn)品至各中心分店8. 各供貨商以及中心分店的金流管理9. 遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計劃以及庫存恢復(fù)方案10. 根據(jù)數(shù)點指標(biāo)（存貨狀況、車輛使用率、油料耗損等）衡量配銷效率但是，麥當(dāng)勞顯然認(rèn)為這樣還不夠，又投資了13億5千萬元，在彰化縣大城鄉(xiāng)成立占地13,858坪、規(guī)模龐大的食品城，將上下游不同供應(yīng)體系加以整合，其中包括三大廠，分別是1998年元月開始營運的碁富食品公司肉品加工廠，1999年7月開始營運的夏暉食品公司配銷中心與同年月9開始生產(chǎn)的面包廠。能幫助企業(yè)了解顧客的潛在購買能力與價值，更能提供顧客更多的相關(guān)促銷信息，來提高忠誠度與交易機會。 實例之一，麥當(dāng)勞如何以最快速度配合節(jié)慶促銷由前年開始，麥當(dāng)勞迎合新年慶祝的氣氛，以大幅度的折扣吸引潛在消費者接觸其薯條產(chǎn)品并帶動其它產(chǎn)品的銷售，除了密集的電視廣告外，同時亦利用電子郵件針對廣大的潛在顧客進(jìn)行促銷，讓訊息得以在短的時間內(nèi)，以最快的速度傳送及散播。實例之二，賤兔打中青少年的心26歲的韓國漫畫家金在仁所創(chuàng)作出的卡通人物賤兔（MashiMaro）。那個月，光是賤兔的銷售，就帶進(jìn)了8,000萬營業(yè)額，當(dāng)月平均整體營業(yè)額，也因為這個活動而比往年暑假提升了約15％。同時麥當(dāng)勞在網(wǎng)站會員關(guān)系的經(jīng)營上十分用心。利用網(wǎng)絡(luò)突破時間和空間的限制，而且對于特定族群的營銷效果非常明顯。在麥當(dāng)勞提出這項簡訊計劃后，才僅僅十個星期，便獲得超過22萬個簡訊申請者！這不僅讓麥當(dāng)勞的顧客電話數(shù)據(jù)庫更為完善，更方便日后一連串的營銷活動與成本控制。「網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的有效防護(hù)，可以讓我們無后顧之憂地專注拓展核心事業(yè)，并落實提供最佳服務(wù)的承諾?！裹S俊凱在采購相關(guān)解決方案前的評估階段費了相當(dāng)?shù)目嘈?，除了參考美國測試平臺的研究報告，以及公用測試網(wǎng)站上對不同防火墻效能的評比報告之外，并決定以實機測試的方式做為采購標(biāo)準(zhǔn)?！裹S俊凱指出零售連鎖店在分店間數(shù)據(jù)傳輸過程，所遭遇到的相同困境，除了安全防護(hù)效能的要求之外，對僅有7位IT 部門人員，且分店點多、地點分散的麥當(dāng)勞來說，產(chǎn)品必須具備容易安裝建置的特性，并搭配VPN解決方案為不同地點的數(shù)據(jù)傳輸做進(jìn)一步的安全防護(hù)，顯然NetScreen的產(chǎn)品能夠符合這樣的要求。內(nèi)部管理朝向電子化也是麥當(dāng)勞的目標(biāo)，臺灣麥當(dāng)勞建立了員工內(nèi)部入口網(wǎng)站，同時應(yīng)用在臺灣麥當(dāng)勞全省各分公司及門市的內(nèi)部管理流程中，整合了各項信息機制。同時不斷推出新模塊，使麥當(dāng)勞有更大的系統(tǒng)延展性與擴充性，例如能結(jié)合Mobile行動通訊機能，透過PDA或SMS 行動簡訊，是能夠兼顧跨平臺的主動性開發(fā)系統(tǒng)。Cycle of Smile微 笑盈 收 上 升 忠 誠 的 顧 客忠 誠 的 員 工B. 目前或未來競爭優(yōu)勢探討：網(wǎng)絡(luò)營銷：檢討一些陸續(xù)走下坡的網(wǎng)絡(luò)公司，有實體可支持的企業(yè)較易長期生存，若其地點分布又廣，更可推動一些特殊營銷策略，像便利商店就具有這點優(yōu)勢，分析麥當(dāng)勞，其據(jù)點雖不如便利商店具有優(yōu)勢，但因其地點均經(jīng)過細(xì)部統(tǒng)計調(diào)查，故其商圈發(fā)展具有優(yōu)勢，現(xiàn)階段的麥當(dāng)勞在網(wǎng)絡(luò)運用上，主要著重在介紹上，而非銷售。100 % 客戶滿意要讓客戶滿意，以食品業(yè)而言，最基本的便是客戶能否感覺物超所值，也就是對食品的滿意度要高，但因為食品這種東西本身就具有高替代性，所以除了味覺的滿意外，最重要的便是feeling，而要滿足此點，不外乎情境的營造(輕松的心情、休閑的氣氛、愉快的享受、便利的服務(wù)、歡樂的美味等)及讓客戶感覺到其特異性，因顧客量大，故不易達(dá)成個別特異性，但可以強調(diào)群體特異性，即對不同年齡層采用不同營銷策略，且考慮不同地點推出地域性考慮的特色設(shè)備或產(chǎn)品。考慮二：基本的食物滿意要達(dá)成，雖然自1980年代推出麥可雞塊后的產(chǎn)品大多收益不佳，而宣告失敗，但還是不能中斷，一但顧客失去對食品的興趣后，則連鎖優(yōu)勢不再。考慮：在人本考慮上會使親切度下降，可折衷成多一個員工接口，而降低制造成本。幾個可能情形推判：一 玩具 目前的確產(chǎn)生了不錯的收益，且達(dá)成讓小孩光顧率提升的目標(biāo)。根據(jù)活動后的資料統(tǒng)計，麥當(dāng)勞在這次簡訊活動中，顧客的簡訊回復(fù)率高，而且活動舉辦期間，來到麥當(dāng)勞店內(nèi)消費的人數(shù)明顯增多了，締造出更高的銷售額，同時還拉近了麥當(dāng)勞與顧客的互動與交流，更讓麥當(dāng)勞取得了大量的顧客數(shù)據(jù)，對于日后的營銷活動有非常大的幫助，詳細(xì)的成功案例在前面的「麥當(dāng)勞營銷技術(shù)案例三」中已經(jīng)介紹過了。像這種「錢景堪憂」的企業(yè)，有進(jìn)行分析的必要嗎？有趣的是，在搜集資料時，從美國的Business week卻發(fā)現(xiàn)，雖然麥當(dāng)勞盈余狀況不佳，執(zhí)行長因而下臺，可是麥當(dāng)勞品牌價值，高達(dá)253億美元，排名第九，躋身前十大排行榜，比前年還上升一名；同時，臺灣麥當(dāng)勞榮獲「亞洲最佳企業(yè)雇主」臺灣區(qū)第二名；這些光環(huán)套在麥當(dāng)勞企業(yè)體上，顯示麥當(dāng)勞在經(jīng)營管理上，確實有其過人之處。而隨著因特網(wǎng)的盛行，產(chǎn)生很多新興的營銷模式，如電子郵件營銷、數(shù)字傳真、電話營銷，讓企業(yè)可以以更低的成本與客戶保持緊密且實時的互 動 。而由資料看來，麥當(dāng)勞求新求變的精神很直得敬佩，像是推出飯食、將冰品和點心獨立為McSnack與McTreat，向小區(qū)化目標(biāo)邁進(jìn)。B90705028 周宗霈這次主要負(fù)責(zé)的是營運優(yōu)勢與新IT的設(shè)想考慮，對麥當(dāng)勞而言，合作是其巨大收益的主力架構(gòu)，在現(xiàn)今因特網(wǎng)的推波助瀾下，企業(yè)得以利用較低的成本，讓客戶、供貨商、商業(yè)伙伴透過網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，進(jìn)行交易、信息交換，提升企業(yè)的效率，借著與上下游間的合作達(dá)成雙贏的局面。新IT的設(shè)想還滿難的，就實用上而言，不光是要有創(chuàng)意，而且要有實際的可行性，很多構(gòu)想都不太附合成本效益，再者還得評估其被替代或模仿的可能性，一但其具有高模仿性，變回到了弱肉強食的競爭模式，之前上課提到的Input Process Output比較中，若Output不行就沒有實際施行的可能，在這種模仿性高的考慮下，資本額變相對重要起來，也就是以后IT的設(shè)計，在巿場占有率評估應(yīng)該會有相當(dāng)?shù)谋嚷??！　【臀宜?，有幾個能幫助麥當(dāng)勞的系統(tǒng)真的是非常的厲害，像我個人覺得最重要的就是麥當(dāng)勞每家店的地點選擇，真的是一個很神奇的事，曾經(jīng)有人說，想開店如果不知道要開在哪里，就選在麥當(dāng)勞旁邊，因為那兒總是人潮的匯集地，這點真的很難，雖然說我們一直找不到證據(jù)，但是我想一定有一套系統(tǒng)是能幫麥當(dāng)勞找到每個適合的地點的。在我們五個人之中，我負(fù)責(zé)麥當(dāng)勞的簡史與成功的主因。即使有再好的點子，如果本身沒有夠好的質(zhì)量，也沒有辦法獲得成功。像是我們這次的報告主題麥當(dāng)勞，已經(jīng)算是規(guī)模很大的公司了，他們的信息科技運用也都還是在試試看的階段，成功的案例，譬如他們的簡訊抽獎活動，就可以吸引到很多的人潮，而且得到很多顧客數(shù)據(jù)，聽起來就非常地棒，能以低廉的成本得到很大的營銷效