【正文】 據(jù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)量12臺(tái)路由器，10互聯(lián)網(wǎng)交換機(jī)/人（4）運(yùn)維交換系統(tǒng)機(jī)務(wù)員諾基亞或者北電G網(wǎng)與C網(wǎng)設(shè)備GHLR:1臺(tái)，GMSC:2臺(tái)（或GMSC3:1臺(tái)或CHLR:1臺(tái)，CMSC:1臺(tái)）局?jǐn)?shù)據(jù)管理匯接點(diǎn)的維護(hù)10個(gè)一下配2人，每增加10個(gè)增加1人傳輸設(shè)備機(jī)務(wù)員傳輸維護(hù)搶修，工程，網(wǎng)管320套/人傳輸網(wǎng)絡(luò)維護(hù)電路、光纖，DDF資源管理傳輸設(shè)備640套，光纜3200公里，DDF0個(gè)/人基站機(jī)務(wù)員基站設(shè)備管理，維護(hù)搶修，工程，網(wǎng)管，代維，BSC維護(hù)數(shù)量2臺(tái)數(shù)據(jù)交換，13臺(tái)網(wǎng)關(guān)/人（或者128個(gè)（基站）/人或者8個(gè)BSC/人）（5）計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)支撐各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的用戶(hù)數(shù)；相關(guān)結(jié)算單位數(shù)服務(wù)25個(gè)用戶(hù)/人，125個(gè)結(jié)算單位/人計(jì)費(fèi)營(yíng)帳業(yè)務(wù)管理公司各類(lèi)電信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方面的咨詢(xún)、投訴量20個(gè)咨詢(xún)/（6）增值業(yè)務(wù)部增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)定員3人增值系統(tǒng)維護(hù)設(shè)備數(shù)量/數(shù)據(jù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)量1套前置機(jī)，1臺(tái)網(wǎng)管/人（7）信息系統(tǒng)部系統(tǒng)支撐營(yíng)業(yè)廳數(shù)量，OA系統(tǒng)的咨詢(xún)、事務(wù)處理量；20個(gè)營(yíng)業(yè)廳/人，5個(gè)/系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)數(shù)目7個(gè)/（8）客服部欠費(fèi)管理員催繳單數(shù)協(xié)助律師催繳話費(fèi)400人次/天，客戶(hù)欠費(fèi)咨詢(xún)15人次/天，客戶(hù)欠費(fèi)投訴20人次/天，領(lǐng)取匯款單41張/月電話營(yíng)銷(xiāo)回訪量100戶(hù)/天/人綜合投訴管理員受理人次上門(mén)投訴接待20人次/天，接受電話投訴8起/天/人，重要投訴6起/天/人，回復(fù)支撐部門(mén)30起/天/人，客戶(hù)額外服務(wù)1起/天/人，銷(xiāo)號(hào)客戶(hù)受理52起/天/人，1001話務(wù)員日均呼量200呼/人/天（9）市場(chǎng)部渠道管理代理商管理數(shù)量，業(yè)務(wù)接入、（大賣(mài)場(chǎng)）、12家“千村百店”/月，受理13家服務(wù)商/人，客服管理23家/人業(yè)務(wù)資料管理員資料整理每月約7000張卡下放、7000張卡封制作、3500份資料錄入等（10）集團(tuán)客戶(hù)部集團(tuán)客戶(hù)拓展發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)數(shù)量2個(gè)/人/天集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)服務(wù)客戶(hù)數(shù)量28戶(hù)/天/人（11）營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶(hù)數(shù)30人次/天/人營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理（筆）100筆/人/天 職能管理人員數(shù)量控制職能管理人員的數(shù)量可以從兩個(gè)方面考慮，第一是基于職能部門(mén)的職位分析，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)職位體系來(lái)設(shè)定人員數(shù)量；第二是根據(jù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部各種崗位的人員數(shù)目有著潛在的比例關(guān)系。附錄3 XX定崗定編制度XX定崗定編制度第一章 總則（目的與原則）第一條 為了有效控制XX的人員總量，科學(xué)的核定省分公司各部門(mén)、各地市分公司人員編制的標(biāo)準(zhǔn)，從而有效的挖掘員工的工作潛力，提高用人效率，特制定本制度。定崗定編的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)XX的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行及時(shí)修訂。第七條 各級(jí)管理者為各自管理范圍定崗定編的執(zhí)行者，為本人管理范圍內(nèi)定崗定編的第一負(fù)責(zé)人。第十條 營(yíng)業(yè)收入是指經(jīng)營(yíng)實(shí)體（省分公司、地市分公司）年度業(yè)務(wù)收入和服務(wù)收入的總和。（員工總量的核定）第十三條 各地市分公司的人工成本根據(jù)地市分公司營(yíng)業(yè)收入*薪酬計(jì)提比例+管理費(fèi)用計(jì)算。具體數(shù)據(jù)由各地市分公司人力資源部計(jì)算后連同各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)省分公司人力資源部審批。第十九條 崗位的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是指影響該崗位任職人員數(shù)目的關(guān)鍵因素，即關(guān)鍵職責(zé)因素。第二十一條 生產(chǎn)崗位的人員編制數(shù)量指導(dǎo)數(shù)據(jù)為崗位人員編制數(shù)量=驅(qū)動(dòng)總量/人均驅(qū)動(dòng)量。第二十五條 省分公司人力資源部負(fù)責(zé)省分公司生產(chǎn)部門(mén)的驅(qū)動(dòng)總量和人員編制數(shù)量的核定。第二十八條 管理職能人員與生產(chǎn)崗位人員數(shù)量比根據(jù)上一年度數(shù)量比，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。第三十二條 省分公司人力資源部負(fù)責(zé)職位設(shè)置的變更審批與特殊崗位的多人任職情況審批。第三十六條 定崗定編數(shù)據(jù)修正期為一年。第六章 附則第四十條 本制度的解釋權(quán)歸XX省分公司人力資源部。具體見(jiàn)附錄4《標(biāo)準(zhǔn)職位體系》。人力資源管理機(jī)制是指人力資源管理系統(tǒng)的各要素如何發(fā)揮其作用的機(jī)理。因此，績(jī)效管理體系是牽引機(jī)制的核心職能模塊。企業(yè)績(jī)效包括組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高。q 績(jī)效管理是指管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法q 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個(gè)人和諧發(fā)展的過(guò)程2. 績(jī)效管理意義q 績(jī)效管理首先是管理（不是人力資源部的專(zhuān)利）?？?jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程?？?jī)效管理與傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核的重要區(qū)別在于不單單重視結(jié)果，而且重視取得績(jī)效結(jié)果的過(guò)程，并以績(jī)效改進(jìn)和未來(lái)績(jī)效的提高為目標(biāo)。q 組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成的各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況。q 傳達(dá)對(duì)員工的工作期望，以及各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。q 在本部門(mén)認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，以起到示范作用。q 根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策第二章 績(jī)效管理流程績(jī)效管理的過(guò)程包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核和績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用四個(gè)階段。I. 制定績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效目標(biāo)分為兩種：（1） 結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來(lái)源于公司的目標(biāo)、部門(mén)的目標(biāo)、市場(chǎng)需求目標(biāo)、以及員工個(gè)人目標(biāo)等。績(jī)效計(jì)劃階段的主要工作是明確績(jī)效考核目標(biāo)，即績(jī)效考核指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)員工實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過(guò)程中既要對(duì)員工的成績(jī)認(rèn)可，又要對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。對(duì)于員工的參與，要求員工能夠：（1） 描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績(jī)）（2） 對(duì)自己實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是：（1） 隨著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的；（2） 不僅限于在一些正式的會(huì)議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性；（3） 明確并加強(qiáng)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值；（4） 激勵(lì)員工，對(duì)員工施加推動(dòng)力（推動(dòng)力是指一種連續(xù)的需求或通常沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)注）（5） 從員工獲得反饋并直接參與；（6） 針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。這種員工的參與和績(jī)效伙伴關(guān)系在績(jī)效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。對(duì)于員工q 及時(shí)有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)。 在對(duì)階段性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)之前，要進(jìn)行信息收集，尤其是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的信息收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過(guò)會(huì)議的形式進(jìn)行階段性業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，包括對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)期業(yè)績(jī)的比較、管理者的反饋、支持與激勵(lì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計(jì)劃等。 績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用主要包括五個(gè)方面：（1） 用于報(bào)酬的分配和調(diào)整（2） 用于職位的變動(dòng)（3） 促進(jìn)公司和部門(mén)的人力資源開(kāi)發(fā)（4） 用于員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展（5） 用于員工選拔和培訓(xùn)效果評(píng)估考核結(jié)果的應(yīng)用見(jiàn)下圖：績(jī)效管理/考核結(jié)果崗位調(diào)動(dòng)晉升人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)勞動(dòng)工資與報(bào)酬人力資源管理專(zhuān)題研究基礎(chǔ)管理的健全主管對(duì)員工的績(jī)效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。指考核者不愿或無(wú)法確定區(qū)分被考核者間的實(shí) 質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒(méi)有績(jī)效改進(jìn)。如以往工作表現(xiàn)好，評(píng)估給予較高的評(píng)價(jià)。改進(jìn)辦法：實(shí)施交叉評(píng)估或參考同事評(píng)估。q 類(lèi)似誤差。指考核者在評(píng)估過(guò)程中選擇不當(dāng)考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)替代。指考核者在評(píng)估過(guò)程中受被考核者近期的工作表現(xiàn)強(qiáng)烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績(jī)效、具有可衡量性。（二） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量 企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所衡量的部分。 （三） KPI是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映 每個(gè)職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜，但KPI只對(duì)其中對(duì)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。首先，作為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI的制定有力地推動(dòng)公司戰(zhàn)略在各單位各部門(mén)得以執(zhí)行；其次，KPI為上下級(jí)對(duì)職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確保各層各類(lèi)人員努力方向的一致性；第三，KPI為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映，KPI幫助各職位員工集中精力處理對(duì)公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動(dòng)力的方面；第五，通過(guò)定期計(jì)算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問(wèn)題，采取行動(dòng)予以改進(jìn)。第四章 績(jī)效管理體系XX的績(jī)效管理體系是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以KPI指標(biāo)體系為核心的績(jī)效管理體系是企業(yè)管理活動(dòng)中的重要一環(huán)；也是企業(yè)全體員工工作檢討、工作改進(jìn)的重要手段。178。1. 績(jī)效管理體系目的建立基于戰(zhàn)略的XX績(jī)效管理體系，其目的主要有以下兩點(diǎn)：（1） 通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)層層分解到各級(jí)組織和全體員工，使公司全體員工能夠感受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的壓力。 同時(shí)，建立績(jī)效管理體系的另一個(gè)目的是促使企業(yè)各級(jí)管理者真正承擔(dān)起管理者的管理職能，促使企業(yè)各級(jí)管理者管理水平的提高。3. 直線經(jīng)理的人力資源管理角色責(zé)任 企業(yè)的績(jī)效管理體系，貫穿整個(gè)企業(yè)的各種管理活動(dòng)，通過(guò)績(jī)效管理責(zé)任的落實(shí)，可以使企業(yè)的各層管理者真正承擔(dān)起管理責(zé)任，在溝通、決策、領(lǐng)導(dǎo)和人力資源各方面完成自身職責(zé)要求。各級(jí)管理者應(yīng)當(dāng)給予組織內(nèi)員工以有效的指導(dǎo)，指出其工作中存在的問(wèn)題，對(duì)員工的工作進(jìn)行有效的輔導(dǎo)。管理者還應(yīng)根據(jù)績(jī)效監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，并就考核結(jié)果與員工進(jìn)行溝通，指出員工工作中存在的問(wèn)題，幫助員工找出下一步工作改進(jìn)的目標(biāo)和方法等。1. KPI指標(biāo)庫(kù)KPI指標(biāo)庫(kù)是企業(yè)和各部門(mén)KPI指標(biāo)的大成，其中就各項(xiàng)KPI指標(biāo)的名稱(chēng)、指標(biāo)類(lèi)別、指標(biāo)定義、指標(biāo)的計(jì)算方法、指標(biāo)的承擔(dān)部門(mén)以及指標(biāo)的監(jiān)控部門(mén)監(jiān)督部門(mén)等進(jìn)行了說(shuō)明。 KPI指標(biāo)庫(kù)不是一成不變的，XX將根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，業(yè)務(wù)范圍變化、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整等因素，對(duì)KPI指標(biāo)庫(kù)進(jìn)行不斷修訂。 附錄5 XX部門(mén)月度考核表2004年XX部門(mén)月度考核表單位部門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)人　考評(píng)期　KPI指標(biāo)序號(hào)常規(guī)KPI指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)說(shuō)明本月目標(biāo)值累計(jì)目標(biāo)達(dá)成比率權(quán)重本月達(dá)成情況達(dá)成情況評(píng)價(jià)實(shí)際完成值實(shí)際完成比率總經(jīng)理意見(jiàn)得分1　　　　　　　　　　2　　　　　　　　　　3　　　　　　　　　　4　　　　　　　　　　5　　　　　　　　　　序號(hào)改進(jìn)KPI指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)說(shuō)明本月目標(biāo)值累計(jì)目標(biāo)達(dá)成比率權(quán)重本月達(dá)成情況達(dá)成情況評(píng)價(jià)實(shí)際完成值實(shí)際完成比率總經(jīng)理意見(jiàn)得分6　　　　　　　　　　7　　　　　　　　　　管理要項(xiàng)序號(hào)管理要項(xiàng)工作內(nèi)容與衡量方法衡量標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重總經(jīng)理意見(jiàn)得分8　　　　　　9　　　　　　10　　　　　　考評(píng)得分合計(jì)等級(jí)　部門(mén)負(fù)責(zé)人　總經(jīng)理　KPI完成情況：分管理改進(jìn)：分加減分項(xiàng)：分　A：優(yōu)秀。E、不合格注：常規(guī)KPI為部門(mén)每月日常考核都要考核的KPI指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）。包括常規(guī)KPI指標(biāo)、改進(jìn)KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)。附錄6 《XX績(jī)效管理制度》XX績(jī)效管理制度第一章 總則（目的與原則）第一條 為建立XX戰(zhàn)略為導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃為基礎(chǔ)，以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系為核心的績(jī)效管理體系，客觀、公正的評(píng)價(jià)組織和員工的工作績(jī)效，通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)，促進(jìn)公司、部門(mén)、地市分公司及員工績(jī)效的提升，從而達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本制度。（組織保障）第五條 XX經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定及修改公司績(jī)效管理制度，并統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。第八條 人力資源部為公司的員工考核責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)員工考核結(jié)果的匯總，并與員工回報(bào)的掛鉤。第十二條 組織的績(jī)效指標(biāo)包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）和管理要項(xiàng)；員工的績(jī)效指標(biāo)包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和行為指標(biāo)。第十四條 管理要項(xiàng)是針對(duì)目前沒(méi)有辦法用單一KPI指標(biāo)進(jìn)行表示或比較綜合很難用單一KPI指標(biāo)表示，但又必須考核的關(guān)鍵管理職能和活動(dòng)而設(shè)立的指標(biāo)。在同一級(jí)組織中，考核指標(biāo)存在因果關(guān)系的，只取上一級(jí)考核指標(biāo)。KPI指標(biāo)庫(kù)對(duì)各種KPI指標(biāo)進(jìn)行了定義、說(shuō)明，并明確了計(jì)算公式。部門(mén)績(jī)效指標(biāo)一般包括常規(guī)KPI指標(biāo)6－10個(gè)，改進(jìn)KPI不超過(guò)3個(gè)，管理要項(xiàng)不超過(guò)7個(gè)。員工績(jī)效指標(biāo)中改進(jìn)KPI一般不超過(guò)3個(gè)，行為指標(biāo)一般不超過(guò)6個(gè)。第三章 績(jī)效考評(píng)（組織考評(píng)）第二十五條 周期與方式：組織考評(píng)采用季度考評(píng)和年度述職相結(jié)合的方式。第二十七條 考評(píng)得分：組織的考評(píng)得分為目標(biāo)責(zé)任書(shū)和績(jī)效考核表中各項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)得分的加權(quán)之和。普通員工實(shí)行季度考評(píng)，員工直接主管為其考評(píng)責(zé)任人，直接主管的上級(jí)主管為最終裁決人。組織內(nèi)員工按照得分進(jìn)行排列，并與組織考評(píng)相掛鉤，按照下表強(qiáng)制比例進(jìn)行分配確定考評(píng)等級(jí)